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飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析 版權(quán)信息
- ISBN：7503228792
- 條形碼：9787503228797 ; 978-7-5032-2879-7
- 裝幀：簡裝本
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析 目錄
上篇服務(wù)質(zhì)量管理與控制
**章服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀
1存在的主要問題
2原因分析
3服務(wù)質(zhì)量管理存在的誤區(qū)
第二章服務(wù)與服務(wù)方式
1服務(wù)
2優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3客人對飯店的情感要求
4服務(wù)方式
5受客人歡迎的服務(wù)方式
6服務(wù)方式創(chuàng)新
7培養(yǎng)忠誠顧客
第三章服務(wù)質(zhì)量
1服務(wù)質(zhì)量及其分類
2影響服務(wù)質(zhì)量的因素
3服務(wù)質(zhì)量的特性
4管理顧客
5服務(wù)質(zhì)量評定檢杏表
6國際著名飯店管理集團(tuán)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
7國內(nèi)優(yōu)秀飯店管理集團(tuán)的質(zhì)量管理
第四章服務(wù)質(zhì)量的管理與控制
1質(zhì)量管理與控制的指導(dǎo)思想
2質(zhì)量管理與控制的六大手段
下篇案例解析
第五章前廳服務(wù)
1客人永遠(yuǎn)是對的
——兼談如何把“對”讓給客人
2時間不準(zhǔn)造成致命的失誤
3把“對”讓給客人
4兩種回答讓客人無所適從
5如何接待“發(fā)怒”的客人
6不到24小時為何收一天房費(fèi)
7送了行李客人不知道
8行李箱上的小轱轆不見了
9“麻煩先生”被征服了
10切爾斯先生的遭遇
11告知客人的信息不確切
12換個說法會更
13給客人留住面子
14文化差異造成的誤解
15派重房讓客人生氣
16客人記錯了房間號
17說者無心，聽者有意帶來的一筆大生意
第六章客房服務(wù)
1服務(wù)“過度”與“不足”都會讓客人不滿意
2T恤變形了
3白金戒指找到了
4客人把放鉆戒的地方遺忘了
5客房物品丟失了
6加利先生被感動了
7巧應(yīng)深夜“來訪客”
8個性化服務(wù)感動客人
9誤把810當(dāng)成801
10千萬不能忽略“小事”
11枕頭“拉鋸戰(zhàn)”
12不該發(fā)生的事情
13大衛(wèi)先生搬走了
14客房沒熱水
15可克的工作方法出了問題
16約翰先生一夜沒睡好覺
17冰塊用垃圾袋裝
18客人要求賠償5000元
第七章餐飲服務(wù)
1只為少說一句話
——兼談餐廳的特殊服務(wù)用語
2盲目推銷，適得其反
3一次成功的推銷
——兼談餐廳推銷方法與技巧
4一只小蟲子引起的風(fēng)波
——兼談待客技巧(特殊解題的處理)
5一張收銀條的風(fēng)波
6客人三次托著盤投訴
7一連串的不滿導(dǎo)致客人投訴
8一次簡單的事故復(fù)雜化了
9對“常客”的服務(wù)
10用餐還差一分鐘
11餐飲部經(jīng)理潛伏著“危機(jī)”
12高壓促銷帶來的困惑
13是該調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)方式的時候了
14女服務(wù)員修吧臺
15營銷有術(shù)贏得客人
16從反饋信中得到啟示
17不重視新員工崗前培訓(xùn)帶來的投訴
18一次成功的提高服務(wù)質(zhì)量的活動
19餐飲總監(jiān)該調(diào)整自己的管理方法了
20客人食物中毒后
21投訴信登在報紙上了
22表揚(yáng)信來之不易
2315分鐘擺好一個宴會餐臺
24對重要客戶不重視引起投訴
25會議客人臨時提出要求后
26熱情，讓客人受不了
第八章綜合服務(wù)
1完美的服務(wù)讓總統(tǒng)像回到家一樣
2許小姐入住泰國東方飯店的回憶
3成功的“服務(wù)補(bǔ)救”
4客人**與加強(qiáng)安全防范
5住飯店遭劫向法院起訴
6兩封不同的歡迎信
7“神秘客人”出現(xiàn)后
8遺失現(xiàn)金被“失主”領(lǐng)走
9醉客不是住店客人
后記
**章服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀
1存在的主要問題
2原因分析
3服務(wù)質(zhì)量管理存在的誤區(qū)
第二章服務(wù)與服務(wù)方式
1服務(wù)
2優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3客人對飯店的情感要求
4服務(wù)方式
