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客戶關系管理(第三版) 版權信息
- ISBN：9787302628354
- 條形碼：9787302628354 ; 978-7-302-62835-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理(第三版) 本書特色
《客戶關系管理（3版）》是“十一五”普通高等教育本科國家級規劃教材，國家一流課程“客戶關系管理”配套教材。首先，內容體系科學先進，以IDIC模型為基礎，從理論和實踐兩個層面對客戶關系管理進行系統簡明的介紹，構建了管理理念、技術應用和案例分析相結合的內容體系。其次，理論學習與實踐技能培養緊密結合，尤其突出了以電子商務為代表的數字經濟新模式在互聯網企業的管理實踐，并體現了大數據、云計算和人工智能等新技術在客戶關系管理中的應用。*后，有機融合課程思政元素，體現新時代人才培養的要求，并提供豐富的教學資源，如教學網站、教學課件、案例視頻等，為廣大教師和學生提供科學有效、交互性強的教學解決方案。
客戶關系管理(第三版) 內容簡介
《客戶關系管理（3版）》以 IDIC 模型為基礎，從理論和實踐兩個層面對客戶關系管理進行系統、簡明的介紹。首先從管理理念和技術應用兩個角度，介紹現代客戶關系管理的基本原理；其次通過生動的案例，講述客戶關系管理的實施；*后以企業訪談視頻貫穿全書相關環節，展示企業完整的客戶關系管理運作過程。 《客戶關系管理（3版）》每一章均包括學習目標、開篇案例、本章內容、本章小結、復習與討論、企業訪談六個部分。通過二維碼提供的企業訪談案例視頻，讀者可全面完整地了解真實企業的 CRM 運營實踐。 《客戶關系管理（3版）》適用于經濟管理研究與實際工作者、計算機軟件開發人員，并可作為電子商務、經濟管理、計算機應用等專業的教學與培訓用書。
客戶關系管理(第三版) 目錄
目 錄
第 1 章 客戶關系管理概述 1
1.1 客戶關系管理的產生及含義2
1.1.1 客戶關系管理的產生2
1.1.2 客戶關系管理的含義5
1.2 客戶關系管理的類型 7
1.2.1 按目標客戶分類 7
1.2.2 按應用集成度分類· 8
1.2.3 按系統功能分類 9
1.2.4 按應用平臺分類 9
1.3 客戶關系管理的意義和流程10
1.3.1 客戶關系管理的意義10
1.3.2 客戶關系管理的流程11
本章小結 12
復習與討論13
企業訪談 13
第 2 章 客戶關系管理理論基礎 14
2.1 關系營銷理論16
2.1.1 關系營銷產生的背景16
2.1.2 關系營銷的含義與特征 17
2.1.3 關系營銷的中心—客戶忠誠18
2.1.4 關系營銷梯度推進層次 18
2.1.5 關系營銷的價值測定19
2.2 一對一營銷理論 20
2.2.1 一對一營銷的產生· 20
2.2.2 一對一營銷的核心思想 21
2.2.3 一對一營銷的實施· 22
2.3 數據庫營銷 22
2.3.1 數據庫營銷的產生· 22
2.3.2 數據庫營銷的特點· 23
2.3.3 數據庫營銷系統模型24
2.4 客戶智能與客戶知識 25
2.4.1 客戶智能及其體系框架 25
2.4.2 客戶知識27
2.4.3 客戶知識的生成 28
2.4.4 客戶知識的分發 29
2.4.5 客戶知識的使用 29
2.5 客戶關系管理模型—IDIC 模型 29
2.5.1 IDIC 模型概述 29
2.5.2 IDIC 模型的主要內容30
本章小結 31
復習與討論32
企業訪談 32
第 3 章 客戶識別 33
3.1 客戶基本概念34
3.1.1 客戶的定義 34
3.1.2 客戶生命周期36
3.2 客戶識別概述38
3.2.1 客戶識別的內涵與重要性38
3.2.2 客戶識別的主要步驟40
3.3 定義客戶信息40
3.3.1 定義客戶信息的原則40
3.3.2 個人客戶信息41
3.3.3 組織客戶信息43
3.4 收集客戶信息44
3.4.1 收集客戶信息的途徑44
3.4.2 收集客戶信息的方法45
3.5 整合、管理客戶信息 46
3.6 更新與處理客戶信息 49
3.7 客戶畫像50
