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公務禮儀標準培訓(第3版) 版權信息
- ISBN：9787518083770
- 條形碼：9787518083770 ; 978-7-5180-8377-0
- 裝幀：80g輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
公務禮儀標準培訓(第3版) 本書特色
中國公務禮儀培訓專家呂艷芝傾力打造 31年禮儀教學經歷 覆蓋中國28個省、直轄市 4000余家企事業單位 知識、經驗、閱歷的傾囊而授
公務禮儀標準培訓(第3版) 內容簡介
本書系統地介紹了公務禮儀的基本知識和標準規范，可幫助職場人員提高個人職業素養，使其能合乎禮儀，自如得體地面對上級、同事、合作伙伴以及外國友人，在不同類型的公務場合中展現出完美出眾的職業風采，順利地取得事業的成功。全書圖文并茂，并在相應位置配以相關的視頻資料，便于讀者更好地、更準確地掌握公務禮儀細節。 本書可作為各機關和企*單位工作人員的禮儀培訓教材，更可對初涉職場的人士以及沒有系統學習過公務禮儀的職業人士提供幫助。
公務禮儀標準培訓(第3版) 目錄
**章 公務禮儀概說
**節 以“尊重”為本的公務禮儀 2
第二節 公務禮儀的原則 8
第三節 公務禮儀的特征 13
第四節 公務禮儀的作用 16
第二章 服飾禮儀
**節 “**印象”心理學實驗的啟示 22
第二節 服飾的“TPOR”原則 25
第三節 男士公務場合的服裝款式 28
第四節 男士西裝配件及飾品選擇 31
第五節 女士公務場合的服裝款式 36
第六節 女士套裙的配件及飾品選擇 39
第七節 適宜公務場合的服裝色彩 42
第八節 適宜社交及休閑場合的服飾 46
第九節 不適宜公務場合的服飾 48
第三章 儀容禮儀
**節 分享天津南開中學的“鏡銘” 52
第二節 皮膚的性質及面部結構 54
第三節 潔容 56
第四節 化妝 58
第五節 香水簡介 63
第六節 發型的選擇與頭發的保養 66
第四章 儀態禮儀
**節 分享達??芬奇的教導 72
第二節 表情的禮儀 75
第三節 站姿的禮儀 81
第四節 坐姿的禮儀 85
第五節 走姿的禮儀 88
第六節 蹲姿的禮儀 91
第七節 致意的禮儀 92
第八節 遞接物品的禮儀 95
第五章 談吐禮儀
**節 分享《禮記》中先人的教導 98
第二節 講話的語氣、語調和語速 102
第三節 講究說話的角度 106
第四節 靈活使用文明用語 110
第五節 優化命令式和否定式語言 113
第六節 講究閑談的技巧 117
第七節 講究贊揚他人的技巧 120
第八節 講究說服他人的技巧 123
第九節 講究拒絕他人的技巧 127
第十節 接打電話的技巧 131
第六章 辦公禮儀
**節 用“尊重”開啟愉快的辦公關系 136
第二節 把握好三個關系 140
第三節 公文禮儀 143
第四節 匯報禮儀 149
第五節 調研禮儀 152
第六節 信訪禮儀 157
第七節 會議禮儀 161
第八節 儀式禮儀 170
第七章 接待禮儀
**節 分享孔子的教導 180
第二節 禮賓禮儀 183
第三節 迎送的禮儀 189
第四節 座次的禮儀 195
第五節 膳宿的禮儀 200
第六節 乘坐交通工具的禮儀 206
第七節 禮品的禮儀 211
第八節 窗口接待禮儀 217
第八章 涉外禮儀
**節 周恩來的名言“外事無小事” 222
第二節 涉外禮儀的基本原則 225
第三節 美國禮俗 229
第四節 日本禮俗 234
第五節 西餐的禮儀 238
第六節 出國訪問的禮儀 244
