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高速鐵路旅客服務心理學 第2版 版權(quán)信息
- ISBN：9787114190407
- 條形碼：9787114190407 ; 978-7-114-19040-7
- 裝幀：平裝
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
高速鐵路旅客服務心理學 第2版 內(nèi)容簡介
本教材為職業(yè)教育高速鐵路客運服務專業(yè)系列教材之一。全書內(nèi)容分為三篇十一個模塊，包括走近心理學、高速鐵路旅客服務與心理學、高速鐵路旅客感知覺心理與服務、高速鐵路旅客情緒心理與服務、高速鐵路旅客需要心理與服務、高速鐵路旅客個性心理與服務、高速鐵路旅客群體心理與服務、高速鐵路旅客服務中的客我交往、高速鐵路旅客投訴心理與處理、高速鐵路客運服務人員心理健康調(diào)適、高速鐵路客運服務人員職業(yè)倦怠與激勵。每一模塊知識豐富、案例實用性強，并配有二維碼視頻資源，激發(fā)學生的學習興趣與思考，為學生提供生動形象的教學資料，有利于教學一體化的發(fā)展。
本教材可供高職、中職院校鐵道運輸類相關(guān)專業(yè)教學選用，亦可供相關(guān)行業(yè)培訓、崗前培訓和職工培訓參考使用。
本教材配套課件、教案、課程標準、案例、實訓工單、錄課視頻等資源。任課教師可加入職教鐵路教學研討群(QQ群：211163250)獲取課件資源。
高速鐵路旅客服務心理學 第2版 目錄
**篇 從“ 心” 出發(fā)1
模塊一 走近心理學………………………………………………………… ２
課前導學…………………………………………………………… ２
單元一 心理學研究對象…………………………………………… ５
單元二 心理學研究方法…………………………………………… １１
單元三 心理學主要派別及研究領(lǐng)域……………………………… １４
實踐訓練 探索生活中的心理現(xiàn)象…………………………… １９
模塊二 高速鐵路旅客服務與心理學…………………………………… ２０
課前導學………………………………………………………… ２０
單元一 認識服務…………………………………………………… ２２
單元二 高速鐵路旅客服務………………………………………… ２８
單元三 高速鐵路旅客服務心理學………………………………… ３３
實踐訓練 高速鐵路旅客服務中的旅客心理調(diào)查…………… ３８
第二篇 用“ 心” 服務39
模塊三 高速鐵路旅客感知覺心理與服務…………………………… ４０
課前導學………………………………………………………… ４０
單元一 認識感知覺………………………………………………… ４３
單元二 高速鐵路旅客的感知覺分析與服務……………………… ５１
實踐訓練 調(diào)查高速鐵路旅客服務中旅客的感知覺………… ６０
模塊四 高速鐵路旅客情緒心理與服務……………………………… ６１
課前導學………………………………………………………… ６１
單元一 認識情緒…………………………………………………… ６３
單元二 旅客情緒特征與影響因素………………………………… ６７
單元三 旅客情緒分析與服務……………………………………… ７１
實踐訓練 體驗與調(diào)節(jié)旅客的情緒…………………………… ７４
模塊五 高速鐵路旅客需要心理與服務……………………………… ７５
課前導學………………………………………………………… ７５
單元一 認識需要理論……………………………………………… ７７
單元二 旅客乘車需要與服務……………………………………… ８０
實踐訓練 旅客需要滿意提升方案…………………………… ８６
模塊六 高速鐵路旅客個性心理與服務……………………………… ８７
課前導學………………………………………………………… ８７
單元一 認識個性心理……………………………………………… ８９
單元二 高速鐵路旅客個性心理特征差異與服務………………… ９２
實踐訓練 不同個性旅客的針對性服務……………………… １０１
模塊七 高速鐵路旅客群體心理與服務……………………………… １０２
課前導學………………………………………………………… １０２
單元一 認識群體心理…………………………………………… １０４
單元二 高速鐵路旅客群體心理分析與服務…………………… １１１
實踐訓練 旅客群體事件研究總結(jié)…………………………… １１５
模塊八 高速鐵路旅客服務中的客我交往…………………………… １１６
課前導學………………………………………………………… １１６
單元一 認識人際交往…………………………………………… １１８
單元二 認識客我交往…………………………………………… １２３
單元三 客我交往中的人際溝通………………………………… １２８
實踐訓練 高速鐵路客我交往情景劇………………………… １３１
模塊九 高速鐵路旅客投訴心理與處理……………………………… １３２
課前導學………………………………………………………… １３２
單元一 認識旅客投訴心理……………………………………… １３４
單元二 高速鐵路旅客投訴處理與服務………………………… １３８
實踐訓練 旅客投訴事件的服務處理………………………… １４２
第三篇 凝“ 心” 聚力143
模塊十 高速鐵路客運服務人員心理健康調(diào)適…………………… １４４
課前導學………………………………………………………… １４４
單元一 認識心理健康…………………………………………… １４６
單元二 高速鐵路客運服務人員的工作壓力管理……………… １５３
單元三 高速鐵路客運服務人員的情緒調(diào)節(jié)…………………… １５９
實踐訓練 常見心理健康調(diào)適技能應用……………………… １６８
模塊十一 高速鐵路客運服務人員職業(yè)倦怠與激勵……………… １６９
課前導學………………………………………………………… １６９
單元一 高速鐵路客運服務人員的職業(yè)倦怠…………………… １７１
單元二 高速鐵路客運服務人員的自我激勵…………………… １７５
單元三 高速鐵路客運服務人員的團隊激勵…………………… １７７
實踐訓練 團體激勵活動———平地起身……………………… １８０
附錄181
附錄一 心理評定量表…………………………………………………… １８２
附錄二 “高速鐵路旅客服務心理學”課程參考標準……………… １９９
參考文獻……………………………………………………………………… ２０２
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