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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787302570370
- 條形碼：9787302570370 ; 978-7-302-57037-0
- 裝幀：70g膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理 本書特色
本書介紹了客戶關系管理的基本思想、理論和方法，各章正文匯集了客戶關系管理研究和實踐領域國內外*前沿、*科學的論述、觀點和工具，并配有知識點的延伸閱讀。 掌握客戶關系管理方法，洞悉市場營銷之精髓，為企業創造卓越價值。
客戶關系管理 內容簡介
本教材是適應我國市場營銷學高等教育發展與改革需要而編寫的面向新時代的作品。其主要內容包括：客戶關系的演變，客戶關系管理的概念與主要范疇，客戶關系管理中的主要方面——客戶信任、客戶開發、客戶分類、客戶服務、客戶關系建立、維持、客戶忠誠、客戶關系資產，以及客戶關系驅動型管理中的計劃、組織、領導與控制方法、工具、目的與方法，客戶關系管理中的倫理問題與變革方向。 主要目標群體：以本科生為主，兼顧研究生的需求 主要特色：實用性，操作性，互動性
客戶關系管理 目錄
目錄
第1章客戶關系管理概述
1.1客戶關系管理的基本含義
1.2中國市場環境中客戶關系管理的特點
1.3營銷觀念變遷對客戶關系管理的影響
1.4客戶關懷
復習思考題
案例討論四季酒店的客戶關懷——“待人如己”黃金法則
第2章客戶接觸點
2.1客戶接觸點的定義與主要作用
2.2客戶接觸點的主要類型
2.3客戶接觸點的設計
復習思考題
案例討論北京稻香村的客戶接觸點
第3章客戶生命周期
3.1客戶生命周期的定義、內涵與作用
3.2客戶生命周期的各個階段
3.3客戶生命周期不同階段的營銷戰略
復習思考題
案例討論A公司的客戶生命周期管理
第4章客戶終身價值
4.1客戶終身價值的定義及作用
4.2客戶終身價值的計量
4.3客戶終身價值的管理
復習思考題
案例討論C公司在化妝品品牌競爭中的客戶終身價值挖掘
第5章關系營銷
5.1關系營銷的定義與內涵
5.2關系營銷的主要影響因素
5.3東方企業文化背景下的關系營銷
5.4關系營銷策略
復習思考題
案例討論niko and...的關系營銷策略
第6章客戶服務能力及其評價
6.1客戶服務能力的定義與內涵
6.2客戶服務能力評價
6.3客戶服務能力提升計劃
復習思考題
案例討論M銀行客戶服務能力提升策略
〖1〗〖2〗
〖3〗客戶關系管理
目錄
〖3〗
第7章客戶服務質量管理
7.1客戶服務質量管理的定義與內涵
7.2客戶服務質量評價
7.3客戶服務質量管理計劃
復習思考題
案例討論海爾客戶服務質量管理能力的網上呈現
第8章客戶忠誠
8.1客戶忠誠的定義與內涵
8.2影響客戶忠誠的主要因素
8.3客戶忠誠計劃
復習思考題
案例討論聯合利華的客戶忠誠
第9章客戶關系管理過程： 計劃、組織、實施和控制
9.1客戶關系管理過程涉及的主要環節
9.2客戶關系管理計劃的內涵、作用和類別
9.3客戶關系管理計劃的組織與實施
9.4客戶關系管理過程的控制
復習思考題
案例討論斯圖·倫納德(Stew Leonard)的客戶管理規則
第10章銷售隊伍自動化管理
10.1銷售隊伍自動化的基本含義及其作用
10.2銷售隊伍自動化采用過程及其理論模型
10.3銷售隊伍自動化管理面臨的主要問題及其成因分析
10.4銷售隊伍自動化管理策略
復習思考題
案例討論不斷變化的銷售隊伍自動化軟件市場排名
第11章電子客戶關系管理
11.1電子客戶關系管理的基本含義及其作用
11.2電子客戶關系管理的基本模塊與主要功能
11.3電子客戶關系管理的采用問題
復習思考題