第七節 國旗、國徽、國歌的禮儀 251
參考文獻 258
**節 以“尊重”為本的公務禮儀 2
第二節 公務禮儀的原則 8
第三節 公務禮儀的特征 13
第四節 公務禮儀的作用 16
第二章 服飾禮儀
**節 “**印象”心理學實驗的啟示 22
第二節 服飾的“TPOR”原則 25
第三節 男士公務場合的服裝款式 28
第四節 男士西裝配件及飾品選擇 31
第五節 女士公務場合的服裝款式 36
第六節 女士套裙的配件及飾品選擇 39
第七節 適宜公務場合的服裝色彩 42
第八節 適宜社交及休閑場合的服飾 46
第九節 不適宜公務場合的服飾 48
第三章 儀容禮儀
**節 分享天津南開中學的“鏡銘” 52
第二節 皮膚的性質及面部結構 54
第三節 潔容 56
第四節 化妝 58
第五節 香水簡介 63
第六節 發型的選擇與頭發的保養 66
第四章 儀態禮儀
**節 分享達??芬奇的教導 72
第二節 表情的禮儀 75
第三節 站姿的禮儀 81
第四節 坐姿的禮儀 85
第五節 走姿的禮儀 88
第六節 蹲姿的禮儀 91
第七節 致意的禮儀 92
第八節 遞接物品的禮儀 95
第五章 談吐禮儀
**節 分享《禮記》中先人的教導 98
第二節 講話的語氣、語調和語速 102
第三節 講究說話的角度 106
第四節 靈活使用文明用語 110
第五節 優化命令式和否定式語言 113
第六節 講究閑談的技巧 117
第七節 講究贊揚他人的技巧 120
第八節 講究說服他人的技巧 123
第九節 講究拒絕他人的技巧 127
第十節 接打電話的技巧 131
第六章 辦公禮儀
**節 用“尊重”開啟愉快的辦公關系 136
第二節 把握好三個關系 140
第三節 公文禮儀 143
第四節 匯報禮儀 149
第五節 調研禮儀 152
第六節 信訪禮儀 157
第七節 會議禮儀 161
第八節 儀式禮儀 170
第七章 接待禮儀
**節 分享孔子的教導 180
第二節 禮賓禮儀 183
第三節 迎送的禮儀 189
第四節 座次的禮儀 195
第五節 膳宿的禮儀 200
第六節 乘坐交通工具的禮儀 206
第七節 禮品的禮儀 211
第八節 窗口接待禮儀 217
第八章 涉外禮儀
**節 周恩來的名言“外事無小事” 222
第二節 涉外禮儀的基本原則 225
第三節 美國禮俗 229
第四節 日本禮俗 234
第五節 西餐的禮儀 238
第六節 出國訪問的禮儀 244
第七節 國旗、國徽、國歌的禮儀 251
參考文獻 258
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公務禮儀標準培訓(第3版) 節選
**章 公務禮儀概說 在公務禮儀概說中，我們將共同分享以“尊重”為本的公務禮儀、公務禮儀的原則、公務禮儀的特征及公務禮儀的功能這四個方面的內容。 **節 以“尊重”為本的公務禮儀 我們都清楚，禮儀的核心是尊重。 2018年，在三階成師全國禮儀師資的課堂上，我曾以“什么是尊重”為題，請學員以組為單位畫一幅畫。大家對這樣的安排感覺很意外。因為，我們的課堂多是以言語的方式回答問題。我啟發道：“提到尊重時，相信大家的頭腦中會出現這樣或那樣的畫面，現在請大家將這些畫面呈現在A4紙上。”聽了我的解釋，大家紛紛動手開始作畫。我走到學員中間，觀看大家的動態及進度。其間，一位學員的畫引起了我的注意。她的畫面很簡潔，內容是：一條寬闊的馬路，路邊有花草和河流，天空是湛藍的，還飄著白云，路上有停下來的汽車、自行車和人。我詢問道：“這幅畫和尊重的關系是什么呢？”她笑著說：“老師，路上還有排著隊過馬路的螞蟻呢。”