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家政服務(wù)管理手冊 版權(quán)信息
- ISBN：9787559649362
- 條形碼：9787559649362 ; 978-7-5596-4936-2
- 裝幀：70g輕型紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
家政服務(wù)管理手冊 本書特色
貫徹國務(wù)院辦公廳《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展世界家政學(xué)會理事、武漢現(xiàn)代家政進(jìn)修學(xué)院董事長馮覺新 鼎力推薦理論+方法+標(biāo)準(zhǔn)+案例家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化**秘籍
家政服務(wù)管理手冊 內(nèi)容簡介
本書以打造標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)管理體系為出發(fā)點(diǎn), 從家政服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式與服務(wù)分類、業(yè)務(wù)管理, 以及門店運(yùn)營三方面入手, 通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作案例分析, 介紹了一套可視化、可量化的執(zhí)業(yè)規(guī)范, 引導(dǎo)家政服務(wù)業(yè)管理人員深入業(yè)務(wù)細(xì)節(jié), 在工作中讓標(biāo)準(zhǔn)化管理真正落地, 讓家政企業(yè)的運(yùn)營走向規(guī)范。
家政服務(wù)管理手冊 目錄
**章 家政服務(wù)業(yè)**常識
**節(jié) 家政服務(wù)項(xiàng)目的主要分類
第二節(jié) 家政服務(wù)業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)
第三節(jié) 家政服務(wù)業(yè)務(wù)的主要運(yùn)營模式
第四節(jié) 家政服務(wù)主要項(xiàng)目及其服務(wù)內(nèi)容
第二章 家政服務(wù)業(yè)務(wù)管理
**節(jié) 家政服務(wù)員崗前培訓(xùn)
第二節(jié) 家政服務(wù)員心理疏導(dǎo)
第三節(jié) 家政業(yè)務(wù)談單
第四節(jié) 客戶維護(hù)
第五節(jié) 家政服務(wù)會員制
第六節(jié) 家政保險
第七節(jié) 家政服務(wù)糾紛處理
第三章 家政門店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營
**節(jié) 門店選址
第二節(jié) 門店日常管理
第三節(jié) 門店基本業(yè)務(wù)流程管理
第四節(jié) 門店持續(xù)宣傳與活動
第四章 家政服務(wù)業(yè)管理者必須掌握的法規(guī)與政策
附錄 國外主要家政服務(wù)類型
展開全部
家政服務(wù)管理手冊 節(jié)選
相比發(fā)達(dá)國家，我國的家政服務(wù)業(yè)起步較晚。1983年左右，國內(nèi)出現(xiàn)首家登記注冊的家政公司。20 世紀(jì)90 年代末，隨著**、第二產(chǎn)業(yè)的就業(yè)人數(shù)減少，再就業(yè)壓力陡增，到 2000 年 8 月，勞動和社會保障部頒布了《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，將家政服務(wù)員確定為國家的一種職業(yè)，把家政服務(wù)業(yè)納入規(guī)范發(fā)展的軌道。2007 年，國家發(fā)布《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》，將發(fā)展家政服務(wù)業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)總體規(guī)劃。 中國勞動和社會保障科學(xué)研究院發(fā)布的《中國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展報告（2018）》顯示，近年來我國家政服務(wù)業(yè)整體保持良好的發(fā)展勢頭，家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，連續(xù)保持 20% 以上的年增長率。 報告對國內(nèi)家政服務(wù)行業(yè)管理體系和政策進(jìn)行了梳理，對家政服務(wù)業(yè)的“規(guī)范化”與“職業(yè)化”建設(shè)的實(shí)施情況進(jìn)行了跟蹤，指出 2017—2018 年是中國家政服務(wù)業(yè)政策密集出臺的兩年，家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化和職業(yè)化建設(shè)成效明顯，從業(yè)人員的技能水平有了較大的提高。報告指出，隨著人民生活水平的不斷提高，越來越多的家庭具備了購買社會化家政服務(wù)的條件，家政服務(wù)業(yè)正在迅速釋放出巨大的需求，是當(dāng)前及今后一段時期內(nèi)我國經(jīng)濟(jì)和就業(yè)的新增長點(diǎn)。 