包郵客戶關系管理

作者：桂輝慧主編

出版社：武漢大學出版社出版時間：2020-01-01

開本： 26cm 頁數： 270頁

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版權信息
內容簡介
目錄
作者簡介

客戶關系管理版權信息

ISBN：9787307212909
條形碼：9787307212909 ; 978-7-307-21290-9
裝幀：一般膠版紙
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
教材
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研究生/本科/專科教材
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經濟管理類

客戶關系管理內容簡介

本書既繼承了客戶關系管理原有知識結構的必要內容, 也引入了時下熱點諸如大數據、數據挖掘和人工智能等內容, 形成了比較完整、前沿和有針對性的自身特點。具體內容包括客戶概述、關系營銷理論、客戶關系管理理論、客戶關系管理系統理論、客戶關系管理戰略、客戶關系管理和客戶分析、客戶關系管理與企業變革、大數據與客戶關系管理等。

客戶關系管理目錄

**章客戶關系管理概述
**節電子商務時代企業經營管理的變革
第二節客戶關系管理的發展
第三節客戶關系管理的概念與內涵
第四節客戶關系管理的研究現狀與發展趨勢

第二章客戶
**節客戶的概念
第二節客戶滿意
第三節客戶忠誠
第四節客戶價值
第五節客戶盈利能力與客戶終身價值

第三章關系營銷理論
**節關系營銷理論的產生與發展
第二節關系營銷概述
第三節關系營銷的實施
第四節關系營銷的價值測定

第四章客戶關系管理理論
**節客戶關系管理的理論基礎
第二節客戶關系管理的核心思想與運作流程
第三節客戶關系管理的主要內容
第四節客戶關系管理建立的基礎、目的與原則
第五節客戶關系管理的作用與功能

第五章客戶關系管理系統理論
**節客戶關系管理系統的概念
第二節 CRM系統的一般模型
第三節 CRM系統的組成
第四節 CRM系統功能劃分
第五節 cRM系統的發展趨勢

第六章客戶關系管理戰略
**節客戶關系管理戰略概述
第二節 CRM的遠景和目標
第三節客戶戰略的制定
第四節 cRM戰略的核心活動
第五節 CRM戰略實施的評價
第六節案例分析——西蒙電氣CRM戰略實施

第七章客戶關系管理和客戶分析
**節客戶分析
第二節客戶識別
第三節客戶互動
第四節客戶知識
第五節客戶關系管理能力

第八章客戶關系管理與企業變革
**節客戶關系管理與企業核心競爭力
第二節客戶關系管理與業務流程重組
第三節客戶關系管理與企業組織再造
第四節客戶關系管理與企業文化建設
第五節案例分析——從惠普到漢普，CRM與管理變革同行

第九章大數據與客戶關系管理
**節大數據概述
第二節大數據在客戶關系管理中的應用
參考文獻

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