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買過本商品的人還買了
飯店督導管理 版權信息
- ISBN：9787302176169
- 條形碼：9787302176169 ; 978-7-302-17616-9
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
飯店督導管理 本書特色
本書特色
創新性——
國內為數不多的飯店督導管理
論著之一
前瞻性——
薈萃*新研究成果，論述和分
析熱點問題
實用性——
以作者實踐經驗為基礎，輔以
大量實例解析
飯店督導管理 節選
序
進入21世紀以來，隨著中國社會經濟的飛躍發展，綜合國力的不斷增強，國民
生活水平的顯著提高，中國旅游業迅速發展起來，并且保持著持續發展的活力。根
據世界旅游組織的預測，2020年中國將成為世界**大旅游目的地國，并成為世界
主要旅游客源國之一。在21世紀的起始階段，中國旅游業的發展將本著“大力發展
入境游，積極發展國內游，規范發展出境游”的方針，逐步發展成為出入境旅游并
舉的旅游客源輸出大國和旅游目的地大國。
中國能夠快速發展成為全球*主要的旅游市場之一，首先需要大量優秀的專業
人才做支撐。旅游產業的發展運行需要管理、策劃、營銷、服務等多方面和多層次
的專業人才體系來支撐，涉及面包括了從旅游資源的規劃與開發到旅游產品的策劃
與設計，從旅游活動的組織創意到旅游線路的營銷推介，從旅游企業的管理運營到
旅游項目的籌劃運作以及到各種旅游服務的實際提供與操作等等；同時，隨著現代
旅游產業發展呈現出的多元化、國際化趨勢，旅游節慶、旅游會展、旅游地產、旅
游電子商務等新型旅游產業迅速發展起來，對現代旅游從業人員提出了新的要求，
也是對當前旅游管理專業的高等教育提出了新的挑戰。
當前，我國旅游管理專業教學建設已有了一定的發展基礎，在中國步入“十一
五”新的發展時期，中國旅游專業人才的培養需要一套具有新理念、新思維、高水
平的精品教材，以培養出一批符合未來中國旅游產業發展需求的合格人才。為此，
清華大學出版社策劃組織了國內一流旅游院校中的部分院系著名專家教授和學科帶
頭人參與編寫了這套能夠適應中國旅游業發展需要的高等院校系列教材。本套教材
是教育部面向21世紀旅游管理專業教育教學改革工程項目的系列配套教材，由清華
大學出版社組織出版。本套教材的宗旨是進一步完善全國旅游管理專業的高等教學
體系，總結中國旅游產業發展的理論成果和實踐經驗，推進中國旅游管理專業的理
論發展和學科建設，并希望有助于提高中國現代旅游從業人員的專業素養和理論功
底。
在編制本套教材的過程中，我們力求系統地、完整地和準確地介紹旅游管理專
業的基本理論和知識，并體現資料全、觀點新和體系完整的特色，盡可能地將當前
國內外旅游產業發展的前沿理論和熱點、焦點問題收納進來。本套教材既可作為全
國高等院校旅游管理專業教育教學的專業教材，也可作為旅游企業專業人才培訓的
參考用書。本套教材由教育部工商管理教學委員會委員馬勇教授和田里教授擔任總
主編，由華僑大學鄭向敏教授、重慶師范大學羅茲柏教授和上海師范大學高峻教授
擔任副總主編。
本套系列教材將于2006年秋季陸續出版發行，其中劉純教授的《(現代飯店督導
管理)》、鄭向敏教授的《(現代飯店經營管理)》已評為教育部國家級‘‘十一五’’規劃
教材。在教材的編制過程中，清華大學出版社特別邀請了全國旅游教育界和企業界
的知名教授和專家學者進行了嚴格的審定，借此機會對支持和參與本套教材編、審
工作的專家、學者表示衷心的感謝。
歡迎全國旅游高等院校師生和旅游專業人士的選用，并提出寶貴意見，以利于
今后本套系列教材的修訂與完善。
編委會
2006年7月
前 言
十多年來，得益于黨的改革開放政策，并在星級標準的引導下，我國飯店業繁榮發
展，規范有序，并逐步成為與國際接軌*為順暢的行業之一，可謂成果顯赫。
與飯店業的發展相適應，我國的飯店管理教學和研究的整體水平也得到了相應的發
展和提升。近年來，飯店管理方面的專著和教材在我國陸續出版，對填補我國在飯店管
理領域的教學和科研方面的空白起了積極的作用。飯店業是勞動密集型行業，飯店業的
發展需要大量的基層管理人員，即督導管理人員。因此，培養高素質的飯店督導管理人