家政服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的重要組成部分，其發(fā)展對于吸納就業(yè)、滿足人民群眾日益增長的生活服務(wù)需求、培育壯大經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動能、推動精準(zhǔn)脫貧起著不可忽視的作用。 2019 年 7 月，國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布《服務(wù)業(yè)風(fēng)雨砥礪七十載 新時代踏浪潮頭領(lǐng)航行— 新中國成立 70 周年經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展成就系列報告之六》。報告顯示，從1952 年至 2018 年，我國服務(wù)業(yè)增加值從 195 億元擴(kuò)大到 469575 億元，按不變價計(jì)算，年均增速達(dá) 8.4%，比國內(nèi)生產(chǎn)總值年均增速高出 0.3 個百分點(diǎn)。整個服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在 2018 年度占全國 GDP 的 52.2%，服務(wù)業(yè)已逐步成長為國民經(jīng)濟(jì)**大產(chǎn)業(yè)，成為中國經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長的重要基礎(chǔ)。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展在很大程度上體現(xiàn)著城市功能服務(wù)的專業(yè)化與精細(xì)化，服務(wù)業(yè)占比上升是居民消費(fèi)升級的表現(xiàn)。人們的需求不再局限于解決溫飽，滿足基本生存需要，而變?yōu)樽非蟾呱钇焚|(zhì)、精神生活需要等更高層次的消費(fèi)內(nèi)容，例如更關(guān)注醫(yī)療健康、教育、娛樂、旅游等等。其中，被越來越多國人認(rèn)可的家政服務(wù)，正是服務(wù)業(yè)的重要生力軍。 2020 年 1 月，國家統(tǒng)計(jì)局公布 2019 年中國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行數(shù)據(jù)，第三產(chǎn)業(yè)（即服務(wù)業(yè)）增加值 534233 億元，增長 6.9%。2020 年 5 月召開的全國“兩會”上，家政服務(wù)成為熱議話題。 2019 年 6 月 26 日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》（俗稱“家政 36 條 ”），給家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展指明了政策與方向。 “家政 36 條”圍繞家政服務(wù)業(yè)的“提質(zhì) ”和“擴(kuò)容”，提出了 36 條具體政策，主要從 5 個方面發(fā)力： **，支持發(fā)展員工制家政企業(yè)。明確員工制家政企業(yè)定義，把靈活就業(yè)但繳納了居民社保的職工認(rèn)定為員工制企業(yè)的員工，讓企業(yè)能夠享受到員工制企業(yè)的各項(xiàng)支持政策。 第二，通過培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量。要求每個省至少有一所高校開設(shè)家政相關(guān)專業(yè)，并著力培育 100 家以上產(chǎn)教融合型企業(yè)，支持家政企業(yè)開展職業(yè)教育，從源頭上提高服務(wù)質(zhì)量。 第三，降低企業(yè)運(yùn)營成本。通過完善增值稅加計(jì)抵減、擴(kuò)大員工制家政企業(yè)免征增值稅的適用范圍、開展“信易貸”試點(diǎn)、支持家政企業(yè)發(fā)行專項(xiàng)債券等措施，降低企業(yè)成本。 第四，推動家政進(jìn)社區(qū)。支持家政企業(yè)在社區(qū)設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其租賃場地不受用房性質(zhì)限制，加大社區(qū)家庭服務(wù)稅費(fèi)減免力度，促進(jìn)居民就近享有便捷服務(wù)。 第五，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。加大守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒力度，同時通過建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系、推廣使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)示范合同文本、引入家政服務(wù)員持證上崗等方式，推動行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。 “家政 36 條”的出臺，有著深刻的社會背景。 首先，中央有部署。 