5受客人歡迎的服務(wù)方式
6服務(wù)方式創(chuàng)新
7培養(yǎng)忠誠顧客
第三章服務(wù)質(zhì)量
1服務(wù)質(zhì)量及其分類
2影響服務(wù)質(zhì)量的因素
3服務(wù)質(zhì)量的特性
4管理顧客
5服務(wù)質(zhì)量評定檢杏表
6國際著名飯店管理集團(tuán)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
7國內(nèi)優(yōu)秀飯店管理集團(tuán)的質(zhì)量管理
第四章服務(wù)質(zhì)量的管理與控制
1質(zhì)量管理與控制的指導(dǎo)思想
2質(zhì)量管理與控制的六大手段
下篇案例解析
第五章前廳服務(wù)
1客人永遠(yuǎn)是對的
——兼談如何把“對”讓給客人
2時間不準(zhǔn)造成致命的失誤
3把“對”讓給客人
4兩種回答讓客人無所適從
5如何接待“發(fā)怒”的客人
6不到24小時為何收一天房費(fèi)
7送了行李客人不知道
8行李箱上的小轱轆不見了
9“麻煩先生”被征服了
10切爾斯先生的遭遇
11告知客人的信息不確切
12換個說法會更
13給客人留住面子
14文化差異造成的誤解
15派重房讓客人生氣
16客人記錯了房間號
17說者無心，聽者有意帶來的一筆大生意
第六章客房服務(wù)
1服務(wù)“過度”與“不足”都會讓客人不滿意
2T恤變形了
3白金戒指找到了
4客人把放鉆戒的地方遺忘了
5客房物品丟失了
6加利先生被感動了
7巧應(yīng)深夜“來訪客”
8個性化服務(wù)感動客人
9誤把810當(dāng)成801
10千萬不能忽略“小事”
11枕頭“拉鋸戰(zhàn)”
12不該發(fā)生的事情
13大衛(wèi)先生搬走了
14客房沒熱水
15可克的工作方法出了問題
16約翰先生一夜沒睡好覺
17冰塊用垃圾袋裝
18客人要求賠償5000元
第七章餐飲服務(wù)
1只為少說一句話
——兼談餐廳的特殊服務(wù)用語
2盲目推銷，適得其反
3一次成功的推銷
——兼談餐廳推銷方法與技巧
4一只小蟲子引起的風(fēng)波
——兼談待客技巧(特殊解題的處理)
5一張收銀條的風(fēng)波
6客人三次托著盤投訴
7一連串的不滿導(dǎo)致客人投訴
8一次簡單的事故復(fù)雜化了
9對“常客”的服務(wù)
10用餐還差一分鐘
11餐飲部經(jīng)理潛伏著“危機(jī)”
12高壓促銷帶來的困惑
13是該調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)方式的時候了
14女服務(wù)員修吧臺
15營銷有術(shù)贏得客人
16從反饋信中得到啟示
17不重視新員工崗前培訓(xùn)帶來的投訴
18一次成功的提高服務(wù)質(zhì)量的活動
19餐飲總監(jiān)該調(diào)整自己的管理方法了
20客人食物中毒后
21投訴信登在報紙上了
22表揚(yáng)信來之不易
2315分鐘擺好一個宴會餐臺
24對重要客戶不重視引起投訴
25會議客人臨時提出要求后
26熱情，讓客人受不了
第八章綜合服務(wù)
1完美的服務(wù)讓總統(tǒng)像回到家一樣
2許小姐入住泰國東方飯店的回憶
3成功的“服務(wù)補(bǔ)救”
4客人**與加強(qiáng)安全防范
5住飯店遭劫向法院起訴
6兩封不同的歡迎信
7“神秘客人”出現(xiàn)后
8遺失現(xiàn)金被“失主”領(lǐng)走
9醉客不是住店客人
后記
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飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析 作者簡介
陳志學(xué)，1983年四川大學(xué)哲學(xué)系畢業(yè)后到國家旅游局工作，曾任國家旅游局人事勞動教育司成人教育處處長、中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心主任、國家旅游局人事勞動教育司巡視員兼副司長，現(xiàn)任中國旅游報社社長。兼任中國企業(yè)人力資源管理與開發(fā)專業(yè)委員會副會長。
長期從事旅游及飯店人力資源管理與開發(fā)工作，著有《旅游培訓(xùn)學(xué)》《導(dǎo)游員業(yè)務(wù)知識與技能》《現(xiàn)代飯店培訓(xùn)》等專著；生編有《中國旅游飯店管理與服務(wù)2000問》《中閑旅游飯店管理與服務(wù)試題大全》《旅游飯店經(jīng)營管理與服務(wù)案例》等10余部書；在《中國培訓(xùn)》《中國人力資源開發(fā)》《旅游學(xué)刊》《中國旅游報》等報刊上發(fā)表了30多篇論文；潛心研究開發(fā)了《飯店管理藝術(shù)》《培訓(xùn)培訓(xùn)者》《督導(dǎo)管理》《團(tuán)隊建沒》等16門講題；被全國10多所旅游高校聘為客座教授。
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