員是飯店管理教育一項刻不容緩的任務。目前的現實是，多數關于飯店管理的專著和教
材都是為飯店中高層管理者編寫的。書中很少涉及管理一線員工的督導及產品和服務管
理的核心問題，并且涉及人員管理藝術的也不多。
自1986年起，作者先后在上海旅游高等專科學校和上海大學講授“飯店督導管理”
這門課程。22年來，作者在授課過程中搜集與研究了相關領域的國外與國內文獻資料，
同時承擔了一系列有關飯店管理的科研課題。為了教學和科研的需要，作者先后兼任了
數家飯店、餐館、娛樂場所的總經理一職，取得了豐富的飯店管理實踐經驗。本書就是
在教學、科研以及飯店管理實踐的基礎上完成的。
本書共十四章，內容涉及飯店督導管理的理論及其在飯店管理實踐中的應用，包括
督導和管理過程，督導的地位與作用，計劃與時間管理，制定政策和解決問題，有效的
授權，有效的溝通，員工激勵，有效的領導，團隊建設，實施控制，沖突管理和壓力，
招聘和培訓員工，績效評估和紀律管理以及教練活動和變化管理等。
本書薈萃了20世紀90年代以來的*新研究成果，對近幾年來引起督導管理領域極
大關注的熱點問題做了詳盡的論述和分析。本書結構嚴謹，邏輯清晰，深入淺出。書中
以大量的圖表和圖例來詮釋所要說明的內容，采用了大量的案例和事例，運用通俗的語
言描述問題，使本書更具可讀性。總之，作者力求使本書具有前瞻性、主動性、可操作
性和新穎性。
本書不僅可作為高等學校旅游管理專業的教材，還可作為飯店業、餐飲業管理人員
的培訓教材，以及旅游管理專業研究生的學習和參考用書。
上海大學旅游管理專業研究生楊文、郭著名、盧偉等同學參加了本書案例的搜集和
整理工作。
由于本人學識和經驗有限，書中難免存在疏漏之處，敬祈專家學者及廣大讀者不吝
指正。
劉 純
2008年4月于上海
1．預先考慮情況
如果你是一名督導管理者，可能許多交往都是事先沒有征兆的，所以也不可能允許
你做很多準備。不過有一些情況卻是可以預先考慮的。比如，可以在下面的情況發生之
前做好準備：
(1)評價員工的業績；
(2)懲戒員工，并糾正工作錯誤；
(3)授予做某項工作的權力，安排工作或者做出指示；
(4)說服員工接受工作或者環境的變化；
(5)向你的上司或者其他員工表明你的想法。
如果你認識到進行好的溝通是多么復雜，就會更加清楚溝通中存在的障礙并試圖去
*小化它們的影響。為了得到團隊成員的理解，必須把自己放在和他們相同的位置上，
并從他們的角度考慮問題。
2．制定計劃
一旦確定了溝通的目標，就要為實現它制定計劃。讓我們看看兩個例子。
案例
假定一名優秀的員工要求和你面談關于他調動到另一個部門的要求。假設你并不了
解全部的情況，你們會面的一個目的就是要了解他調動的要求，包括原因和時間，這會
有助于你做出決定，并在部門中做出調整。你要充當的角色應該是一名聆聽者，積極地
使用聽的技巧，這在下文中會講到。這種策略會避免使你主導了整個談話而達不到談話
的*終目的。
假定你打算讓一名很有潛質的雇員去參加一個自愿的培訓項目。在這種情況下你的
目標就是要使那名員工認可這個項目，并且對它產生熱情。這樣你的計劃重點要放在告
訴他會在這個項目中得到怎樣的收益上，告訴他培訓將怎樣有助于他的發展，進一步有
助于公司的發展等。你還要動用聽的技巧發現他有哪些疑慮。同時也要事先考慮到他可
能的疑慮并且想出幫他克服的辦法。
這兩個例子表明計劃溝通的好處。如果在可以計劃的時候沒有計劃，就要依靠本能
的、即興的溝通能力了。而且，如果當別人在講話時你在計劃怎樣說，就不能有效率地
聽了，因此計劃這一步驟應該在溝通過程之外。溝通角色的本質——信息、信息中包含
的策略以及后果在一定程度上都可以提前確定。這樣，下面將要討論的這三個主要概念
就同計劃緊密地聯系在一起了。
3．考慮接收者的偏好
前面討論了每個人都有獨一無二的感知，它們影響著我們認識這個世界的方式。顯
然，你同下屬和其他人的關系越融洽，你們的溝通就會越有效率。所以，有效率的溝通
需要設身處地地為別人著想，并從別人的角度來看待問題。
一名督導管理者必須經常地問以下問題。
f1)這個人多么像我?
(2)這個人和我有怎樣的差異?
(3)這個人和其他員工有多少相似之處?
(41這個人和其他員工有多大的差異?
(5)如果我這樣說了這個人會有怎樣的反應?