2018 年 3 月 8 日，在全國“兩會”山東代表團(tuán)全體會上，濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司董事長卓長立在發(fā)言中講到自己帶領(lǐng)的“陽光大姐”家政服務(wù)團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展，家政服務(wù)員的腰包越來越鼓，越來越自信。習(xí)近平總書記聽了很高興，他表示，在我國目前的發(fā)展階段，家政服務(wù)業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，既滿足了農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員的就業(yè)需求，也滿足了城市家庭育兒養(yǎng)老的現(xiàn)實(shí)需求，要把這個互利共贏的工作做實(shí)做好，辦成愛心工程。2019 年 2 月，李克強(qiáng)總理在主持國務(wù)院常務(wù)會議時提出：促進(jìn)家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容，事關(guān)千家萬戶福祉，是適應(yīng)老齡化快速發(fā)展和全面二孩政策實(shí)施需求的重要舉措，有利于擴(kuò)消費(fèi)、增就業(yè)。家政 36 條”是十八大后國務(wù)院層面的**個關(guān)“于家政服務(wù)業(yè)的政策性文件，為今后一段時期發(fā)展家政服務(wù)業(yè)指明了方向。 其次，社會有需求。 近年來，我國居民消費(fèi)能力在不斷增強(qiáng)，加上全面二孩政策推進(jìn)實(shí)施，老齡化程度不斷加深，社會分工日益細(xì)化，新型城鎮(zhèn)化加速推進(jìn)，居家養(yǎng)老、康復(fù)護(hù)理、育嬰育幼、烹飪保潔等多樣化的家政服務(wù)剛性需求呈現(xiàn)增長態(tài)勢，家政服務(wù)的市場總規(guī)模近些年始終保持 20% 以上的年增速。來自商務(wù)部的數(shù)據(jù)顯示，到 2019 年年底，國內(nèi)家政公司數(shù)量超過 74 萬家，從業(yè)人員達(dá)到 3370 萬人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全民生活水平迅速提高，家政服務(wù)從業(yè)人群如此龐大卻依然難以滿足城鎮(zhèn)家庭的服務(wù)需求。人口規(guī)模越大、人均收入越高的地區(qū)，相應(yīng)的服務(wù)需求比例也越高，追求品質(zhì)生活的“95 后”人群請?jiān)律┖陀龐霂煼⻊?wù)的意愿也在不斷抬升。 NEW 管家市場部在 2019 年年底對家政服務(wù)業(yè)所做的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，僅僅月嫂（母嬰護(hù)理師）這一項(xiàng)，“90 后”生育主力軍中愿意請?jiān)律┑娜司统^ 30%，還有超過 8% 的準(zhǔn)媽媽首選月子中心。2019 年，全國的出生人口為 1465 萬，按 2019 年的城鎮(zhèn)化率 60.6% 計(jì)算，即有 888 萬人口出生在城鎮(zhèn)家庭，測算有超過 266萬家庭需要請?jiān)律０疵總月嫂 1 年能做足 8 個家庭的服務(wù)計(jì)算，則全國至少要有專職月嫂 33.3 萬人以上。月嫂服務(wù)周期一般只有 1 個月或者 42 天，但育嬰師服務(wù)一般都為長期服務(wù)，服務(wù)周期為 1~3 年，即從寶寶出生到 3 歲進(jìn)入幼兒園前后。月嫂 1 年*多可以服務(wù) 8~10 個客戶家庭，而 1 個客戶家庭有可能 2~3 年內(nèi)都需要有育嬰師提供服務(wù)，育嬰師的時間資源占用至少是月嫂的 10 倍，相應(yīng)的市場需求也接近 10 倍。 2020 年 4 月 下旬，NEW 管家客服中心對武漢市1000 余名在前半年內(nèi)已陸續(xù)生了孩子、預(yù)約過月嫂服務(wù)的寶媽做了電話調(diào)查，結(jié)果顯示，超過 37% 的寶媽確定需要請育嬰師提供服務(wù)，其中只有 9% 的寶媽已經(jīng)請到了育嬰師提供服務(wù)。 老人陪護(hù)這一塊的需求更是巨大，月嫂、育嬰師都屬于短期服務(wù)，而老人陪護(hù)一旦開始，就基本上意味著要服務(wù)到老人生命結(jié)束，短則幾年，多則十幾年。 以近年的市場調(diào)研數(shù)據(jù)來分析，約 90% 的老年人選擇居家養(yǎng)老，其中超過 15% 的老人出于身體健康原因，對陪護(hù)有剛需。按 2020 年中國 60 歲以上老年人為 2.55億計(jì)算，需要超過 3750 萬老人陪護(hù)專員來提供服務(wù)。就算是按 1 名陪護(hù)專員同時服務(wù) 2 名老人來計(jì)算，也要有近 2000 萬陪護(hù)人員方可滿足需求。可以說，家政服務(wù)業(yè)面臨巨大的市場潛力和發(fā)展機(jī)遇。 *后，還有一個現(xiàn)實(shí)背景，就是家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的短板十分突出。 一方面，家政服務(wù)市場需求日益旺盛的同時，需求的層次也產(chǎn)生了明顯的變化：職業(yè)化、高技能、高素質(zhì)的家政服務(wù)人才被廣大用戶群體期待，現(xiàn)實(shí)卻是高技能型家政服務(wù)人才的供給大大滯后于市場的需求。