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飯店服務質量管理 版權信息
- ISBN：9787302168423
- 條形碼：9787302168423 ; 978-7-302-16842-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
飯店服務質量管理 本書特色
《高職高專旅游類專業精品教材：飯店服務質量管理》特色是隨著中國旅游飯店市場競爭的升級和服務對象的日趨成熟，顧客對飯店服務質量的要求越來越高，服務質量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。 《高職高專旅游類專業精品教材：飯店服務質量管理》從飯店服務質量管理的視角，提供給讀者有關服務質量的環節管理、服務產品管理、全面質量管理理念和管理模式。優質服務是飯店的生命，也是飯店核心競爭力的基礎。不斷滿足顧客的期望是貫穿《高職高專旅游類專業精品教材：飯店服務質量管理》的主題，而良好的人際關系和服務質量管理創新是飯店服務質量管理的根本。 讀者能夠從《高職高專旅游類專業精品教材：飯店服務質量管理》中識別出飯店服務質量面臨的真正挑戰，并能從中獲得解決實際問題的方法和技巧。
飯店服務質量管理 內容簡介
隨著中國旅游飯店市場競爭的升級和服務對象的日趨成熟，顧客對飯店服務質量的要求越來越高，服務質量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。 本書從飯店服務質量管理的視角，提供給讀者有關服務質量的環節管理、服務產品管理、全面質量管理理念和管理模式。優質服務是飯店的生命，也是飯店核心競爭力的基礎。不斷滿足和超越顧客的期望是貫穿本書的主題，而良好的人際關系和服務質量管理創新是飯店服務質量管理的根本。 希望讀者能夠從本書中識別出飯店服務質量面臨的真正挑戰，并能從中獲得解決實際問題的方法和技巧。
飯店服務質量管理 目錄
第1章 概述
1.1 服務
1.2 服務質量
1.3 服務質量管理
典型案例
本章小結
思考與練習
第2章 飯店業與飯店管理
2.1 飯店特征分析
2.2 飯店管理特征分析
2.3 飯店組織結構
2.4 飯店制度管理
典型案例
本章小結
思考與練習
第3章 飯店服務質量及其管理的一般要求
3.1 飯店服務質量
3.2 飯店服務的交互管理和動態管理
3.3 飯店服務質量管理的一般要求
典型案例
本章小結
思考與練習
第4章 飯店服務質量管理環節
4.1 飯店服務設計
4.2 飯店服務保證體系設計
4.3 飯店服務質量的現場管理和過程管理
4.4 飯店服務質量評估
典型案例
本章小結
思考與練習
第5章 飯店服務產品質量控制與管理
5.1 前廳部服務質量管理
5.2 客房部服務質量管理
5.3 餐飲部服務質量管理
5.4 康樂部服務質量管理
典型案例
本章小結
思考與練習
第6章 全面質量管理基本原理
6.1 質量管理理論的演變
6.2 全面質量管理哲學
6.3 建立高效組織
典型案例
本章小結
思考與練習
第7章 飯店全面質量管理——案例分析
7.1 波多里奇國家質量獎和里茲-卡爾頓飯店管理公司
7.2 ISO9000質量標準和金馬飯店
典型案例
本章小結
思考與練習
第8章 飯店優質服務經濟學
8.1 顧客的價值
8.2 超越顧客的期望
8.3 飯店員工的價值
8.4 優質服務經濟效益分析
典型案例
本章小結
思考與練習
第9章 飯店人際溝通與沖突管理
9.1 理解溝通
9.2 人際交往技能的開發
9.3 內部沖突管理
9.4 外部沖突管理：服務補救
典型案例
本章小結
思考與練習
第10章 飯店服務質量管理創新
10.1 服務質量管理主題活動
10.2 提升服務品質的服務方式創新
10.3 服務質量改進的制度創新
典型案例
本章小結
思考與練習
附錄 習題參考答案
參考文獻
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