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服務營銷 版權信息
- ISBN：9787302514893
- 條形碼：9787302514893 ; 978-7-302-51489-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務營銷 內容簡介
本書系統地闡述了服務營銷與傳統的市場營銷之間的區別和聯系，論述了服務營銷的相關理論，重點總結和探索了企業從事服務營銷與管理的核心問題與流程，并在總結國內外成功服務營銷與管理實踐的基礎上，系統地介紹了服務中的消費者行為、顧客需求的管理以及關系營銷在服務營銷中的有效運用等問題，剖析了服務營銷戰略和服務市場細分等關鍵問題，透視了服務產品的開發與交付流程。
服務營銷 目錄
**篇 概 述
**章 服務、服務經濟與服務營銷 2
**節 服務經濟與服務產業的崛起 2
第二節 服務的內涵與服務營銷的演進 6
第三節 服務的類型與服務包 16
本章小結 23
關鍵詞匯 23
復習思考題 24
本章案例 24
即測即評 25
補充閱讀材料 25
第二章 服務營銷及其組合 26
**節 服務營銷與產品營銷的比較 26
第二節 服務營銷組合 28
第三節 服務營銷三角形與服務營銷價值鏈 32
本章小結 37
關鍵詞匯 37
復習思考題 37
本章案例 37
即測即評 39
補充閱讀材料 39
服務營銷
第二篇 感 知 價 值
第三章 服務中的消費者行為 ·42
**節 消費者行為與消費者類型 42
第二節 服務購買流程與決策模型 52
本章小結 56
關鍵詞匯 56
復習思考題 57
本章案例 57
即測即評 58
補充閱讀材料 58
第四章 顧客期望與需求管理 ·59
**節 顧客期望的內涵與類型 59
第二節 顧客期望管理 62
第三節 顧客需求管理 71
本章小結 85
關鍵詞匯 85
復習思考題 86
本章案例 86
即測即評 87
補充閱讀材料 87
第五章 服務的顧客感知 88
**節 服務接觸中的顧客感知 88
第二節 服務質量管理與顧客感知 92
第三節 顧客滿意與顧客價值 100
本章小結 105
關鍵詞匯 105
復習思考題 106
本章案例 106
即測即評 107
補充閱讀材料 107
第三篇 鎖 定 價 值
第六章 服務導向戰略 ·110
**節 服務導向與服務價值主張 110
第二節 服務營銷戰略規劃 119
V
目 錄
第三節 服務營銷戰略選擇 124
本章小結 142
關鍵詞匯 142
復習思考題 143
本章案例 143
即測即評 144
補充閱讀材料 144
第七章 服務市場細分與定位 ·145
**節 服務市場細分與選擇 145
第二節 服務市場定位的內涵與原則 153
第三節 服務市場定位的層次與步驟 155
本章小結 167
關鍵詞匯 167
復習思考題 168
本章案例 168
即測即評 169
補充閱讀材料 169
第四篇 創造與交付價值
第八章 服務產品管理 172
**節 服務產品與服務設計 172
第二節 服務品牌管理 184
本章小結 189
關鍵詞匯 189
復習思考題 189
案例分析 190
即測即評 191
補充閱讀材料 191
第九章 服務定價管理 192
**節 服務定價面臨的特殊性問題 192
第二節 服務定價方法 200
第三節 服務定價策略、技巧與問題 204
本章小結 211
關鍵詞匯 211
復習思考題 212
本章案例 212
服務營銷
即測即評 213
補充閱讀材料 213
第十章 服務渠道管理 214
**節 服務渠道的基本問題 214
第二節 企業在服務交付中的角色 220
第三節 經由中間商和電子分銷渠道交付服務 224
本章小結 236
關鍵詞匯 236
復習思考題 236
本章案例 236
即測即評 238
補充閱讀材料 238
第十一章 服務溝通與服務展示 ·239
**節 服務溝通 239
第二節 服務促銷 247
第三節 服務展示與實體環境 255
本章小結 265
關鍵詞匯 266
復習思考題 266
本章案例 266
即測即評 268
補充閱讀資料 268
第十二章 服務流程管理 269
**節 認識服務流程 269
第二節 服務藍圖及其應用 271
第三節 服務流程設計與再造 277
本章小結 286
關鍵詞匯 286
復習思考題 286
本章案例 287
即測即評 288
補充閱讀材料 288
第十三章 服務員工管理 289
**節 服務利潤鏈理論 289
第二節 服務員工管理與內部營銷 293
第三節 服務員工授權 298
第四節 服務員工績效、激勵與文化 301
目 錄
本章小結 307
關鍵詞匯 307
復習思考題 307
本章案例 308
即測即評 309
補充閱讀材料 309
第五篇 提 升 價 值
第十四章 顧客服務與顧客關系 ·312
**節 顧客服務與關系營銷 312
第二節 顧客關系管理及其實踐誤區 317
第三節 超越顧客關系管理 327
本章小結 330
關鍵詞匯 331
復習思考題 331
本章案例 331
即測即評 332
補充閱讀材料 332
第十五章 服務失敗與服務補救 ·333
**節 服務失敗 333
第二節 顧客對服務失敗的反應 337
第三節 服務補救 343
本章小結 352
關鍵詞匯 353
復習思考題 353
本章案例 353
即測即評 354
補充閱讀材料 354
中文文獻 ·355
英文文獻 ·359
展開全部
服務營銷 作者簡介
王永貴，南開大學戰略管理博士、香港城市大學服務管理博士(雙博士)，對外經濟貿易大學國際商學院院長、教授、博士生導師、學科帶頭人，研究方向為服務營銷與管理、顧客行為與顧客關系管理；原為南京大學商學院市場營銷系副主任、教授、博士生導師、學科帶頭人；現為Journal of Chinese Entrepreneurship(Emerald Group Publishing，歐洲)聯合主編和多本國內外學術期刊編委，中國市場學會常務理事、學術委員會委員，中國高校市場學研究會常務理事、學術委員會委員；國內外多所高校的兼職教授或訪問學者；The 4th IEEE Intern&tion&l Conference on Managementof Innovation & Technology(ICMIT2008)程序委員會委員、The International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management(IEEM)程序委員會委員(2007/2008)、The 5th International Confe rence on Service
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