在之后的課堂分享中，我請這名學員向大家進行分享。她講了下邊這段溫暖人心的話語：“我認為，除了人與人的尊重，還應該有其他內容。這幅畫，馬路上的人、汽車、自行車是靜止的，原因是螞蟻在穿行，我們不要傷害它們。”之所以路邊有花草和清澈的河水，是因為我們通過少開車、不丟垃圾而使河水清澈。這時，我明白了她對尊重的理解。我總結道：“這是禮儀又是超越了禮儀的對尊重的理解：尊重不單指人與人之間，還應是尊重世間的一切生態。這是廣義的對尊重的理解”。 公務禮儀，也叫作國家公務員禮儀。它指的是公務人員在工作的過程中所要遵守的禮儀。我們常說，中國的禮儀文化“成于孔子”。孔子對禮儀的核心內容進行過這樣的概括：“禮者，敬人也。” 在敬人方面，周恩來總理是我們的榜樣。 在美國女作家安娜??路易斯??斯特朗的80壽辰酒會上，周恩來總理的祝酒詞充分體現了對女作家的敬重。 周恩來總理講道：“女士們，先生們，今天，我們相聚在一起，我們來做什么呢？我們來共同慶祝著名女作家，安娜??路易斯??斯特朗的40公歲壽辰！ ” 聽到周恩來總理的祝酒詞，女作家邁著輕快的腳步，激動地走到周恩來總理的面前，她眼含淚水，聲音顫抖地說：“總理，您的祝酒詞讓我感到自己變得年輕了，讓我感到自己的思維敏捷了，我還能寫文章、寫書。謝謝，謝謝！”安娜??路易斯??斯特朗握著周恩來總理的手，久久不愿放開（圖1-1）。 周恩來總理深知女士“忌老”的心理，他用非常巧妙的語言回避了安娜??路易斯??斯特朗的真實年齡。這種做法，給女作家帶來了快樂的情緒體驗。 尊重，要從尊重他人的價值、人格、需求、權益四個方面做起。 一、尊重他人的價值 謝勝瑜2007年在《讀者》雜志上發表了《再平凡也可活成一座豐碑》的文章。 他在文中寫道： 這是一個稱得上可憐的老頭兒。他一生無兒無女，生活十分清貧，家里沒有一件像樣的東西。 1985年11月的一天，老人在翠湖邊上遇到了一群從未見過的“客人”—— 一群從遙遠的西伯利亞漂洋過海而來的鳥兒，它們是北半球才能經常見到的紅嘴鷗。老人沒有片刻的遲疑，馬上從商店里買來了一些餅干，撒向鳥群……鳥兒在老人的手起手落中撲騰啄食。這一天，老人從鳥兒歡快的啄食中感受到了人生從未有過的開心和快樂！ 這一年，6000多只紅嘴鷗在昆明一待就是幾個月，直到來年的3月才依依不舍地離去。這三個月，老人將每個月300多塊錢的退休工資用得精光。 第二年，第三年……紅嘴鷗如期而至，而且，如老人預料的那樣越聚越多。老人每天佝僂著背走兩三個鐘頭的路來到翠湖湖畔喂養它們，照看它們，不讓任何人傷害它們。 后來，一位攝影家發現老人有好幾天沒有來喂紅嘴鷗了！他驅車來到老人的住處看望老人，卻愕然地發現老人已經在前一天去世。 而令九泉下的老人想不到的是：2006年冬天，當遷徙的鳥兒再次回到昆明市翠湖公園時，在他離開人世10年后，他又可以回到鳥兒們中間：他坐在水邊，面帶微笑，一只手捧滿鳥食伸向空中。在他的手上、身上，停滿了他*愛的“小精靈”紅嘴鷗……這是一尊青銅雕像，是昆明市民在老人去世10周年時自發提議和捐資鑄就的。 在這動人的故事中我們看到，一個人，哪怕他再平凡再普通，也可以成為別人眼中的豐碑！這豐碑證明了老人的一生是有價值的一生。 人的價值是多方面的，其中*根本的有兩個方面：一方面是人的社會價值，另一方面是人的自我價值。社會價值是指我們通過自身和自我實踐活動滿足社會或他人物質的、精神的需要所做出的貢獻和承擔的責任。自我價值是指我們從社會獲得一定的尊重和滿足，即滿足了物質和精神的需要，實現了個人的自我價值。 我們在工作中之所以很勤奮，很刻苦，實際上是希望自己對社會是有用的。同時，我們還期待得到社會的肯定與回報。 所以，尊重，首先要從尊重他人的價值做起。 