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客戶服務與管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787302574903
- 條形碼：9787302574903 ; 978-7-302-57490-3
- 裝幀：70g膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶服務與管理 本書特色
“以客戶為中心”“客戶滿意度提升”已經(jīng)成為企業(yè)運營的目標，越來越多的企業(yè)重視客戶服務管理。隨著電子商務與專業(yè)呼叫中心等客戶服務企業(yè)和崗位的發(fā)展，客戶服務人員數(shù)量要求不斷提升，其素養(yǎng)與技能要求越來越高，客戶服務人才培養(yǎng)需求越來越大。本書對客戶服務基礎知識、客戶服務人才素養(yǎng)、客戶服務管理等進行介紹，目的是為我國新技術(shù)、新形勢下的客戶服務人才培養(yǎng)提供學習途徑。 本書主以實際企業(yè)崗位運營為導向，面向電子商務企業(yè)、呼叫中心企業(yè)等對客戶服務崗位進行工作分析和職業(yè)能力分析，并以客戶服務PDCA為主線確定本課程的編制思路。本教材分為五大模塊，分別為客戶服務工作的知識準備、客戶服務工作的計劃（P）、客戶服務工作的執(zhí)行（D）、客戶服務工作的控制（C）和客戶服務工作的改進（A），采用項目—任務模式進行介紹。本書的特色有：①系統(tǒng)性。教材分五個模塊：客戶服務工作的知識準備、客戶服務工作的計劃、執(zhí)行、控制和改進；②實用性。采用項目—任務模式，圍繞客戶服務崗位人才技能需求進行內(nèi)容編寫；③突出職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的重要性，分為知識目標、技能目標和素養(yǎng)目標，三者在客戶服務人才培養(yǎng)中進行融合；④產(chǎn)教融合。 本書直接把企業(yè)客戶服務相關內(nèi)容融入在本教材的案例與技能編寫中，契合了人才培養(yǎng)的復合性與適用性。本教材為客戶服務崗位人才培養(yǎng)的專業(yè)綜合教材，適用于高職電子商務、商務管理、市場營銷等相關專業(yè)的人才培養(yǎng)，也適用于企業(yè)相關崗位的人才培訓。 全書采用項目—任務方式進行內(nèi)容編寫，整體分為五篇十五個項目。每個項目設有知識目標、能力目標與素養(yǎng)目標，用通俗易懂的生活或寓言小故事進行情境引入，并進行項目概述；每個任務都有引導案例任務引入，知識介紹、任務實施與任務實訓，文中穿插有小案例，體現(xiàn)了學習過程的“理實結(jié)合，實用為主”的特色。
客戶服務與管理 內(nèi)容簡介
《客戶服務與管理/高職高專新商科系列教材》主要對以網(wǎng)絡或其他媒介客戶服務的基礎知識與管理技能進行介紹，以實際企業(yè)崗位運營為導向，面向電子商務企業(yè)、呼叫中心企業(yè)等對客戶服務崗位進行工作分析和職業(yè)能力分析，并以客戶服務PDCA為主線確定本課程的編寫思路。《客戶服務與管理/高職高專新商科系列教材》分為五大模塊，分別為客戶服務工作的知識準備、客戶服務工作的計劃（P）、客戶服務工作的執(zhí)行（D）、客戶服務工作的控制（C）和客戶服務工作的改進（A），采用項目一任務模式進行介紹。《客戶服務與管理/高職高專新商科系列教材》為客戶服務崗位人才培養(yǎng)的專業(yè)綜合教材，適用于高職電子商務、商務管理、市場營銷等相關專業(yè)的人才培養(yǎng)，也適用于企業(yè)相關崗位的人才培訓。
客戶服務與管理 目錄
模塊一 客戶服務工作的知識準備
項目一 培養(yǎng)客戶服務意識
任務一 認識客戶服務
任務二 樹立客戶服務意識
任務三 構(gòu)建客戶服務理念
思考練習
綜合實訓
項目二 提升客戶服務基本技能
任務一 客戶服務心理建設
任務二 提升客戶服務溝通技巧
任務三 掌握客戶服務禮儀規(guī)范
思考練習
綜合實訓
項目三 客戶服務組織管理
任務一 客戶服務組織結(jié)構(gòu)
任務二 客戶服務崗位職責
任務三 客戶服務任職要求
思考練習
綜合實訓
模塊二 客戶服務工作的計劃
項目四 目標客戶的識別
任務一 目標市場分析
任務二 目標客戶定位
任務三 客戶分級管理
思考練習
綜合實訓
項目五 客戶的持續(xù)開發(fā)
任務一 客戶開發(fā)管理
任務二 客戶關系管理
任務三 客戶信息管理
思考練習
綜合實訓
項目六 制訂客戶服務項目計劃
任務一 制定客戶服務戰(zhàn)略
任務二 制訂客戶服務工作計劃
任務三 實施客戶關懷行動
思考練習
綜合實訓
模塊三 客戶服務工作的執(zhí)行
項目七 售前、售中、售后的客戶服務執(zhí)行
任務一 售前客戶服務的執(zhí)行
任務二 售中客戶服務的執(zhí)行
任務三 售后客戶服務的執(zhí)行
思考練習
綜合實訓
項目八 電子商務在線客戶服務執(zhí)行
任務一 認識電子商務客戶服務
任務二 了解電子商務客戶服務的基本流程
任務三 掌握電子商務客戶服務技巧
思考練習
綜合實訓
項目九 客戶價值營銷
任務一 客戶服務營銷策略組合
任務二 客戶服務價值提升
任務三 實施客戶服務滿意戰(zhàn)略
思考練習
綜合實訓
……
模塊四 客戶服務工作的控制
模塊五 客戶服務工作的改進
參考文獻
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客戶服務與管理 作者簡介
李瑞麗，蘇州工業(yè)園區(qū)服務外包職業(yè)學院商學院院長。江蘇省高校“青藍工程”優(yōu)秀教學團隊培養(yǎng)對象帶頭人；江蘇省高等職業(yè)教育高水平骨干專業(yè)“商務管理專業(yè)”負責人；江江蘇省中高職銜接課程體系建設項目“‘標準對接、能力開發(fā)、產(chǎn)教融合’中高職銜接課程體系研究”主持人（中期、結(jié)項均為優(yōu)秀）；發(fā)表論文20余篇；主持全國行業(yè)標準制定2項，參與市政府法規(guī)制定1項。從2003年從事高等教育工作，一直致力于教學研究、教學管理與教學實踐，共編寫出版教材五部。
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