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殯葬服務營銷(沈宏格) 版權信息
- ISBN：9787122426123
- 條形碼：9787122426123 ; 978-7-122-42612-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
殯葬服務營銷(沈宏格) 內容簡介
《殯葬服務營銷》以服務營銷的相關理論為指導，結合殯葬行業的工作實際，分十章闡述殯葬服務營銷的主要內容，包括殯葬服務營銷的概況、殯葬服務營銷的人員、殯葬服務營銷的客戶、殯葬服務營銷的環境與產品、殯葬服務營銷的渠道、殯葬服務營銷的過程設計、殯葬服務項目策劃、殯葬服務有形展示、殯葬服務工作中存在的問題與補救、殯葬機構服務文化建設；同時配有課件資源（以二維碼形式呈現）。 本書及時吸收和借鑒行業內外發展的新知識、新技術、新方法，對接國家職業技能標準和具體的崗位要求，落實“崗課賽證”綜合育人精神，既可作為職業教育現代殯葬技術與管理、陵園服務與管理等專業的教材，也可供行業從業人員培訓參考使用。
殯葬服務營銷(沈宏格) 目錄
**章殯葬服務營銷的概況
**節我國殯葬服務市場的現狀001
一、我國殯葬服務市場的形成和發展001
二、殯葬服務市場的時代要求003
第二節服務營銷與殯葬服務營銷004
一、服務營銷的含義004
二、殯葬服務營銷的含義與特征005
三、殯葬服務營銷的客觀必要性007
第二章殯葬服務營銷的人員
**節殯葬服務人員的基本職業要求009
一、愛崗敬業，恪盡職守；熱情服務，周到細致009
二、公道正派，按章辦事；真誠接待，不欺不詐010
三、善視逝者，尊重家屬；人文關懷，排憂解難010
四、鉆研業務，爭當能手；秉承環保，堅守理念010
五、細心操作，不出紕漏；防火防盜，牢記心頭011
第二節殯葬服務人員的服務心態011
一、服務心態的概念011
二、服務心態的類型012
三、積極心態的塑造013
第三節殯葬服務人員的服務意識014
一、服務意識的含義014
二、服務意識的維度與原則015
三、提升殯葬服務意識016
第三章殯葬服務營銷的客戶
**節殯葬客戶的服務期望019
一、殯葬客戶服務期望的層次020
二、影響殯葬客戶服務期望的因素021
三、了解殯葬客戶服務期望的途徑022
四、依據殯葬客戶服務期望開展服務023
第二節殯葬客戶的感知價值023
一、殯葬客戶感知價值的含義與衡量023
二、客戶感知與期望失衡的差距分析025
三、平衡客戶感知與期望的對策026
四、增加客戶感知的方法027
第三節殯葬服務的客戶滿意度測評028
一、調查對象028
二、測評內容029
三、測評程序031
第四章殯葬服務營銷的環境與產品
**節殯葬服務營銷的環境035
一、殯葬服務政策環境035
二、殯葬服務場所要求037
第二節殯葬服務營銷的產品039
一、殯葬產品的概念及內容039
二、殯葬產品的特征040
三、殯葬產品介紹——FABE法042
第三節殯葬服務營銷產品的創新042
一、殯葬服務新產品的開發類型042
二、殯葬服務新產品的開發程序043
三、殯葬服務產品的創新路徑045
第五章殯葬服務營銷的渠道
**節殯葬服務機構的直營047
一、直營分析048
二、直營方式049
第二節殯葬服務機構的代理052
一、代理分析052
二、渠道代理商的選擇053
三、渠道代理商的管理053
第三節殯葬服務網點的建立054
一、服務網點地點的選擇054
二、服務網點的布置056
三、服務網點的隊伍建設056
四、服務網點規章制度建設058
五、服務網點的管理058
第六章殯葬服務營銷的過程設計
**節了解客戶信息063
一、搜集客戶的基本信息064
二、了解客戶的心理需要064
三、了解客戶信息的方法065
第二節殯葬服務藍圖067
一、服務藍圖067
二、影響殯葬服務過程的因素069
三、殯葬服務藍圖的使用步驟070
四、服務藍圖的類型與應用071
第三節殯葬服務后期（售后）管理072
一、殯葬服務后期管理的特征072
二、殯葬服務后期管理人員的崗位職責與要求072
三、殯葬服務后期管理的工作073
第七章殯葬服務項目策劃
**節殯葬服務項目策劃概述077
一、殯葬服務項目策劃的含義與特征077
二、殯葬服務項目策劃的原則078
三、殯葬服務項目策劃的流程079
第二節殯葬服務項目可行性報告的編制081
一、可行性研究報告的作用081
二、可行性研究報告的內容082
三、可行性研究工作應遵循的原則085
第八章殯葬服務有形展示
**節殯葬服務有形展示概述087
一、有形展示的含義087
二、殯葬服務有形展示的作用088
三、殯葬服務有形展示的分類089
四、有形展示的方法090
第二節殯葬服務機構的信息展示092
一、信息展示的載體092
二、信息展示的方式094
三、信息展示的主題095
第三節殯葬服務有形展示策略096
一、服務環境展示096
二、機構管理展示096
三、服務過程展示097
四、專業水平展示097
第九章殯葬服務工作中存在的問題與補救
**節殯葬服務工作中存在的問題101
一、服務問題的界定101
二、服務問題案例分析102
三、服務問題的成因104
第二節殯葬服務補救106
一、服務補救期望106
二、服務補救的原則和策略107
三、服務補救方式109
四、服務補救流程110
五、服務補救體系的建設110
第十章殯葬機構服務文化建設
**節服務文化概述115
一、服務文化的內涵115
二、服務文化的功能116
三、服務文化的類型118
四、服務文化的結構118
第二節殯葬機構服務文化建設的內容119
一、服務文化建設的原則119
二、服務文化建設的維度121
三、服務文化建設的途徑123
參考文獻
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殯葬服務營銷(沈宏格) 作者簡介
沈宏格，副教授，長沙民政職業技術學院民政與社會工作學院副院長，參與國家《殯儀服務員》《骨灰管理員》等標準的制定，民政部殯儀服務員職業技能鑒定考評員。主講“殯葬服務營銷”“陵園銷售”等課程，先后發表論文20篇；參與國家重點專業建設，主持或參與省級課題8項，獲省級教學改革成果獎1項、院優秀教學成果6項。
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