3.8 客戶信息安全55
3.8.1 企業客戶信息數據庫的安全 55
3.8.2 保護客戶個人信息· 56
本章小結 56
復習與討論57
企業訪談 57
第 4 章 客戶區分 58
4.1 客戶區分的意義 59
4.2 客戶價值區分60
4.2.1 客戶價值的含義 60
4.2.2 客戶價值區分的方法61
4.2.3 三種方法的比較 71
4.3 客戶與企業關系區分 72
4.4 客戶區分過程73
本章小結 74
復習與討論75
企業訪談 75
第 5 章 客戶互動 76
5.1 客戶互動概述79
5.1.1 客戶互動的內涵 79
5.1.2 客戶互動的內容 79
5.1.3 客戶互動的類型 80
5.2 客戶互動的渠道 82
5.3 客戶互動設計84
5.3.1 確定互動對象84
5.3.2 確定互動目標85
5.3.3 設計互動內容86
5.3.4 確定互動預算86
5.3.5 確定互動渠道與頻率86
5.3.6 評估互動效果87
5.4 客戶投訴87
5.4.1 客戶投訴的價值和原因 87
5.4.2 客戶投訴處理過程· 88
本章小結 89
復習與討論90
企業訪談 90
第 6 章 客戶個性化91
6.1 客戶個性化過程 93
6.2 客戶需求個性化 95
6.2.1 客戶需求的含義與特征 95
6.2.2 區分客戶需求的方法96
6.3 定制營銷97
6.3.1 定制營銷概述97
6.3.2 定制類型98
6.3.3 定制實現方式99
6.3.4 個性化營銷中的隱私保護 101
本章小結102
復習與討論 103
企業訪談103
第 7 章 客戶關系測評與維護 104
7.1 客戶關系測評與維護概述106
7.2 客戶滿意的含義及測度 106
7.2.1 客戶滿意的含義106
7.2.2 客戶滿意的重要性 107
7.2.3 影響客戶滿意度的因素衡量108
7.2.4 客戶滿意度調查方法 109
7.2.5 客戶滿意指數模型 110
7.2.6 提高客戶滿意度的策略112
7.3 客戶忠誠及其影響因素 113
7.3.1 客戶忠誠的含義與類型113
7.3.2 客戶忠誠的重要性 115
7.3.3 客戶忠誠的衡量115
7.3.4 客戶忠誠影響因素 117
7.4 客戶滿意與客戶忠誠119
7.4.1 客戶期望對客戶滿意與客戶忠誠間關系的影響119
7.4.2 市場競爭對客戶滿意與客戶忠誠的關系的影響121
7.4.3 客戶忠誠的策略122
本章小結122
復習與討論 123
企業訪談123
第 8 章 客戶流失管理124
8.1 客戶流失的含義與原因 125
8.1.1 客戶流失的含義125
8.1.2 客戶流失率的計算 126
8.1.3 客戶流失的原因126
8.2 正確看待客戶流失 127
8.2.1 客戶流失給企業帶來的負面影響127
8.2.2 有些客戶的流失是不可避免的 128
8.2.3 流失客戶有被挽回的可能 128
8.2.4 挽回流失客戶很重要 128
8.3 客戶流失預警與挽回128
8.3.1 客戶流失預警 128
8.3.2 分析流失客戶狀況 129
8.3.3 分析客戶流失的原因 129
8.3.4 采取措施挽回流失客戶129
本章小結130
復習與討論 130
企業訪談130
第 9 章 客戶關系管理軟件系統131
9.1 CRM 軟件系統的一般模型132
9.2 CRM 軟件系統的組成133
9.2.1 接觸活動 134
9.2.2 業務功能 134
9.2.3 數據庫136
9.2.4 技術功能 136
9.3 CRM 功能模塊 137
9.3.1 銷售管理子系統137
9.3.2 市場營銷管理子系統 137
9.3.3 服務管理子系統138
9.3.4 現場服務管理子系統 138
9.3.5 呼叫中心管理 139
9.4 CRM 軟件系統發展趨勢 139
9.4.1 CRM 系統的個性化 139
9.4.2 CRM 系統的社交化 140
9.4.3 CRM 系統的智能化 140
9.4.4 CRM 系統的生態化 141
9.5 典型 CRM 系統介紹 141
9.5.1 紛享銷客 CRM 介紹141
9.5.2 悟空 CRM 系統介紹145
本章小結149
復習與討論 150
