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民航服務(wù)禮儀 版權(quán)信息
- ISBN：9787302591979
- 條形碼：9787302591979 ; 978-7-302-59197-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
民航服務(wù)禮儀 本書特色
民航服務(wù)禮儀希望通過在育人強(qiáng)化—理論建構(gòu)—規(guī)范對(duì)照(自我認(rèn)知)—習(xí)慣養(yǎng)成—常見糾錯(cuò)等方面循序漸進(jìn)地學(xué)習(xí)和循環(huán)訓(xùn)練，幫助學(xué)習(xí)者深刻理解民航精神的內(nèi)涵及特殊服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范要求，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善和提升良好的氣質(zhì)修養(yǎng)及優(yōu)雅的職業(yè)禮儀，培養(yǎng)工匠精神和奉獻(xiàn)精神，能夠自覺踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀和當(dāng)代民航精神。 客艙服務(wù)、社交商務(wù)、言談面試、涉外接待，本書都有具體示范和詳細(xì)講解
民航服務(wù)禮儀 內(nèi)容簡(jiǎn)介
民航服務(wù)禮儀立足于民航特殊職業(yè)崗位的規(guī)范要求，以中華傳統(tǒng)文化和美學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)理論為基礎(chǔ)，旨在幫助學(xué)習(xí)者深刻理解民航精神的內(nèi)涵及特殊服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范要求，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善和提升良好的氣質(zhì)修養(yǎng)及優(yōu)雅的職業(yè)禮儀，培養(yǎng)工匠精神和奉獻(xiàn)精神，能夠自覺踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀和當(dāng)代民航精神。全書共十章，分為職業(yè)篇和拓展篇。其中職業(yè)篇包括禮儀的內(nèi)涵、民航服務(wù)概述與發(fā)展、民航服務(wù)人員職業(yè)禮儀基本規(guī)范、空乘人員客航服務(wù)禮儀、地面服務(wù)禮儀等五章；拓展篇包括社交禮儀、商務(wù)禮儀、言談禮儀、涉外禮儀和民航面試禮儀等五章。民航服務(wù)禮儀既適合高校民航服務(wù)類相關(guān)專業(yè)的學(xué)生使用，也可作為民航服務(wù)人員、軌道交通從業(yè)人員的培訓(xùn)參考用書。
民航服務(wù)禮儀 目錄
職 業(yè) 篇
**章 禮儀的內(nèi)涵 2
**節(jié) 禮儀的含義 2
一、古代的禮儀 2
二、現(xiàn)代的禮儀 3
第二節(jié) 禮儀的起源和發(fā)展 4
一、禮儀的起源 4
二、禮儀的發(fā)展 5
第三節(jié) 禮儀的原則 7
一、平等原則 7
二、尊重原則 7
三、真誠原則 8
四、寬容原則 8
第四節(jié) 禮儀的特征 8
一、傳承性 8
二、差異性 8
三、自律性 9
四、規(guī)范性 9
五、實(shí)操性 9
第五節(jié) 民航服務(wù)禮儀的功能 10
一、強(qiáng)化民航服務(wù)人員的心理素質(zhì) 10
二、塑造民航服務(wù)人員的形體美 10
三、提升民航服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng) 10
四、有效促進(jìn)飛行安全 11
第二章 民航服務(wù)概述與發(fā)展 12
**節(jié) 服務(wù)的含義及服務(wù)的特征 12
一、服務(wù)的含義 12