不少家庭對育嬰師的要求不再是帶寶寶“吃飽穿暖”，而更關(guān)注其關(guān)于寶寶早教、興趣培養(yǎng)等具有高度專業(yè)素養(yǎng)方面的能力。還有些客戶家庭會提出需要家政服務(wù)員具備插花、寵物照護(hù)、茶藝、烘焙等特殊技能。這些技能都可以通過短期培訓(xùn)達(dá)成，所以家政服務(wù)衍生出來的培訓(xùn)項(xiàng)目越來越多，并且受到了從業(yè)人員尤其已經(jīng)從業(yè)嘗到甜頭的服務(wù)人員的歡迎，各種相關(guān)培訓(xùn)班經(jīng)常爆滿。 雖然從業(yè)人群中具有中專、大學(xué)學(xué)歷的人員數(shù)量在逐步增長，但增長速度非常緩慢，所以有較高學(xué)歷或有幼教、護(hù)理等專業(yè)背景的人員相當(dāng)搶手。在一線城市，具有中專、大學(xué)學(xué)歷的家政服務(wù)員的數(shù)量占服務(wù)人員總數(shù)的 4% 左右，一些家政公司甚至有研究生類高學(xué)歷人員加入。 另一方面，家政服務(wù)向?qū)I(yè)化、精細(xì)化提升，但目前多數(shù)家政公司本身層次有限，大量小公司沒有培訓(xùn)與監(jiān)管能力，提供的服務(wù)缺乏層次。雖然整個家政服務(wù)業(yè)有 70 多萬家公司，但市場公開的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有規(guī)模的家政公司占比不到 25%。隨著資本不斷進(jìn)入家政服務(wù)業(yè)，接下來家政服務(wù)市場還將進(jìn)一步規(guī)模化。在規(guī)模化與資本推動下的家政服務(wù)業(yè)也正朝著越來越專業(yè)化的方向發(fā)展。例如家政服務(wù)項(xiàng)目中的月嫂服務(wù)早已成為獨(dú)立服務(wù)項(xiàng)目，由此催生了一大批只做月嫂服務(wù)的企業(yè)，專業(yè)服務(wù)從一線城市不斷向小城市拓展。保潔服務(wù)也從家政服務(wù)項(xiàng)目中獨(dú)立出來，成立了很多專門從事保潔服務(wù)的家政公司，其在全國各大城市開設(shè)連鎖門店，提供服務(wù)。在保潔服務(wù)中，還細(xì)分出更多提供精細(xì)化服務(wù)的日常保潔服務(wù)公司、專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)公司、專業(yè)除螨除甲醛等服務(wù)的公司。同樣，養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)因其服務(wù)周期超長的特殊性，也成為一些家政公司的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。近幾年借助移動互聯(lián)網(wǎng)傳播而風(fēng)行各大城市的“收納師”等精細(xì)化服務(wù)，也越來越受年輕人的喜愛和市場的歡迎。 家政公司對員工的培訓(xùn)，應(yīng)該考慮到技能方面的針對性。此外，家政服務(wù)的特殊性為人對人服務(wù)、一個人對一個家庭進(jìn)行家務(wù)事的綜合管理，所以在有條件的情況下，還可以增加人際關(guān)系處理、口才與溝通技巧等個人綜合應(yīng)對能力的培訓(xùn)。 總的來說，在當(dāng)下，各種各樣的社會因素都在逐步推動人們對家政服務(wù)的選擇成為常態(tài)化，可以預(yù)見在今后幾年，家政服務(wù)員，尤其是高品質(zhì)服務(wù)人員的缺口會越來越大。家政服務(wù)業(yè)也處在規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化的前行路上，亟須引進(jìn)大批專業(yè)的家政管理人才，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范化。這些對家政服務(wù)業(yè)來說，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。 “家政 36 條”的推出為家政服務(wù)業(yè)帶來一個極為有利的發(fā)展紅利期，緊跟政策風(fēng)向的企業(yè)將贏得更多的機(jī)會快速成長。 2020 年是“全面小康”年，國人的生活水平正伴隨國家的繁榮富強(qiáng)而日益提升。伴隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、消費(fèi)升級與分級，家政服務(wù)業(yè)迎來了屬于它的高光時刻。
家政服務(wù)管理手冊 作者簡介
陳為正 武漢紐客到家健康服務(wù)有限公司（NEW管家）聯(lián)合創(chuàng)始人，從事家政服務(wù)業(yè)近10年，先后打造男月嫂、天價月嫂、月嫂教母、大學(xué)生小時工等諸多家政服務(wù)領(lǐng)域的新聞人物，率先發(fā)起“月嫂見面會”等家政服務(wù)業(yè)標(biāo)志性活動，全方位推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立。 曾為用友、管家?guī)汀⑵穭匐娮拥戎T多企業(yè)提供互聯(lián)網(wǎng)營銷解決方案。著有《答案營銷》《是餡餅還是陷阱》。
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