案例討論在實踐中不斷尋找eCRM成功的秘籍
第12章客戶關系管理中的倫理問題
12.1客戶關系管理倫理問題表現及各個主體的利益平衡
12.2客戶關系管理倫理中的東西方文化價值觀念差異
12.3客戶關系管理倫理中的基本決策模型
復習思考題
案例討論心理學定律在客戶關系管理中的應用的倫理問題
第1章客戶關系管理概述
1.1客戶關系管理的基本含義
1.2中國市場環境中客戶關系管理的特點
1.3營銷觀念變遷對客戶關系管理的影響
1.4客戶關懷
復習思考題
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第2章客戶接觸點
2.1客戶接觸點的定義與主要作用
2.2客戶接觸點的主要類型
2.3客戶接觸點的設計
復習思考題
案例討論北京稻香村的客戶接觸點
第3章客戶生命周期
3.1客戶生命周期的定義、內涵與作用
3.2客戶生命周期的各個階段
3.3客戶生命周期不同階段的營銷戰略
復習思考題
案例討論A公司的客戶生命周期管理
第4章客戶終身價值
4.1客戶終身價值的定義及作用
4.2客戶終身價值的計量
4.3客戶終身價值的管理
復習思考題
案例討論C公司在化妝品品牌競爭中的客戶終身價值挖掘
第5章關系營銷
5.1關系營銷的定義與內涵
5.2關系營銷的主要影響因素
5.3東方企業文化背景下的關系營銷
5.4關系營銷策略
復習思考題
案例討論niko and...的關系營銷策略
第6章客戶服務能力及其評價
6.1客戶服務能力的定義與內涵
6.2客戶服務能力評價
6.3客戶服務能力提升計劃
復習思考題
案例討論M銀行客戶服務能力提升策略
〖1〗〖2〗
〖3〗客戶關系管理
目錄
〖3〗
第7章客戶服務質量管理
7.1客戶服務質量管理的定義與內涵
7.2客戶服務質量評價
7.3客戶服務質量管理計劃
復習思考題
案例討論海爾客戶服務質量管理能力的網上呈現
第8章客戶忠誠
8.1客戶忠誠的定義與內涵
8.2影響客戶忠誠的主要因素
8.3客戶忠誠計劃
復習思考題
案例討論聯合利華的客戶忠誠
第9章客戶關系管理過程： 計劃、組織、實施和控制
9.1客戶關系管理過程涉及的主要環節
9.2客戶關系管理計劃的內涵、作用和類別
9.3客戶關系管理計劃的組織與實施
9.4客戶關系管理過程的控制
復習思考題
案例討論斯圖·倫納德(Stew Leonard)的客戶管理規則
第10章銷售隊伍自動化管理
10.1銷售隊伍自動化的基本含義及其作用
10.2銷售隊伍自動化采用過程及其理論模型
10.3銷售隊伍自動化管理面臨的主要問題及其成因分析
10.4銷售隊伍自動化管理策略
復習思考題
案例討論不斷變化的銷售隊伍自動化軟件市場排名
第11章電子客戶關系管理
11.1電子客戶關系管理的基本含義及其作用
11.2電子客戶關系管理的基本模塊與主要功能
11.3電子客戶關系管理的采用問題
復習思考題
案例討論在實踐中不斷尋找eCRM成功的秘籍
第12章客戶關系管理中的倫理問題
12.1客戶關系管理倫理問題表現及各個主體的利益平衡
12.2客戶關系管理倫理中的東西方文化價值觀念差異
12.3客戶關系管理倫理中的基本決策模型
復習思考題
案例討論心理學定律在客戶關系管理中的應用的倫理問題
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客戶關系管理 作者簡介
苗月新，男，1966年生人，經濟學博士，教授，現任中央財經大學商學院教師。近年來，主要為本科生、碩士研究生、博士生講授《市場營銷字》、《品牌管理》、《客戶關系管理》等課程，獨立撰寫專著、主編參編各類教材、工具書20多部，公開發表論文60多篇，參加多項科研課題研究。主要研究方向：品牌管理、客戶關系管理、營銷倫理。
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