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服務禮儀 版權信息
- ISBN：9787550213722
- 條形碼：9787550213722 ; 978-7-5502-1372-2
- 裝幀：70g輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務禮儀 本書特色
1.知名度：作為禮儀泰斗、中國2008年奧運會禮儀顧問、2011年西安世界園藝博覽會禮儀大使、CCTV—10《百家講壇》禮儀專欄撰稿人，金正昆教授在央視、央廣電臺等全國幾十家知名媒體禮儀節目中擔任主講嘉賓，多部禮儀著作成為國家教育部“十一五”規劃教材。
服務禮儀 內容簡介
《服務禮儀》中不僅介紹了儀表修飾、著裝規范、禮貌用語等 “形式之美”，而且著重強調了職業道德、服務意識等現代服務的“內涵之美”。
服務禮儀 目錄
服務禮儀
緒 論 禮儀就在你身邊
第１篇 服務禮儀概述
第2 篇 職業道德
第3 篇 服務意識
第4 篇 心態調整
第5 篇 善始善終
第6 篇 儀表裝飾
第7 篇 著裝規范
第8 篇 環境優化
第9 篇 零度干擾
第10 篇 距離有度
第11 篇 三A 規則
第12 篇 禮貌用語
第13 篇 文明用語
第14 篇 行業用語
第15 篇 書面用語
第16 篇 電話用語
第17 篇 崗前準備
第18 篇 接待顧客
第19 篇 導購推銷
第20 篇 售后服務
第21 篇 糾紛處理
后 記
展開全部
服務禮儀 節選
服務意識就是對我們服務人員，在工作中的具體要求，是崗位要求。也就是說服務意識在這個服務工作中，是至關重要的一個環節，它是職業道德的基本表現，是具體操作。這個問題你要不注意就比較麻煩。 比如服務意識來講，非常重要的一點，對客人的要求，有求必應，不厭其煩，愛崗敬業，忠于職守，我們講的應該是非常重要的呀。不厭其煩，有求必應，它非常重要，愛崗敬業也很重要啊，少一條有時候就麻煩。 我前幾天遇到一件事，有一個外國朋友，帶著家人到北京來旅游，后來到外地去，因為在北京可以陪他，到外地去就不方便陪他了，我們雖然是老朋友，但是沒來過中國，**次到中國大陸來，我邀請他們來的，所以他們到外地去，我就請朋友幫助他們安排一下，有一天半夜，突然有一個電話給我，說你的那個朋友，一家人中男主人出問題了，男主人出問題了，出問題了，我說什么問題，我在那兒著急，我馬上就把那個當地的那個*好醫院的院長電話告訴他，因為院長我認識比較多，我還把交通有關部門的電話給他，我說你趕快檢查，我說你趕快打急救車，他說早住到醫院去了，我說人怎么樣，能不能救過來，我以為什么中風了，心梗，交通事故啊，急性病，結果不是，后來他跟我講什么呢？是到一家酒店吃飯，吃飯之后食管灼傷。 怎么會發生這種事情呢？這個男士跟我年齡差不多，四十來歲，他怎么會食管灼傷。我趕去了，離北京很近。趕去了之后到醫院一問，醫生跟我講，那個醫院院長我比較熟了，他說這個是食管灼傷，因為當時這個患者在醫院床上躺著，說話也不方便，寫字也不好讓他寫，因為他不舒服啊，很痛苦啊，所以就不好溝通。那我就問怎么會灼傷，家人也說不清楚，然后到他吃飯那個地方去看看，問吃的是什么東西，吃的是自助，因為我要知道原因，我就跑到那個餐館去了，到餐館去，那個酒店里面，那個自助餐廳也很好啊，三星酒店啊，都很干凈啊，沒有問題，我問他們吃什么了，說就吃這些東西啊，我轉了一圈兒也沒有問題，后來他們告訴我說，其實派出所也來看過了，因為是涉外事件，怕外國人投訴啊，因為人家買了保險的呀，旅行社也來看過的呀，也沒有事兒，那么你知道什么原因嗎？等到后來這個患者清醒了，能夠說話了他才告訴我，吃皮蛋灼傷的。皮蛋，松花蛋，有的叫便蛋。 我后來納悶兒，雖然我不太愛吃皮蛋，但是也沒有被灼傷過啊，我只知道那個東西吃多了，可能有些不好，含鉛，有些號稱不含鉛的可以吃吃，含鉛就不吃，但是他怎么會含鉛能被灼傷呢？回去問他，我說你怎么吃的，你猜是怎么回事兒啊，他帶皮兒吃的，大概這個服務生在那個供應期間啊，自助餐客人可能比較多，吃皮蛋的人多，服務生拿來幾個，他切沒切完，結果把一個切了一半的，放到邊上兒了，沒來得及剝皮。你要說明啊，是吧，客人說實話，他不是什么事兒都懂的呀，你是醫生你給他開藥，你是護士你為他注射，你不說必要的情況和要求行嗎？這個要有什么忌諱，這個治療需要如何配合，你這個中藥怎么煎服，有什么忌口，你不說他知道嗎？你把那個皮蛋連皮帶殼兒放到哪兒了，他認為能吃啊，自助嘛，拿到都可以吃嗎？他就咬下去了。當然我也私下笑他，這小子比較粗獷，沒覺出來是嗎？沒覺出來，居然都吃下去了，所以不灼傷他灼傷誰，可是這個事兒，說起來應該是怪餐廳的事情，怪酒店的事情。 我們經常會遇到這樣的事情啊，比如人家消費者，逛你這個商廈來了，孩子被電梯給夾傷了，他還怪人家，說你為什么不看清楚，你為什么不放一個警示呢，是啊，到你這個專賣店來，你地板打蠟，你把一個老先生摔殘了，那你為什么不能夠考慮到患者，顧客會有可能摔傷這個問題呢。所以你這是個服務意識，你心里真要想著別人，你就不會這樣了。關鍵是你心里有沒有把人當回事兒，有沒有尊重別人，把別人當上帝看。所以我們談到服務意識的時候，是非常重要的，是對服務人員一種工作場合的崗位要求，是我們服務人員應該找到的一種感覺。 ……
服務禮儀 作者簡介
金正昆，知名禮儀與公共關系專家，中國人民大學教授，外交學博士生導師。國家檢察官學院、中國青年政治學院、中國人民公安大學、中國民航大學、中國石油大學、華僑大學、西北大學等多所院校兼職教授。目前主要從事外交學、禮儀學、傳播學與公共關系學的研究。
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