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民航服務心理學-理論.案例.實訓一體化教程 版權信息
- ISBN：9787512802629
- 條形碼：9787512802629 ; 978-7-5128-0262-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
民航服務心理學-理論.案例.實訓一體化教程 內容簡介
《民航服務心理學：理論案例實訓一體化教程》分為四大篇13個學習項目。認知篇“走進心的世界”，引導學生揭開神秘的心理世界，展開對民航服務的初步認識，包括“項目1走進人的心理”和“項目2認識民航服務”兩個項目；服務篇“服務從心開始”，從服務角度分析旅客的心理活動規律，包括“項目3民航旅客的知覺分析”、“項目4民航旅客的情緒情感管理”、“項目5民航旅客的需要滿足”、“項目6民航旅客的個性分析”、“項目7民航旅客的群體心理管理”、“項目8民航服務的客我交往”、“項目9民航服務投訴及突發事件應對”7個項目；素養篇“做一名的民航服務人員”，從服務人員心理的角度分析其服務素養提升和心理保健問題，包括“項目10民航服務人員的服務素養提升”和“項目11民航服務人員的心理健康管理”兩個項目；管理篇“打造一支高效的民航服務團隊”，從民航服務組織管理的角度，對服務人員的激勵管理和組織管理進行探討，包括“項目12民航服務人員的激勵管理”和“項目13民航服務人員的組織管理”兩個項目。
民航服務心理學-理論.案例.實訓一體化教程 目錄
認知篇：走進心的世界
項目1 走進人的心理
1.1 認識心理現象
1.2 認識心理學
項目2 認識民航服務
2.1 認識服務
2.2 認識民航服務
2.3 了解民航服務心理學
服務篇：服務從心開始
項目3 民航旅客的知覺分析
3.1 認識知覺心理
3.2 民航旅客的知覺分析
3.3 感知規律在民航服務中的應用
項目4 民航旅客的情緒情感管理
4.1 認識情緒和情感
4.2 民航旅客情緒情感分析
4.3 民航旅客情緒和情感的調控
項目5 民航旅客的需要滿足
5.1 認識需要理論
5.2 旅客需要與民航服務
項目6 民航旅客的個性分析
6.1 認識個性心理特征
6.2 民航旅客個性心理特征
項目7 民航旅客的群體心理管理
7.1 認識群體心理
7.2 民航群體心理分析
7.3 民航旅客群體事件管理
項目8 民航服務的客我交往
8.1 人際交往
8.2 民航服務中的客我交往
8.3 客我交往中的人際溝通
項目9 民航服務投訴及突發事件應對
9.1 民航服務投訴處理
9.2 民航突發事件應對
素養篇：做一名**的民航服務人員
項目10 民航服務人員的服務素養提升
10.1 民航服務人員禮儀素質塑造
10.2 民航服務人員服務素質培養
項目11 民航服務人員的心理健康管理
11.1 認識心理健康
11.2 民航服務人員的工作壓力管理
11.3 民航服務人員的職業倦怠管理
11.4 民航服務人員的挫折心理自助
11.5 民航服務人員的意志力培養
管理篇：打造一支高效的民航服務團隊
項目12 民航服務人員的激勵管理
12.1 民航服務人員動機與需要分析
12.2 民航服務人員的工作激勵
12.3 民航服務人員的個性管理
項目13 民航服務人員的組織管理
13.1 民航服務團隊建設
13.2 民航服務團隊管理
參考文獻
項目1 走進人的心理
1.1 認識心理現象
1.2 認識心理學
項目2 認識民航服務
2.1 認識服務
2.2 認識民航服務
2.3 了解民航服務心理學
服務篇：服務從心開始
項目3 民航旅客的知覺分析
3.1 認識知覺心理
3.2 民航旅客的知覺分析
3.3 感知規律在民航服務中的應用
項目4 民航旅客的情緒情感管理
4.1 認識情緒和情感
4.2 民航旅客情緒情感分析
4.3 民航旅客情緒和情感的調控
項目5 民航旅客的需要滿足
5.1 認識需要理論
5.2 旅客需要與民航服務
項目6 民航旅客的個性分析
6.1 認識個性心理特征
6.2 民航旅客個性心理特征
項目7 民航旅客的群體心理管理
7.1 認識群體心理
7.2 民航群體心理分析
7.3 民航旅客群體事件管理
項目8 民航服務的客我交往
8.1 人際交往
8.2 民航服務中的客我交往
8.3 客我交往中的人際溝通
項目9 民航服務投訴及突發事件應對
9.1 民航服務投訴處理
9.2 民航突發事件應對
素養篇：做一名**的民航服務人員
項目10 民航服務人員的服務素養提升
10.1 民航服務人員禮儀素質塑造
10.2 民航服務人員服務素質培養
項目11 民航服務人員的心理健康管理
11.1 認識心理健康
11.2 民航服務人員的工作壓力管理
11.3 民航服務人員的職業倦怠管理
11.4 民航服務人員的挫折心理自助
11.5 民航服務人員的意志力培養
管理篇：打造一支高效的民航服務團隊
項目12 民航服務人員的激勵管理
12.1 民航服務人員動機與需要分析
12.2 民航服務人員的工作激勵
12.3 民航服務人員的個性管理
項目13 民航服務人員的組織管理
13.1 民航服務團隊建設
13.2 民航服務團隊管理
參考文獻
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