二、尊重他人的人格 在日常交往中，人與人之間不論有何種差異，都要尊重對方的人格。在國際交往中，國與國之間不論有何種差異，都要尊重對方的國格。 1963年12月至1964年2月，周恩來總理在陳毅副總理的陪同下訪問了非洲十國，其中有訪問埃塞俄比亞首都亞的斯亞貝巴的行程。但是，埃方后來卻提出，要改訪北方城市阿斯馬拉。對此，中方很多陪同人員感到不滿，認為這是有意怠慢中國領導人。周總理卻不這樣想，他豁達地說：“對方此舉顯然是受到某一大國的壓力，對于別的國家，特別是小國，我們應當諒解其難處。” 周總理還曾在外交部的一份請示文件中，看到“小國語言”這種說法，他立即用筆將這四個字劃掉，改為“非通用語言”。他嚴肅地對身邊的工作人員說： “‘小國語言’這種說法，有一種大國沙文主義的味道，改用‘非通用語言’才好，請通知各有關部門：無論在書面上，還是在口語中，都一律不許用那些大國沙文主義的說法！” 周總理這種國不論大小，都要尊重對方的國格的做事原則，是值得我們認真學習的。 在一次會見外賓之前，工作人員請示周恩來總理道：“總理，現在可以去叫外賓了嗎？”總理聽后馬上把臉沉了下來，嚴肅地說道：“什么‘叫’？！應該說‘請’！請你現在就去把外賓請進來！” 1964年9月底，蘇聯作曲家圖里科夫來中國訪問，周恩來總理在北京飯店會見了他。作曲家激動地說道：“我出訪過十幾個國家，從來沒有被外國領導人接見過，這樣的榮譽真讓我有些受寵若驚。” 周總理的不論職位高低，都要尊重他人人格的做事原則，是值得我們學習的。 2020年，在新冠疫情爆發時，中國政府不惜一切代價，為所有患者免費進行治療。這與某些國家的分年齡段進行治療、等待集體免疫是截然不同的。中國的做法是對全國每一位百姓人格的尊重。醫護人員是踐行這一理念的先驅。武漢協和醫院是危重癥新冠肺炎患者定點收治醫院。作為血管外科醫生，王維慈從除夕夜便開始投入到工作中。她說道：“我們從除夕夜開始救治重癥患者，隨后便開始連軸轉，大家已經有一個月沒有回家了。”她的先生在信中寫道：“當你因為工作疲憊而委屈的時候，我心痛。但我會克制著自己的私心，告訴你要堅持下去。”一天，恰是孩子的生日，王維慈也只是向城市的另一頭看了一眼。孩子非常理解她缺席自己生日慶祝的原因，并寫道：“媽媽*棒，我會乖乖地等媽媽回來。”尊重任何一位病患的人格，在所有醫護人員心中，沒有地位、年齡、窮富的概念，我們要向他們學習、致敬！ 在公務交往中，尊重他人的人格表現在很多細節之中。比如：當遇到需要幫助的人時，我們不但要主動伸出援助之手，還要首先征詢對方的意愿，待對方樂于接受幫助時再行動。 在北京奧運會進行之前的公務禮儀培訓中，我們也將“當發現國外友人需要幫助時，要在對方同意后再采取行動”，作為一個尊重對方能力的話題。 三、尊重他人的需求 美國心理學家馬斯洛對人的需求層次有這樣的闡述：人的*低層次的需求是生理需求。當生理需求得到滿足之后，便有了對安全的需求。安全需求是相對于生理需求高一層次的需求。之后又逐漸產生對愛與歸屬、對尊重、對實現自我價值的需求。 馬斯洛的需求層次理論讓我們看到，在通常情況下，當低級需求得到了滿足，高級需求才能得到滿足。而高級需求的滿足，才能令人產生滿意的主 觀效果。人的需求來自于兩個方面，一個是物質需求，一個是精神需求。 在改革開放初期的國家機關公務禮儀培訓時，我們經常以“滿足他人的需求”作為樹立良好公務形象的定位和標準。而今，我們在堅持這一定位和標準的同時，又提出了“超越他人的需求”的工作理念。從精神層面來講，當超越了他人的需求時，我們會給對方帶來驚喜的情緒體驗。 2008年奧運會期間，羅格將鳥巢VIP包廂的接待工作比喻為“一道風景線”。