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圖解服務的細節101:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,超越服務的瞬間 版權信息
- ISBN：9787520715430
- 條形碼：9787520715430 ; 978-7-5207-1543-0
- 裝幀：一般純質紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
圖解服務的細節101:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,超越服務的瞬間 本書特色
適讀人群 ：酒店管理者、工作人員，服務業從業者未來的各行各業，都是服務業。想要成功，你一定要選修“服務”這堂課！ 此次我們引進麗思卡爾頓酒店原日本分社社長高野登寫的“麗思卡爾頓酒店的不傳之秘”3本書，《超越服務的瞬間》《紐帶誕生的瞬間》《抓住人心的服務實踐手冊》，這三本書分別于2005年、2008年、2010年在日本出版，一步一步地從不同角度深入揭示了麗思卡爾頓的高質量服務和溝通是如何做到的，告訴讀者，麗思卡爾頓酒店式的服務與溝通每個人都能做到。 日語版作為暢銷書和長銷書在日本熱賣，第1本書在日本累計55次印刷銷量達30多萬冊，3本書累計發行40萬冊以上，在日本堪稱是酒店管理的經典暢銷書。 除服務行業之外，還被企業、醫院、學校、政府機構等作為教材廣泛閱讀，被譽為“服務行業的圣經”。目前，高野先生以分享麗思卡爾頓的成功經驗為中心，作為“服務精神的傳道士”，多次受邀舉辦企業再造、人才培養、企業內部培訓等方面的講座。 服務的原點在哪里？服務不在員工指南里，在員工的意識中。以世界服務業龍頭為師，學會如何為客人創造驚喜和感動。 l 洞察“客人沒有說出口的需求” l 讓員工發自內心歡喜服務、真心想要款待客人 l 把客人的消費經驗，塑造成“獨一無二、值得回味的個人體驗”
圖解服務的細節101:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,超越服務的瞬間 內容簡介
麗思卡爾頓幾乎就是高級酒店的代名詞。《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務的瞬間》**次由麗思卡爾頓日本分社原社長高野登親自講授，通過十堂課，以講故事的形式娓娓道來，麗思卡爾頓如何款待顧客、如何實現超越服務的瞬間、麗思卡爾頓的信條是如何落實到每一個角落的等，從十個角度闡釋了麗思卡爾頓酒店是如何做到**流服務的。 麗思卡爾頓不以酒店服務自限，處處以“悅客服務(Hospitality)”為念。悅客服務，是一種令人感到貼心、親切且誠摯的招待。麗思卡爾頓致力提供的，不是豪華的設備或超越一般水平的服務技術，而是“真誠的款待”。顧客還沒說出口，服務就先做到，替每位顧客塑造獨一無二、值得回味的個人體驗。這是麗思卡爾頓獲得顧客一致贊賞的原因。 此外，麗思卡爾頓把員工一并視為“顧客”的經營理念，旨在透過員工傳遞服務熱誠，讓“員工顧客”感受到酒店款待顧客的“心意”與“精神”。款待賓客理想的實現——超越服務的瞬間，是全體員工對于“信條”的實踐。本書能帶領讀者超越商業服務的窠臼，讓讀者從人際互動中發現服務新概念!服務的原點在哪里？服務不在員工指南里，在員工的意識中。以世界服務業龍頭為師，學會如何替顧客創造驚喜和感動。
圖解服務的細節101:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,超越服務的瞬間 目錄
第1課 服務，從認真回應顧客開始
第2課 服務，要創造感動的瞬間
第3課 服務，是相信放諸四海皆準的信條
第4課 服務，是以熱情作為原動力
第5課 服務，是一門科學
第6課 服務，是從面試就開始的人才傳承
第7課 服務，要靠學習才不會消耗
第8課 服務，是洞察顧客未說出口的需求
第9課 服務，要像爵士樂即興演奏
第10課 服務，是向顧客學習
展開全部
圖解服務的細節101:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,超越服務的瞬間 節選
