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導游實務 版權信息
- ISBN：9787302208990
- 條形碼：9787302208990 ; 978-7-302-20899-0
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：
導游實務 內容簡介
《導游實務》以培養學生的綜合素質和職業技能為主線，對導游服務的相關理論進行了深入闡述，對導游操作規范進行了系統介紹。 《導游實務》共分為四篇十一章，即基礎篇、操作篇、技能篇和常識篇，主要介紹了導游的基本概念、導游服務的基本理論、導游服務的操作規范和帶團藝術以及導游帶團時需要了解的一些基本常識等。教材的編寫突出實踐應用性，并引用了大量的案例、范例和補充閱讀材料，以增強內容的實踐性和擴大導游知識的信息量。 《導游實務》適合高等院校旅游管理專業的學生使用，也可作為高職高專旅游專業的教學用書。
導游實務 目錄
**篇 基礎篇
**章 中國導游發展的歷史與趨勢
**節 導游的基本概念
一、導游
二、導游服務
三、導游人員
第二節 中國導游發展簡史
一、導游服務的萌芽
二、導游服務的興起
三、導游服務的發展
四、導游服務產生發展的主要因素
第三節 中國導游發展趨勢
一、中國旅游活動的發展趨勢
二、導游服務的發展趨勢
本章案例討論
思考題
第二章 導游服務
**節 導游服務的性質
一、社會性
二、文化性
三、服務性
四、經濟性
五、涉外性
第二節 導游服務的特點
一、獨立性強
二、腦體高度結合
三、復雜多變
四、關聯度高
第三節 導游服務的原則
一、游客至上原則
二、社會效益與經濟效益相結合的原則
三、合理而可能的原則
第四節 導游服務在旅游服務體系中的地位和作用
一、導游服務處于旅游接待服務的中心地位
二、導游服務在旅游接待工作中的作用
第五節 導游服務質量
一、導游服務質量的含義
二、導游服務質量的監督與管理
三、旅游服務缺陷與游客口頭意見的處理
本章案例討論
思考題
第三章 導游人員
**節 導游人員的分類
一、我國導游人員的分類
二、國外導游人員的分類
第二節 導游人員的職責
一、導游人員的基本職責
二、不同崗位導游人員的職責
第三節 導游人員的從業素質
一、良好的思想素質
二、廣博的知識結構
三、優秀的能力素質
四、高超的導游技能
五、健康的身心素質
第四節 導游人員的行為規范
一、忠于祖國，堅持“內外有別”的原則
二、嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度
三、自覺遵紀守法
四、自尊、自愛，不失國格、人格
五、注意小節
第五節 導游人員的培訓與考核
一、導游人員的培訓
二、導游人員的考核
本章案例討論
思考題
第二篇 操作篇
第四章 導游服務規程
**節 地陪服務規程
一、接團前的準備
二、接站
三、入住
四、核對、商定日程安排
五、參觀游覽服務
六、其他活動時的服務
七、結束當日活動時的服務
八、送站
九、后續工作
第二節 全陪服務規程
一、前期準備
二、首站（入境站）接站或轉移服務
三、入住服務
四、核定日程
五、各站服務要求
六、離站服務
七、轉移途中的服務
八、末站（離境站）送站服務
九、后續工作
第三節 景區景點導游服務規程
一、服務準備
二、導游講解服務
三、送別服務
第四節 散客導游服務規程
一、散客旅游與團隊旅游的區別
二、散客導游服務的特色和要求
三、散客導游服務規程
本章案例討論
思考題
第五章 游客個別要求的處理
……
第三篇 技能篇
第四篇 常識篇
附錄
參考文獻
**章 中國導游發展的歷史與趨勢
**節 導游的基本概念
一、導游
二、導游服務
三、導游人員
第二節 中國導游發展簡史
一、導游服務的萌芽
二、導游服務的興起
三、導游服務的發展
四、導游服務產生發展的主要因素
第三節 中國導游發展趨勢
一、中國旅游活動的發展趨勢
二、導游服務的發展趨勢
本章案例討論
思考題
第二章 導游服務
**節 導游服務的性質
一、社會性
二、文化性
三、服務性
四、經濟性
五、涉外性
第二節 導游服務的特點
一、獨立性強
二、腦體高度結合
三、復雜多變
四、關聯度高
第三節 導游服務的原則
一、游客至上原則
二、社會效益與經濟效益相結合的原則
三、合理而可能的原則
第四節 導游服務在旅游服務體系中的地位和作用
一、導游服務處于旅游接待服務的中心地位
二、導游服務在旅游接待工作中的作用
第五節 導游服務質量
一、導游服務質量的含義
二、導游服務質量的監督與管理
三、旅游服務缺陷與游客口頭意見的處理
本章案例討論
思考題
第三章 導游人員
**節 導游人員的分類
一、我國導游人員的分類
二、國外導游人員的分類
第二節 導游人員的職責
一、導游人員的基本職責
二、不同崗位導游人員的職責
第三節 導游人員的從業素質
一、良好的思想素質
二、廣博的知識結構
三、優秀的能力素質
四、高超的導游技能
五、健康的身心素質
第四節 導游人員的行為規范
一、忠于祖國，堅持“內外有別”的原則
二、嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度
三、自覺遵紀守法
四、自尊、自愛，不失國格、人格
五、注意小節
第五節 導游人員的培訓與考核
一、導游人員的培訓
二、導游人員的考核
