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客房服務與管理實務 版權信息
- ISBN：9787030678119
- 條形碼：9787030678119 ; 978-7-03-067811-9
- 裝幀：60g膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客房服務與管理實務 內容簡介
本書為國家精品課程“客房服務與管理”的配套教材。全書分為六個項目、58項實訓任務，詳細介紹了客房服務與管理方面的知識。本書主要內容包括緒論、客房衛生、對客服務、公共區域清潔管理、房務中心、客房安全、客房部基層管理。全書結構明晰，理論與實踐結合緊密，圖、表、文并茂。 本書既可作為高等職業教育酒店管理與數字化運營、旅游管理等專業的實訓教材，又可作為相關從業人員的參考用書。
客房服務與管理實務 目錄
緒論 1
項目一 客房衛生 15
任務一 工作車整理與布置 15
任務二 進房操作規范 19
任務三 住客房的清潔 25
任務四 走客房的清潔 34
任務五 空房的清潔 41
任務六 衛生間的清潔 43
任務七 房間小整理 50
任務八 客房晚間整理 54
任務九 中式鋪床 59
任務十 VIP客房布置 63
任務十一 吸塵器的使用和保養 68
任務十二 客房中木制家具的清潔保養 70
任務十三 客房中金屬材質物品的清潔保養 71
任務十四 鏡面清潔 73
任務十五 床墊維護 74
任務十六 地毯除漬 75
任務十七 清潔劑的使用 78
項目小結 80
項目二 對客服務 81
任務一 樓層迎賓服務 81
任務二 VIP客人接待服務 84
任務三 洗衣服務 89
任務四 微型酒吧服務 93
任務五 送茶服務 95
任務六 設備物品增補與借用服務 99
任務七 擦鞋服務 101
任務八 叫醒服務 102
任務九 托嬰服務 103
任務十 離店查房 105
任務十一 貼身管家服務 106
項目小結 108
項目三 公共區域清潔管理 109
任務一 大堂清潔 109
任務二 客用衛生間的清潔與整理 113
任務三 客用電梯的清潔與保養 117
任務四 外墻清潔 123
任務五 玻璃清潔 128
任務六 地毯清洗 135
任務七 大理石地面的清潔與保養 138
項目小結 141
項目四 房務中心 142
任務一 服務信息傳遞及處理 142
任務二 賬務處理 144
任務三 鑰匙管理與控制 149
任務四 客房遺留物品處理 152
任務五 物資/物品的控制 155
任務六 報表處理 159
任務七 特殊房態處理 162
任務八 客房報修與跟進 164
項目小結 166
項目五 客房安全 167
任務一 客人醉酒的處理 167
任務二 客人物品失竊的處理 170
任務三 客人意外傷害與疾病的處理(傷亡處理) 174
任務四 消防器材的使用 178
任務五 火災事故的處理 182
任務六 爆炸及可疑爆炸物的處理 185
任務七 客房刑事案件的處理 187
任務八 客人損壞及帶走酒店物品的處理 189
任務九 客房停電停水情況的處理 191
項目小結 193
項目六 客房部基層管理 194
任務一 樓層領班主持召開班前會 194
任務二 領班客房衛生檢查 200
任務三 員工工作安排 204
任務四 客房業務培訓 207
任務五 客人投訴處理 211
任務六 棉織品、消耗品定額與控制 216
項目小結 219
參考文獻 220
附錄 221
附錄一 客房部崗位工作說明書 221
附錄二 客房部崗位工作英語 226
附錄三 客房部日常工作規章制度 237
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