這是因為，鳥巢VIP包廂的人員在接待的過程中，都會有意識地記住來賓的個人習慣，并將其用于下一次的接待之中。 比如：他們會記住來賓喜歡坐在什么位置，喜歡喝什么飲料，喜歡吃什么水果等。 接待人員這樣做的目的是，當對方再次到來時，以對方喜歡的方式完成接待。 那么，在滿足他人需求方面，我們應該怎樣做，怎樣才能做到*好呢？首先，在與他人交往的過程中，要有發現他人需求的意識。其次，要盡自己所能，真誠地幫助對方。*后，要爭取在滿足他人需求的基礎上，超越他人的需求。 四、尊重他人的權益 所謂權益，是指人應該享受的不容侵犯的利益。比如：隱私、宗教信仰、人格尊嚴等等。 作為公務人員，在與他人交往的過程中，對于他人的隱私要做到不問、不傳。這里談到的不傳指的是，因工作原因所掌握的他人隱私，要有保護的意識。 信奉宗教是人的自由，我們不但要做到不評論，還要做到順應他人的選擇。比如： 伊斯蘭教有下列禁忌： 一是反對偶像崇拜。伊斯蘭教教徒認為只能崇拜真主安拉。 二是禁食豬肉。 三是禁食未經阿訇宰殺的動物。 四是不能賭博和飲酒。 五是每日禮拜前，穆斯林要用左手凈身，所以，他們認為左手不潔。 根據伊斯蘭教教徒的忌諱，我們在贈送對方禮物時，要選擇沒有人像圖案的。在宴請時，要謹慎選擇食物。在遞送物品時，要忌諱使用左手。又比如： 我們在拜訪他人時，登門后會主動脫下外套，這種行為的指導思想是“潔凈”、尊重主人。 而在西方，登門時主動脫了外套，則意味著要長時間地留在屋內。主人會認為這是在侵犯自己的權益。所以，出于對主人的尊重，正確的做法是待聽到對方建議脫掉外套時才能行動。 總之，在公務交往中要謙虛友好、以禮待人、與人為善，要尊重他人的存在、能力和個人選擇，要理解并關愛他人，富于同情心。 思考題 （1）請談一談對“以尊重為本的公務禮儀”的理解。 （2）請回憶自己在公務交往的過程中，曾因超越了交往對象的需求，給對方帶來了驚喜的情緒體驗的案例。 （3）請閱讀下列內容，并談一談自己的體會。 尊重的多重性有以下四個方面： ①尊重的互動性。尊重的互動性指的是尊重一定是互相的，要獲得他人的尊重，首先必須學會尊重他人。 作為國家公務人員，更要身體力行，從自身做起。 ②尊重的包容性。“推己及人”的包容性，體現為對異己性、多樣性的寬容，對他人獨特性、差異性的認可。 ③尊重的相對性。尊重，不是無原則的包容，也不等于一味地順從和遷就。 公務人員是國家利益和人民利益的推動者和實踐者，無論是履行職能，還是社會交往，無論是制定政策，還是執行政策，都具有明顯的政治色彩，政治性就成為公務禮儀的顯著特征。 所以，在公務交往的過程中，既要講究禮儀，又要堅持應有的原則。 ④尊重的普遍性。尊重與榮譽不同，榮譽可以因為社會貢獻的不同，而呈現高低之分、大小之別，尊重不應該因財富、地位、職業的差別而不同。
公務禮儀標準培訓(第3版) 作者簡介
第29屆北京奧運會頒獎典禮流程及規范起草人，2014年中國女性形象工程美麗大使，全國婦聯“心系”工程專家委員會主任委員，教育部禮儀師資認證特聘核心師資，2008年奧運會頒獎志愿者培訓導師，2009年香港冬亞運動會、2010年廣州亞運會、2011年深圳大運會、2012年山東亞沙運動會、2013年沈陽十二屆全運會等志愿者培訓導師，澳門政府官員《外交禮賓禮儀》培訓項目特聘師資，從事禮儀培訓31年，完成了4000余場培訓課程。版權課程《三階成師——禮儀培訓新概念》研發人。出版了《酒店服務禮儀標準培訓》《公務禮儀標準培訓》等十余本書籍，《教師禮儀的99個細節》被評為暢銷書優秀獎。 31年為全國28個省市4000余家企事業單位進行公務禮儀培訓。
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