企業訪談150
第 10 章 新興技術與客戶關系管理 151
10.1 大數據時代的客戶關系管理 153
10.1.1 大數據的定義及其特征 153
10.1.2 大數據時代客戶關系管理的機遇與挑戰154
10.1.3 大數據時代客戶關系管理的變化 155
10.1.4 大數據在客戶關系管理中的典型應用 155
10.2 物聯網與客戶關系管理 157
10.2.1 物聯網概述157
10.2.2 物聯網在客戶關系管理中的應用 158
10.3 云計算與客戶關系管理 158
10.3.1 云計算概述158
10.3.2 云計算在客戶關系管理中的應用 159
10.4 人工智能與客戶關系管理161
10.4.1 人工智能概述 161
10.4.2 人工智能在客戶關系管理中的應用162
本章小結165
復習與討論 165
企業訪談166
第 11 章 客戶關系管理能力167
11.1 客戶關系管理能力的界定169
11.1.1 客戶關系管理能力的含義169
11.1.2 客戶關系管理能力的構成170
11.1.3 影響客戶關系管理能力的因素172
11.2 客戶關系管理能力評價指標體系 176
11.2.1 客戶關系管理能力指標體系的作用176
11.2.2 客戶關系管理能力指標體系構建依據 177
11.2.3 客戶關系管理能力指標體系的設計原則177
11.2.4 客戶關系管理能力評價指標 178
11.2.5 客戶關系管理能力評價指標模型的構建183
11.3 客戶關系管理能力對企業績效的影響 185
11.3.1 企業績效評價指標體系的選擇185
11.3.2 客戶關系管理能力對企業創新指標的影響 188
11.3.3 客戶關系管理能力對企業客戶指標的影響 189
11.3.4 客戶關系管理能力對財務指標的影響 192
11.3.5 客戶關系管理能力對企業績效影響的調節因素 195
11.4 提升企業客戶關系管理能力的措施196
11.4.1 實施企業文化的變革197
11.4.2 人力資源管理變革 200
11.4.3 組織結構變革 201
11.4.4 信息技術的引入202
11.4.5 供應鏈伙伴的選擇 204
本章小結205
復習與討論 205
企業訪談205
第 12 章 客戶關系管理項目實施 206
12.1 客戶關系管理項目的實施 208
12.1.1 客戶關系管理項目管理簡述 208
12.1.2 客戶關系管理項目實施流程 209
12.1.3 客戶關系管理項目實施前的評估 211
12.1.4 促進客戶關系管理項目實施成功的因素 212
12.1.5 導致客戶關系管理項目實施失敗的因素 215
12.2 X 公司基于微信的 CRM 系統設計 217
12.2.1 X 公司簡介217
12.2.2 基于微信服務號的 CRM 系統設計思想 217
12.2.3 基于微信服務號的 CRM 系統功能 219
12.3 X 公司 CRM 系統開發與應用效果 221
12.3.1 X 公司 CRM 系統開發資源投入與管理創新 221
12.3.2 CRM 系統應用的效果 223
本章小結 225
復習與討論 226
企業訪談 226
主要參考文獻 227
展開全部
客戶關系管理(第三版) 作者簡介
邵兵家，重慶大學二級教授，博士生導師，研究方向為電子商務與智能商務。主持完成了國家社科基金重點項目等課題20余項，在國內外學術期刊公開發表論文150余篇。主持的“電子商務”課程入選首批國j級線上一流課程。主要學術兼職有國家社會科學基金通訊評審專家、全國電子商務數字教育發展聯盟副理事長等。獲得寶鋼優秀教師獎、重慶英才（名家名師）等榮譽。 錢麗萍，重慶大學教授，博士生導師，研究方向為營銷戰略、關系營銷。近年來先后主持與主研10余項國j級與省部級科研項目，在國內外高水平期刊上發表論文30多篇。目前擔任中國高等院校市場學研究會常務理事、中國管理現代化研究會營銷專業委員會常務理事、《營銷科學學報》編委。主持建設國j級線上一流課程“客戶關系管理”，主持及主研省部級重大、重點、一般教學改革項目5項，榮獲重慶市教學成果一等獎。
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