掃一掃
關(guān)注中圖網(wǎng)
官方微博
本類五星書更多>
-
>
以利為利:財政關(guān)系與地方政府行為
-
>
立足飯碗 藏糧于地——基于中國人均耕地警戒值的耕地保護視角
-
>
營銷管理
-
>
茶葉里的全球貿(mào)易史(精裝)
-
>
近代華商股票市場制度與實踐(1872—1937)
-
>
麥肯錫圖表工作法
-
>
海龜交易法則
星級飯店質(zhì)量管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787513035545
- 條形碼：9787513035545 ; 978-7-5130-3554-5
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
星級飯店質(zhì)量管理 本書特色
本書是飯店管理集團或者管理公司以及實體飯店內(nèi)部有效控制質(zhì)量工作的實用手冊。針對飯店管理中如何做好質(zhì)量工作及質(zhì)量工作中實際需要解決的問題，本書進行了深入淺出的闡述，提供了比較務(wù)實的質(zhì)量管理經(jīng)驗，即如何從硬件到軟件把好質(zhì)量關(guān)是本書的核心；如何將質(zhì)量理念上升為“質(zhì)量是飯店的生命線”是本書的亮點。此外，通過解讀成功案例，本書針對飯店感到棘手的質(zhì)量管理難題，提出了有效解決的技術(shù)手段和措施。本書既可作為星級飯店質(zhì)量控制的運行手冊，也可作為大專院校旅游管理專業(yè)、飯店管理專業(yè)的教學(xué)參考用書。
星級飯店質(zhì)量管理 內(nèi)容簡介
從業(yè)幾十年的星級飯店高管的經(jīng)驗之談，值得一讀！
星級飯店質(zhì)量管理 目錄
導(dǎo)論 /11 飯店質(zhì)量與質(zhì)量管理的相關(guān)概念 /12一、質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、飯店產(chǎn)品質(zhì)量 /12二、質(zhì)量管理、飯店質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系、飯店質(zhì)量管理體系 /15三、飯店質(zhì)量管理與工業(yè)質(zhì)量管理的異同 /16四、飯店質(zhì)量管理中應(yīng)認(rèn)識的服務(wù)特性 /21五、飯店質(zhì)量管理由哪幾部分組成 /24六、員工工作質(zhì)量的內(nèi)部評價指標(biāo) /28七、員工服務(wù)質(zhì)量的外部評價標(biāo)準(zhǔn)——客人的評價 /31八、服務(wù)過程中如何控制質(zhì)量 /35九、影響飯店管理質(zhì)量的因素有哪些 /402 如何運行和監(jiān)督飯店質(zhì)量管理 /44一、如何設(shè)置飯店質(zhì)量管理的機構(gòu) /45二、部門質(zhì)量管理小組組織機構(gòu)的設(shè)置 /46三、飯店各級員工都負(fù)有不可推卸的質(zhì)量責(zé)任 /50四、飯店管理者自身的工作質(zhì)量分析 /53五、如何提升管理者自身工作質(zhì)量 /63六、如何對星級飯店日常服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量進行監(jiān)督 /66七、飯店質(zhì)量監(jiān)督的作用有哪些 /68八、如何進行飯店的日常質(zhì)量監(jiān)控 /69九、飯店管理公司如何進行質(zhì)量監(jiān)控 /733 如何把握星級飯店對客服務(wù)崗位的運行質(zhì)量和控制點 /83一、前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量的運行標(biāo)準(zhǔn)和控制點 /84二、客房各崗位服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)操作程序和關(guān)鍵點 /87三、餐飲各崗位服務(wù)質(zhì)量的運行標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵點 /92四、健身娛樂各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵點 /99五、公共區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)與控制點 /101六、安全設(shè)施及特殊服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)與控制點 /102七、對直接面客員工的要求 /1034 如何控制后臺保障部門運行質(zhì)量 /105一、安全消防工作的檢查點和工作標(biāo)準(zhǔn) /106二、二線辦公室的工作標(biāo)準(zhǔn) /110三、工程設(shè)備、機房運營要點 /112四、廚房管理要點 /116五、庫房管理要點 /119六、停車場管理要點 /122七、洗衣廠管理要點 /124八、垃圾分揀站管理要點 /126九、員工生活區(qū)管理要點 /1285 如何做好星級飯店的明查工作 /133一、什么是明查 /133二、明查的十大作用是什么 /135三、如何進行服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的明查工作 /1446 如何做好對星級飯店的暗訪工作 /151一、為什么要采取暗訪的方式進行檢查 /152二、暗訪的作用有哪些 /153三、如何具體確定暗訪攻略 /156四、星級飯店如何進行暗訪后的處置工作 /161五、管理公司如何進行暗訪后的處置工作 /164六、暗訪工作需要注意的問題 /1697 如何運用好賓客意見反饋的工具——賓客意見書 /171一、賓客意見書的作用是什么 /172二、賓客意見書設(shè)定的內(nèi)容有哪些 /176三、賓客意見書的內(nèi)容應(yīng)該如何設(shè)計 /177四、如何管理賓客意見書 /178五、收集到更多賓客意見的技巧 /179六、賓客意見書的收取與處理程序 /181七、賓客意見書的反饋程序 /182八、如何將賓客意見書的意見和建議處置到位 /183九、賓客意見書的匯總工作 /184十、賓客意見書的存檔與保管 /185十一、應(yīng)該重視和收集網(wǎng)評客人的意見 /1868 如何建立和使用好“賓客滿意度調(diào)查”工具 /188一、“賓客滿意”和“賓客滿意度”的相關(guān)概念 /188二、“賓客滿意”理念的產(chǎn)生和發(fā)展 /190三、飯店需要關(guān)注“賓客滿意度”的哪些內(nèi)容 /191四、如何從“賓客滿意度”的因素中找到產(chǎn)品提高的途徑 /193五、飯店員工滿意度與賓客滿意度的關(guān)系 /194六、如何進行“賓客滿意度”調(diào)查 /194七、“賓客滿意度調(diào)查”的操作步驟 /196八、“賓客滿意度調(diào)查”的操作紀(jì)律 /1979 如何做好飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)工作并建立獎懲機制 /200一、如何做好飯店質(zhì)量管理的培訓(xùn)工作 /200二、如何將質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題與培訓(xùn)銜接 /206三、如何建立飯店質(zhì)量管理的獎懲機制 /20810 如何建立飯店質(zhì)量管理體系 /214一、什么是飯店質(zhì)量管理體系 /215二、建立飯店質(zhì)量管理體系的相關(guān)概念 /216三、建立質(zhì)量管理體系的程序和步驟 /218四、建立和實施質(zhì)量管理體系有哪些作用 /220五、如何編制質(zhì)量手冊 /222六、如何具體實施質(zhì)量體系 /224七、如何評估和改進質(zhì)量體系 /22511 如何建立和推行飯店管理公司質(zhì)量管理體系 /230一、飯店管理公司建立質(zhì)量體系的作用 /231二、飯店管理公司質(zhì)量體系主要由哪幾個部分組成 /233三、飯店管理公司質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容有哪些 /234四、飯店管理公司建立質(zhì)量體系需要哪些步驟 /238五、如何編制飯店管理公司的質(zhì)量手冊 /240六、質(zhì)量體系程序的相關(guān)內(nèi)容是什么 /243七、質(zhì)量體系的實施程序有哪些 /243八、質(zhì)量體系實施中如何運行與控制 /244九、在質(zhì)量體系操控中如何實施改進措施 /25612 質(zhì)量管理與品牌創(chuàng)立 /262一、品牌的含義 /262二、品牌的作用 /263三、國際知名品牌飯店的質(zhì)量意識與我們的質(zhì)量觀 /265四、國際知名飯店集團在質(zhì)量方面的創(chuàng)造性發(fā)展 /268五、服務(wù)文化在質(zhì)量和品牌中的體現(xiàn) /27913 飯店質(zhì)量管理與企業(yè)文化的有機結(jié)合 /288一、企業(yè)文化如何滲透到質(zhì)量管理理念中 /288二、飯店高管如何將企業(yè)文化與質(zhì)量管理有機結(jié)合 /293三、如何讓以人為本的企業(yè)文化成為質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ) /29514 質(zhì)量管理的持久性戰(zhàn)略 /301一、如何體現(xiàn)質(zhì)量管理的深入性 /301二、如何體現(xiàn)質(zhì)量管理的持久性 /306三、如何體現(xiàn)質(zhì)量意識的可融入性 /311四、如何體現(xiàn)質(zhì)量與品牌的一致性、規(guī)范性和穩(wěn)定性 /31315 飯店質(zhì)量管理與可持續(xù)發(fā)展 /317一、何謂綠色飯店 /317二、創(chuàng)建綠色飯店要做到清潔生產(chǎn) /318三、綠色飯店的服務(wù)如何做到生態(tài)化 /320四、綠色飯店需要認(rèn)識資源節(jié)約的原則 /323五、如何樹立綠色企業(yè)文化的理念，達(dá)成綠色環(huán)保共識 /326六、如何正確處理好創(chuàng)建綠色飯店和星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的矛盾問題 /328附錄一質(zhì)量檢查方法案例分析與探討 /330附錄二常用表格 /349主要參考文獻 /360后記 /361
展開全部
星級飯店質(zhì)量管理 作者簡介
孫晨陽：原供職于錦江（北方）管理有限公司，研究生學(xué)歷。主要從事飯店管理公司的質(zhì)量管理與控制、飯店培訓(xùn)體系管理與控制及企業(yè)文化傳播與推廣等工作。2008年出版了《飯店質(zhì)量管理》一書，繼而出版數(shù)字版《飯店質(zhì)量管理操作精要》，并于2012年修改后出版《飯店質(zhì)量管理》（第二版）。本人受聘于某高校和某教育機構(gòu)校外導(dǎo)師。 王瀟，1980年生，現(xiàn)任職知識產(chǎn)權(quán)出版社。中央民族大學(xué)外貿(mào)英語系畢業(yè)，北京交通大學(xué)工商管理專業(yè)深造。曾從事高星級酒店服務(wù)、培訓(xùn)、管理工作。對高星級酒店員工服務(wù)和企業(yè)文化有較為深入的了解，參與過酒店內(nèi)部培訓(xùn)和員工管理工作，參與過酒店培訓(xùn)教材的編寫、修改工作。撰寫了《論酒店管理中的企業(yè)文化建設(shè)》等論文。生活中是性情中人，熱愛讀書，音樂，攝影。
書友推薦
- >
山海經(jīng)
- >
伊索寓言-世界文學(xué)名著典藏-全譯本
- >
莉莉和章魚
- >
回憶愛瑪儂
- >
二體千字文
- >
小考拉的故事-套裝共3冊
- >
龍榆生：詞曲概論/大家小書
- >
企鵝口袋書系列·偉大的思想20:論自然選擇(英漢雙語)
本類暢銷