二、服務(wù)的特征 13
第二節(jié) 民航服務(wù)及原則 14
一、民航服務(wù)概述 14
二、民航服務(wù)的基本原則 15
三、民航服務(wù)意識(shí)與民航服務(wù)禮儀 16
第三節(jié) 民航服務(wù)中的心理學(xué)效應(yīng) 21
一、首輪效應(yīng) 21
二、親和效應(yīng) 22
三、暈輪效應(yīng) 23
四、末輪效應(yīng) 25
第三章 民航服務(wù)人員職業(yè)禮儀基本規(guī)范 26
**節(jié) 規(guī)范民航服務(wù)人員職業(yè)禮儀的意義 26
一、增強(qiáng)民航服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí) 26
二、促進(jìn)民航公司高質(zhì)量服務(wù)的發(fā)展 27
三、促進(jìn)民航公司企業(yè)文化的發(fā)展和健全 27
四、促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展中經(jīng)濟(jì)效益的提升 28
第二節(jié) 民航服務(wù)人員職業(yè)妝容禮儀 28
一、民航服務(wù)人員儀容修飾 28
二、民航服務(wù)人員發(fā)型修飾 29
三、民航服務(wù)人員妝容塑造 30
第三節(jié) 民航服務(wù)人員職業(yè)服飾禮儀規(guī)范 34
一、服飾禮儀的基本規(guī)范 34
二、民航服務(wù)人員職業(yè)服飾禮儀規(guī)范 36
第四節(jié) 民航服務(wù)人員職業(yè)儀態(tài)禮儀規(guī)范 42
一、表情 42
二、儀態(tài) 45
第四章 空乘人員客艙服務(wù)禮儀 61
**節(jié) 航前準(zhǔn)備禮儀 61
一、航前準(zhǔn)備會(huì) 61
二、乘坐機(jī)組車 63
三、進(jìn)入候機(jī)樓 63
第二節(jié) 迎送客禮儀 64
一、迎送前的準(zhǔn)備禮儀 65
二、迎送禮儀規(guī)范 65
第三節(jié) 客艙服務(wù)禮儀 68
一、行姿禮儀 68
二、坐姿禮儀 68
三、蹲姿禮儀 69
四、問候禮儀 70
五、溝通禮儀 71
六、書報(bào)雜志服務(wù)禮儀 72
七、物品發(fā)送禮儀 72
八、客艙廣播禮儀規(guī)范 73
九、客艙送餐服務(wù)禮儀規(guī)范 74
第四節(jié) 旅客異議處理禮儀 76
一、端正態(tài)度 76
二、遵循規(guī)范 77
三、認(rèn)真傾聽 77
第五章 地面服務(wù)禮儀 79
**節(jié) 地面服務(wù)職業(yè)形象 79
第二節(jié) 地面貴賓服務(wù)禮儀 80
一、重要旅客服務(wù) 80
二、地面機(jī)場(chǎng)重要旅客服務(wù)禮儀規(guī)范 82
第三節(jié) 地面值機(jī)禮儀 84
一、候機(jī)樓值機(jī)服務(wù)禮儀規(guī)范 84
二、值機(jī)臺(tái)服務(wù)異議處理中的禮儀規(guī)范 86
第四節(jié) 問詢禮儀 88
一、問詢服務(wù)的分類 88
二、問詢服務(wù)的禮儀規(guī)范 88
拓 展 篇
第六章 社交禮儀 92
**節(jié) 交往禮儀 92
一、致意禮儀 92
二、握手禮儀 93
三、介紹禮儀 94
四、接待禮儀 96
五、引導(dǎo)禮儀 97
第二節(jié) 宴請(qǐng)禮儀 99
一、茶之禮 99
二、中餐宴會(huì)禮儀 104
三、西餐宴會(huì)禮儀 107
第三節(jié) 公共禮儀 111
一、公共禮儀的原則 111
二、乘坐交通工具禮儀 112
三、住宿禮儀 115
第四節(jié) 電話禮儀 116
一、撥打電話的禮儀 116
二、接聽電話的禮儀 117
三、手機(jī)使用禮儀 118
第七章 商務(wù)禮儀 120
**節(jié) 接待禮儀 120
一、商務(wù)接待禮儀 120
二、接待工作的方案擬訂 122
三、日常辦公室接待工作 122
第二節(jié) 剪彩禮儀 123