一九八三年誕生于美國亞特蘭大的麗思卡爾頓酒店公司（The Ritz-Carlton Hotel Company）, 在不到二十年的短短時間內，改寫了世界酒店版圖。 麗思卡爾頓，美國商業或休閑雜志舉辦的優良餐旅業排行榜上的熟面孔，而且總是名列前茅；也是新加坡、上海、香港等亞洲地區餐旅從業人員*向往的工作環境與*理想的雇主。大阪麗思卡爾頓自一九九七年開業以來，也經常獲得《日經商業雜志》等日本國內外各大雜志的好評。 麗思卡爾頓的終極目標，不是經營一家有聲有色的餐旅企業，而是要讓麗思卡爾頓成為新生活形態的代名詞。 例如，大阪麗思卡爾頓，就是標榜豪華享受的生活品牌。里頭有小巧精致的大廳、由門衛開啟的手動式大門、隱藏式電梯、溫馨的客房氣氛、令人贊不絕口的美食……宛如精心設計而成的舞會現場。 會場上有五百位紳士、淑女——酒店服務員，以各種貼心服務款待舞會主角——蒞臨酒店的嘉賓；舞臺，是以住宿設施呈現的酒店。這樣的比喻，是為了說明：麗思卡爾頓不以酒店 服務自限，處處以“悅客服務(Hospitality)”為念。 悅客服務，是一種令人感到貼心、親切且誠摯的招待。麗思卡爾頓致力提供的，不是豪華的設備或超越一般水平的服務技術，而是“真誠的款待”。這也是麗思卡爾頓榮獲顧客一致贊 賞的原因。 我在二十五歲以前就只身前往美國，積極到紐約、洛杉磯、舊金山等地的大小酒店積累服務經驗，并在因緣際會下進入麗思卡爾頓酒店工作。過去在其他酒店的工作經驗雖然也有讓我學到服務工作的精髓，但麗思卡爾頓的服務理念給了我完全不同的啟發。 其中*讓我驚訝的，就是把員工一并視為“ 顧客” 的經營理念。 記得某次，我一踏入波士頓麗思卡爾頓的員工餐廳，入口處的服務員立刻揚起親切的笑臉歡迎我說: “歡迎光臨餐廳。” 后來我才知道， 麗思卡爾頓視員工為“內部顧客”，待員工如顧客，希望雇主與員工彼此了解，從心底尊重彼此。 ??怎樣才能感動顧客？ ??怎樣的職場環境，能讓員工充滿自信、樂于工作? ??怎樣的團隊合作，能預測并滿足顧客未說出口的心愿? 無論建筑再豪華、服務技巧再高明，如果酒店本身缺乏服務熱誠，如果服務熱誠不能深入每一項服務細節， 酒店終究只是提供食宿的場所。唯有透過員工傳遞服務熱誠，讓顧客感受到酒店款待顧客的“ 心意” 與“ 精神”，酒店才能從單純提食宿的場所，升華成酒店品牌。 麗思卡爾頓的所有員工，隨身攜帶記載了企業“ 信條” 的卡片。卡片里， 字字句句都是麗思卡爾頓企業理念與經營哲學的精髓。 也因此，款待賓客理想的實現——超越服務的瞬間，即全體員工對于“信條” 的實踐。 希望本書能帶領讀者超越商業服務的窠臼，讓讀者能從人際互動中發現服務新概念!
圖解服務的細節101:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,超越服務的瞬間 作者簡介
【日】高野登 1953年，出生于日本長野縣戶隱。從酒店管理學校畢業后，赴美國紐約發展，投身于酒店行業。1982年，如愿進入憧憬已久的紐約廣場酒店（The Plaza New York）工作，之后先后在洛杉磯博納旺蒂爾酒店（Hotel Bonaventure）、舊金山費爾蒙酒店（Fairmont San Francisco）等擔任經理職務。 1990年,參與支援了以麗思卡爾頓舊金山分店為首的瑪麗安德爾灣、亨廷頓、悉尼等多家分店的籌備工作,同時協助設立日本分部。1993年于火奴魯魯設立辦公室。1994年任日本分社社長并返回日本，負責統籌麗思卡爾頓在日本市場的經營及相關業務活動，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年東京分店的籌備中發揮了重要作用。 作品《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》 (已由東方出版社出版) 被譽為“服務行業的圣經”，日語版作為暢銷書和長銷書在日本熱賣30萬冊以上。除服務行業之外，還被企業、醫院、學校、地方自治體等引為教材廣泛閱讀。目前，高野先生以分享麗思卡爾頓的成功經驗為中心，作為“服務精神的傳道士”，多次受邀舉辦企業再造、人才培養、企業內部培訓等方面的講座。 “打造服務型市政府!”在被高野先生的演講打動的眾多長野市民的呼聲中，經過一年的籌備，高野先生于2009年申請參加市長競選。盡管準備時間十分倉促，距離投票日只剩一個多月，但他最終僅以651票之差惜敗當選者。由此可見服務精神也是地方行政轉型的訴求。
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