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初級話務員:國家五級 版權信息
- ISBN：7563517731
- 條形碼：9787563517732 ; 978-7-5635-1773-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
初級話務員:國家五級 內容簡介
本書介紹了初級話務員應掌握的基礎知識和核心技能，主要包括職業道德、法律常識、安全生產、通信技術知識、應用文寫作、市場營銷、電話禮儀、電話溝通、電話營銷、投訴處理和維系挽留等。
初級話務員:國家五級 目錄
**章 職業道德Ql.職業的定義是什么？
Q2.職業的特點有哪些？
Q3.什么是職業道德？職業道德由哪些方面的要素構成？
Q4.職業道德有哪些基本特征？
Q5.職業道德的作用是什么？
Q6.職業道德規范有哪些？
第二章 電信行業概述Q7.電信行業有什么特點？
Q8.電信產品有什么特點？
Q9.簡述我國電信競爭的新特征Ql0.什么是電信監管？
Qll.電信監管的原則是什么？
Q12.電信監管的領域是什么？
第三章 法律法規知識Q13.法律的基本概念是什么？法律有哪些特征？
Q14.電信行業相關法律法規主要有.哪些？
Q15.《中華人民共和國電信條例》主要包括哪些內容？
Q16.電信服務規范主要包括哪些內容？
Q17.什么叫市場準入？
Q18.什么叫網間互聯？
Q19.監督、管理電信服務的相關機構有哪些？
Q20.什么叫電信網絡安全？
Q21.什么叫信息安全？
022.什么叫互聯網應急響應？
Q23.《中華人民共和國消費者權益保護法》包括哪些內容？
Q24.什么叫格式條款？
Q25.消費者有哪些維權渠道？
Q26.《中華人民共和國反不正當競爭法》認定哪些行為為不正當競爭行為？
Q27.《中華人民共和國合同法》的基本原則是什么？合同法對哪些方面作了規定？
Q28.合同書由哪些部分構成？
Q29.合同的違約責任有哪些形式？
Q30.合同爭議有哪些解決途徑？
Q31.《中華人民共和國勞動法》包括哪些方面的內容7Q32.勞動爭議的處理方式有哪些？
Q33.《勞動合同法》包括哪些內容？
Q34.什么是勞動合同？
Q35.什么是商業秘密？
第四章 通信技術知識第五章 市場營銷知識第六章 應用公文寫作第七章 安全生產第八章 職業概況第九章 客戶服務理念第十章 電話服務禮儀第十一章 電話溝通技能第十二章 電話營銷技能第十三章 客戶投訴處理技能第十四章 客戶維系與挽留第十五章 壓力和情緒管理附錄一 普通話訓練附錄二 客服中心服務規范參考用語附錄三 常用英語附錄四 百家姓解釋附錄五 我國行政區劃及地理知識附錄六 用于地名時容易讀錯的字參考文獻
展開全部
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