包郵客戶服務案例與技巧

客戶世界管理-運營-技能基準系列

作者：任璐璐

出版社：清華大學出版社出版時間：2005-06-01

開本： 小16開 頁數： 335

本類榜單：管理銷量榜

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版權信息
本書特色
內容簡介
目錄

客戶服務案例與技巧版權信息

ISBN：7302106975
條形碼：9787302106975 ; 978-7-302-10697-5
裝幀：簡裝本
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
管理
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市場/營銷
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客戶服務

客戶服務案例與技巧本書特色

良好的案例技巧訓練可以為創造企業獨特的客戶服務文化和核心競爭力打好基礎。本書的案例涉及面廣，生動、直公安部、有針對性，也充分體現了互動性，使各類客戶服務管理人員和操作人員學會從多角度、多層次、多渠道解決問題，為培養高素質的客戶服務人員和打造高品質的客戶服務中心提供了有益借鑒和啟迪。
——交通銀行客戶服務中心主任趙珊
《客戶服務案例與技巧》一書積累了大量真實、生動、即時性的服務案例，從客戶及服務人員的雙重視角對服務過程的細節進行了詳盡剖析，并采用行之有效的互動分析手段卓顯作者的獨具匠心。這在國內的同類書籍中亦是不多見的，加之作者頗有針對性地選擇了銀行、電信、證券、醫藥和制造這五大熱點行業，使此書更具備了教學和研究的雙重意義！
——聯想集團服務管理部總經理戴煒
在諸多理論書籍中，《客戶世界管理-運營-技能基準系列》叢書又推出這樣一本實戰性強、能夠快速上手的書籍，不僅對客服一線作業有較強的指導性，對服務流程設計改進，人員技能培養等方面具有很好的啟發指導意義。該書內容覆蓋面廣，案例分析角度多樣，具有相當的實用價值。
——鴻聯九五信息產業有限公司信息處理中心總經理宋紫珉

客戶服務案例與技巧內容簡介

目前國內所有的服務行業都開始重視服務，發現服務是企業生存的保障。可是服務如何提升，請專家來培訓是一個很好的解決方法。但專家走了以后，平時發生在現場的一些案例又該如何處理，總不能等到專家來才解決吧？一些企業也收集了一些案例，只是如何將案例應用到下一次發生的事件中，卻沒有針對性的指導。本書將發生在服務行業的案例與處理技巧相結合，書中所涉及的案例都是來自各個行業培訓師們的用心積累，每一個案例都對該行業極具針對性。作者站在一個客戶和客戶服務人員的雙重角度來看這些案例，可以給讀者更多不同的認識。同時，針對當場所發生的一切事件進行剖析，給出合適的應對技巧，使得案例學習更有針對性。各個行業(銀行業、電信業、證券業、醫藥業、制造業)的案例集中在一起，又起到“它山之石，可以攻玉”的作用。
本書案例豐富，內容生動、真實、有趣。為客戶服務專業的師生、相關領域的管理及研究者們提供了實用的技能和大量可借鑒的案例，我們真誠希望幫助服務行業可以做得更好！

客戶服務案例與技巧目錄

銀行業篇
客戶服務案例與技巧
銀行業服務狀況解析
被客戶誤解了，怎么辦
客戶沒看見
別冷落小客戶
別讓客戶卡在這里
別在客戶面前批評自己的銀行
不要對客戶下命令
到底是誰的錯
電話銀行人性化
都是我們的客戶
發現同事說錯了，怎么辦
發現客戶有可疑之處，怎么辦
服務流程方便誰
告訴客戶能做什么
急誰所急
客戶不是專家
客戶不喜歡我們的規定
客戶不喜歡被判斷
客戶稱銀行付了假鈔怎么辦
客戶都是我們的朋友
客戶更在乎你怎么說
客戶要求代為填單怎么辦
客戶在營業廳爭吵怎么辦
客戶資料未復印全怎么辦
零鈔事小，服務事大
滿點服務
你的冷淡使客戶遠離
請別忽略來電的客戶
取現客戶要求護送怎么辦
讓客戶自主選擇
停止抱怨，解決問題
亡羊補牢，為時不晚
我知道，我做到
信守服務承諾
要讓客戶知道錯在哪里
一點之差
銀行也有售后服務
用客戶理解的方式拒絕他
客戶的需求不可漠視
客戶指南，難倒客戶
沒收假鈔，客戶有意見怎么辦
電信業篇
客戶服務案例與技巧
電信業服務狀況解析
拜托，別再火上澆油了
……
證券業篇
醫藥業篇
制造業篇

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