包郵軌道交通客運服務心理與實務

作者：王慧晶主編

出版社：中南大學出版社出版時間：2017-08-01

開本： 16開 頁數(shù)： 188

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版權(quán)信息
內(nèi)容簡介
目錄

軌道交通客運服務心理與實務版權(quán)信息

ISBN：9787548718864
條形碼：9787548718864 ; 978-7-5487-1886-4
裝幀：一般膠版紙
冊數(shù)：暫無
重量：暫無
所屬分類：
教材
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高職高專教材
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機械電子

軌道交通客運服務心理與實務內(nèi)容簡介

本書主要介紹旅客旅行心理活動的一般性規(guī)律及旅客旅行需求的表現(xiàn)，探討掌握旅客旅行心理活動的方法、客運服務人員的心理修養(yǎng)及提高客運管理人員的管理方式與管理藝術(shù)等。全書共分為五章，重點介紹了旅客運輸心理管理的內(nèi)容、學習方法等，并從旅客、客運人員、客運管理不同角度出發(fā)，探討了心理活動、心理修養(yǎng)和管理行為等。

軌道交通客運服務心理與實務目錄

模塊一軌道交通客運服務心理學概述
內(nèi)容1 心理學知識簡述
1．1 相關(guān)知識
1．2 心理學知識簡述
1．3 知識拓展
1．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標準
1．5 相關(guān)案例
項目訓練
復習思考題
內(nèi)容2 軌道交通客運服務概述
2．1 相關(guān)知識
2．2 軌道交通客運服務概述
2．3 知識拓展
2．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標準
2．5 相關(guān)案例
項目訓練
復習思考題
內(nèi)容3 軌道交通客運服務心理學的相關(guān)內(nèi)容
3．1 相關(guān)知識
3．2 軌道交通客運服務心理學的相關(guān)內(nèi)容
3．3 知識拓展
3．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標準
3．5 相關(guān)案例
項目訓練
復習思考題

模塊二軌道交通客運服務人員的心理品質(zhì)及培養(yǎng)
內(nèi)容1 軌道交通客運服務人員的感知覺與服務
1．1 相關(guān)知識
1．2 感知覺的內(nèi)涵與特征
1．3 知識拓展
1．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標準
1．5 相關(guān)案例
項目訓練
復習思考題
內(nèi)容2 軌道交通客運服務人員的情緒管理
2．1 相關(guān)知識
2．2 軌道交通客運服務人員的情緒管理
2．3 知識拓展
2．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標準
2．5 相關(guān)案例
項目訓練
復習思考題
內(nèi)容3 軌道交通客運服務人員的態(tài)度要求
3．1 相關(guān)知識
3．2 軌道交通客運服務人員的態(tài)度要求
3．3 知識拓展
3．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標準
3．5 相關(guān)案例
項目訓練
復習思考題
內(nèi)容4 軌道交通客運服務人員的人格及培養(yǎng)
4．1 相關(guān)知識
4．2 軌道交通客運服務人員的人格及培養(yǎng)
4．3 知識拓展
4．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標準
4．5 相關(guān)案例
項目訓練
復習思考題
內(nèi)容5 客運服務人員的心理健康與壓力管理
5．1 相關(guān)知識
5．2 客運服務人員的心理保健和壓力管理
5．3 知識拓展
5．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標準
5．5 相關(guān)案例
項目訓練
復習思考題

模塊三滿足或超越旅客的需要
內(nèi)容1 旅客需要概述
1．1 相關(guān)知識
1．2 旅客需要概述
1．3 知識拓展
1．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標準
1．5 相關(guān)案例
項目訓練
復習思考題
內(nèi)容2 旅客旅行的心理活動與服務
2．1 相關(guān)知識
2．2 旅客旅行的心理活動與服務
2．3 知識拓展
2．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標準
2．5 相關(guān)案例
項目訓練
復習思考題
內(nèi)容3 客運服務主要崗位服務心理與策略
3．1 相關(guān)知識
3．2 客運服務主要崗位服務心理與策略
3．3 知識拓展
3．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標準
3．5 相關(guān)案例
項目訓練
復習思考題

模塊四客運服務中旅客的沖突、投訴心理與服務
內(nèi)容1 客運服務中的客我交往
1．1 相關(guān)知識
1．2 客運服務中的客我交往
1．3 知識拓展
1．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標準
1．5 相關(guān)案例
項目訓練
復習思考題
內(nèi)容2 旅客投訴心理與服務
2．1 相關(guān)知識
2．2 旅客投訴心理與服務
2．3 知識拓展
2．4 相關(guān)規(guī)范、規(guī)程與標準
2．5 相關(guān)案例
項目訓練
復習思考題
參考文獻

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