一、剪彩前的準(zhǔn)備工作 123
二、剪彩人員 124
三、剪彩的程序 125
四、剪彩的做法 125
第三節(jié) 頒獎(jiǎng)禮儀 126
一、頒獎(jiǎng)儀式的準(zhǔn)備工作 126
二、簽到流程 127
三、頒獎(jiǎng)儀式的程序 127
四、頒獎(jiǎng)儀式程序的注意事項(xiàng) 127
五、獲獎(jiǎng)人的現(xiàn)場(chǎng)禮儀規(guī)范 128
六、頒獎(jiǎng)人的現(xiàn)場(chǎng)禮儀規(guī)范 128
七、禮儀服務(wù)人員的站位 128
八、頒獎(jiǎng)禮儀服務(wù)人員的訓(xùn)練和注意事項(xiàng) 129
第四節(jié) 簽約禮儀 129
一、簽約前的準(zhǔn)備工作 130
二、簽字時(shí)間的確定 131
三、現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn) 132
四、簽字儀式的程序 132
第八章 言談禮儀 134
**節(jié) 語速、語調(diào)、語氣 134
一、語速 134
二、語調(diào) 135
三、語氣 137
第二節(jié) 禮貌用語的選擇 137
一、禮貌的稱呼 138
二、禮貌用語的選擇 139
第三節(jié) 贊美的技巧 142
一、贊美方法和技巧 143
二、贊美的注意事項(xiàng) 145
第四節(jié) 說服的技巧 146
一、誠懇禮貌、態(tài)度友善 146
二、充滿自信 146
三、運(yùn)用肢體語言 146
四、模仿對(duì)方的動(dòng)作 147
五、反復(fù) 147
六、風(fēng)趣幽默 147
七、人品人格魅力 147
八、攻心為上 147
九、情理兼濟(jì) 148
十、曉以利害 149
十一、剛?cè)岵?jì) 149
十二、因人制宜 150
十三、名人效應(yīng) 150
十四、巧用激將法 150
十五、以其人之道，還治其人之身 151
十六、消除防范 151
十七、風(fēng)險(xiǎn)逆轉(zhuǎn) 152
十八、暗示稀缺性 152
十九、歸謬法 152
第五節(jié) 拒絕的技巧 153
一、拒絕他人的準(zhǔn)則 153
二、拒絕他人請(qǐng)求的技巧 153
第九章 涉外禮儀 156
**節(jié) 涉外禮儀的原則 156
一、尊重的原則 157
二、求同存異的原則 157
三、女士?jī)?yōu)先的原則 157
四、尊重他人隱私的原則 157
五、誠信的原則 158
六、不卑不亢的原則 158
七、熱情有度的原則 158
八、以右為上的原則 158
第二節(jié) 涉外接待 159
一、涉外接待的準(zhǔn)備工作 159
二、涉外接待的形象禮儀 160
三、涉外接待的見面禮儀 160
四、涉外接待的迎接禮儀 161
五、涉外接待的會(huì)見禮儀 161
第三節(jié) 贈(zèng)答禮品 162
一、禮品的包裝與選擇 162
二、禮品贈(zèng)答的注意事項(xiàng) 162
三、收贈(zèng)禮品的文明態(tài)度 163
第十章 民航面試禮儀 164
**節(jié) 面試前準(zhǔn)備 164
一、個(gè)人基本資料的準(zhǔn)備 164
二、航空公司專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備 165
三、語言溝通關(guān)面試技巧的準(zhǔn)備 165
四、面試心理準(zhǔn)備 166
第二節(jié) 面試形象設(shè)計(jì) 166
第三節(jié) 面試基本禮儀 169
一、面試的行為 169
二、面試中的語言 169
三、親和力 170
第四節(jié) 面試注意事項(xiàng) 171
一、面試基本流程 171
二、面試注意事項(xiàng) 171
參考文獻(xiàn) 174
附錄 國內(nèi)外部分航空公司面試標(biāo)準(zhǔn)及流程 175
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