在員工背景日益多樣化的情況下，這些問題就顯得更加重要了。僅僅通過閱讀員工
個人檔案中的傳記資料，督導管理者是無法得到這些問題的答案的，他們必須與員工們
溝通。了解員工不同的動機、需要、態度以及理解事情的方式的唯一方法，就是敏銳地
覺察這些差異并且使用有效的反饋和聆聽技巧。
(三)重復關鍵信息
在有效溝通中，重復信息是非常重要的，尤其是當你交流技術信息或者下達直接命
令時，更是這樣。重復信息減少了接收者理解不正確的可能性。你可以通過數種方式來
發布一條復雜的信息，比如舉例子、做圖示或者進行比較等。這里有一個例子，是關于
一名督導管理者如何指導其員工的。
案例
丹尼，我們剛剛接到了一個電話訂單，要訂購高42英寸、寬36英寸的KL一17款的
壁爐屏障。我知道自從去年為了屏障不適合壁爐口的事，那個顧客找我們麻煩后，你就
沒有再做過類似的屏障。這個人要的是同樣規格的，像樣本中的有黑色和金色的鑲邊。
你要好好記牢：他要的是高42英寸，寬36英寸一高度比長度要大。(遞給丹尼記下來
的屏障數據。)這對于我來說是新的，我相信對于你來說也如此，你能在兩個星期內做出
來嗎?
現在請注意督導管理者是如何使用一個過去的例子和樣本來說明這個壁爐屏障的
規格，以及如何重復所需尺寸的，即便他已經給了書面的數字。
(四)鼓勵反饋
正如前面所提到的，反饋是溝通者收到的信息，是接收者對于信息的反應。督導管
理者可以通過兩種方式鼓勵反饋：創造一種輕松的環境；把握主動權。
1．創造輕松的環境
本部分開始討論了營造一種適宜的溝通環境的重要性。當督導管理者希望獲得來自
員工的反饋時，輕松的環境也是必需的。作為督導管理者，毫無疑問，不應該看不起那
些提出問題或者公開自己對某件事情的看法、建議或感受的員工。如果持有防御性的態
度，那么就會阻止員工的信息反饋。溝通的方式在很大程度上也決定了收到反饋的速度
和數量。比如，書面的指示或者備忘錄就不像面對面的談話那樣能夠獲得很快的反饋。
古時候有一個國王，他不喜歡聽到壞消息。不管什么時候只要信使報告壞消息或者
對國王不吉祥的事情，就會暴跳如雷，把信使殺死。3個信使人頭落地后，這個國王聽
到的就只有好消息了!對于督導管理者來說，這個故事的寓意就在于他們必須接受來自
員工的所有消息，無論是好的還是壞的，否則他們會被虛假的煙霧所迷惑。
2．掌握主動
盡管溝通的類型和環境對于獲得反饋都是重要的，但是督導管理者必須在從工作團
隊獲得反饋中掌握主動。比如，安排完工作后，你會問“還有什么問題嗎”、“我漏掉
什么問題了嗎”，或者以一種比較好的方式提問：“為了保證大家都理解我的意思，請
你們重復一遍我剛才說的話好嗎?”通常這種方式會澄清許多疑惑，因為事實上許多人
怕被人覺得愚蠢而不愿意開口問。不過一定要注意不要以居高臨下的口氣說話或者給員
工增加太多的理解負擔。記住：有效的溝通是雙向的。*后，也可以為進一步的反饋埋
下伏筆，比如說“如果以后有什么事情發生或者你們有什么問題，請大家告訴我”。
參與型的領導風格很大程度上依賴于雙向的溝通，這也就是反饋的一種形式。當督
導管理者允許團隊成員做出決定或者表達觀點時，他們的反應就是一種反饋。這種風格
可以幫助督導管理者更好地理解團隊成員的想法。
反饋還有助于學會如何在將來更好地發送信息。當你發現所發送的*初信息不是很
清楚或者你的說服沒有效果時，就可以改進你的信息發送方式。以下就是關于反饋技巧
的總結。
(1)總的來說，當人們之間存在著信任的關系時，反饋的情況就會好一些。如果一
個人不信任你，那么他就不太可能愿意走近你或者告訴你他的真實感受。結果是，你聽
到的仍然是你想聽到的，而不是你應該聽到的。比如，一個人會說“是的，先生，工作
進展得順利”，而實際的情況是，工作進展緩慢或者存在嚴重的問題。或者這個人會說
“我當然很贊同您的意見，經理”，實際上這個人一點都不贊同你，只是不想掃你的興，
或者害怕被你訓斥。
(2)一些人愿意反饋，但是其他的人則需要一些鼓勵。后者往往都是膽小、安靜、
沒有安全感或者認為“在這種情況下*好閉嘴”的人。向這樣的人征詢想法、建議或者
感受可以用這樣的方法，比如，可以說“這項新政策會怎樣影響你的團隊?”或“你認
為……怎么樣?”
(3)贊揚那些能夠反饋的人，以此強化他們繼續反饋的意愿。當你贊揚道“我很欣
賞你在這個問題上的誠實”或“謝謝你，你給我們提出了許多應該搞清楚的問題”時，
你也在鼓勵其他的人，將來能夠積極地給予反饋。
(4)當進行指導時，一個良好的習慣是詢問聽話者是否有問題。比如，你可以問：
“你明白了嗎?”一些督導管理者指導的結束語往往是： “現在來看看我們的想法是否
一致。你用自己的話來說說我剛才的意思。”如果指導是在電話里進行的，那么你可以
說： “好的，復述一下我剛才告訴你的事情，以保證我們相互一致。”
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