本章案例討論
思考題
第二篇 操作篇
第四章 導游服務規程
**節 地陪服務規程
一、接團前的準備
二、接站
三、入住
四、核對、商定日程安排
五、參觀游覽服務
六、其他活動時的服務
七、結束當日活動時的服務
八、送站
九、后續工作
第二節 全陪服務規程
一、前期準備
二、首站（入境站）接站或轉移服務
三、入住服務
四、核定日程
五、各站服務要求
六、離站服務
七、轉移途中的服務
八、末站（離境站）送站服務
九、后續工作
第三節 景區景點導游服務規程
一、服務準備
二、導游講解服務
三、送別服務
第四節 散客導游服務規程
一、散客旅游與團隊旅游的區別
二、散客導游服務的特色和要求
三、散客導游服務規程
本章案例討論
思考題
第五章 游客個別要求的處理
……
第三篇 技能篇
第四篇 常識篇
附錄
參考文獻
展開全部
導游實務 節選
《導游實務》： （四）導游培訓的方式 培訓方式的選擇、確立實際上源于培訓思想，也就是說不同的培訓思想會產生不同的培訓方式。從培訓目標與計劃到培訓內容的確立都在一定程度上反映了培訓思想。這一思想的核心是強調培訓的系統性、實用性、激勵性與嚴格性。 系統性即系統培訓思想。它是根據旅行社的管理目標，按照系統的整體性、相關性和適應性的要求，建立起導游培訓體系。這一思想的要點是：①全員性。即所有導游人員都必須納入旅行社的培訓網，包括管理員在內的所有員工不經培訓，不得上崗。②層次性。根據培訓的內容和要求，由淺入深，注重知識、技能的層次與結構；同時將旅行社培訓與旅游行政管理部門的培訓以及導游人員的自我培養結合起來。③自成體系。培訓應博采眾長，但必須考慮企業的性質與規模，*終形成自己的培訓特色與風格。 實用性是指培訓不是裝飾門面，而是為了解決導游服務中存在的問題，提高導游隊伍的素質，所以，培訓工作必須務實。不但培訓的內容要務實，培訓的形式也要務實。 激勵性則強調培訓必須有外在的壓力和內在的動力，把“要我學”與“我要學”有機地結合起來。這一點要求有具體的培訓制度作保障（具體內容見“導游人員的考核”）。 嚴格性著重強調培訓必須高標準、嚴要求，嚴格培訓、嚴格考核，考核不合格者不能上崗，切忌將培訓視作走過場。 按照上述培訓思想，導游人員的培訓方式主要分為資格培訓、崗前培訓和崗位培訓三種。 1.資格培訓 資格培訓的目的很明顯，即要取得導游資格，獲得旅游行政管理部門頒發的導游資格證書。它類似汽車司機必須經過培訓、考試合格后取得駕駛證才允許開車一樣。凡是有志于從事導游工作的人，必須通過旅游行政管理部門組織的考試，合格后取得資格證書。盡管應試者主觀上是為了取得資格，但是考試科目與內容的規定，客觀上使應試者在培訓中較為系統地接受了培訓。因為錄取標準定得較高，所以選出的導游人員是導游隊伍中的生力軍。起點高，導游隊伍的整體素質就高，提供高質量的導游服務就有了人才素質基礎，否則，勢必影響導游隊伍的素質，進而影響旅游業的發展。所以選拔導游人員的資格考試難度要大、標準要高、考試要嚴，寧缺毋濫，這種要求如果能實現，那么資格培訓的直接效果及其延伸的“暈輪效應”都將對旅游業的發展起到促進作用。 2.崗前培訓 崗前培訓即職業化培訓，它要求獲得導游資格證者在正式上崗前必須經過一段時間的職業培訓。取得導游資格證就意味著有資格帶團，但是有資格并不等于能很好地，高質量地完成任務，因為他們畢竟還缺乏完成崗位工作規范與標準所必需的價值觀、意識、作風、態度、業務知識及導游技能。因此，要使導游人員能勝任工作，保證導游服務質量的連續性、穩定性，引導導游人員自我完善及掌握熟練導游技能，提高其工作積極性并增強其自信心，旅行社就必須對導游人員進行職業化的教育培訓。 崗前培訓可分為以下兩個階段。 **階段是通常所指的“入社教育”，主要介紹本企業的基本概況，如企業性質、體制、組織結構、管理制度、企業目標與價值、企業宗旨以及目標市場的狀況等；同時還要介紹旅游業的現狀、發展趨勢及其在國民經濟中的地位與作用，介紹旅游消費者的需求特點及規律；更為重要的是理念、價值觀和職業道德的教育，以期端正導游人員的職業動機，培育他們樹立起正確的服務理念及價值觀。多數旅行社或在崗前培訓上輕觀念、重技能。殊不知，行為的先導是觀念。價值觀不能達成共識，外在的行為將在很大程度上失去其應有的控制。卓越的企業，其成功的經驗很多，但大多都有共同的一條：即共同的目標和相同的價值觀。甚至有些卓越的企業，在員工崗前培訓后，如果員工無法理解，或不認同企業的價值觀，即使再有才華，企業也可以不用，此即所謂的“道不同則不相與謀”。 第二階段的培訓注重實際操作能力，即注重導游服務技能的培訓，也被稱為“專業培訓”。它重視現場實踐，*佳方法是“現場觀察法”和“傳、幫、帶”法。也就是說首先設計、選擇好一個固定的旅游線路，從線路設計開始，到產品組合、價格確定，再到接團、送團整個過程中的服務，由企業選擇一位優秀的資深導游帶隊，被培訓者以游客身份入團，觀摩、感受整個導游服務過程。這一固定線路就類似飯店的模擬餐廳、模擬客房，是飯店的每位員工上崗前的培訓中心。在這一階段的培訓中，新導游可從不同的資深導游的身上學習導游技能，然后再回到教室加以比較、探討、總結。這種現場培訓的優點是“動”、“靜”結合，如果制度銜接得好，既能形成企業自己的導游服務模式，又能形成導游人員的不同風格。 ……
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