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公共客戶服務理論與實務 版權信息
- ISBN：9787507844290
- 條形碼：9787507844290 ; 978-7-5078-4429-0
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
公共客戶服務理論與實務 本書特色
純粹的科技尚無法取代人的服務，客服人員不僅需要很好的服務意識，也需要熟練的業務知識和必要的理論知識。這本書的面世，恰恰可以滿足從事本行業人員全方位的需求。
公共客戶服務理論與實務 內容簡介
本書從客服中心的組織建構、服務流程、管理指標、實際操作、未來走向等方面, 介紹了公共客戶服務熱線工作中常用的理論知識和實戰經驗。書中采用實際工作中的數據、圖表和案例對客戶服務工作中的常見問題做出分析和判斷, 提出針對性的解決方案。
公共客戶服務理論與實務 目錄
章 客服通理
1.1 客服簡介
1.2 服務功能
1.3 系統功能
1.4 管理運作
第2章 滿意標尺
2.1 客戶標尺
2.2 客服標尺
2.3 不滿成因
2.4 滿意度調查
第3章 客服角色
3.1 崗位角色
3.2 崗位職責
3.3 人員配備
3.4 崗位設置
第4章 服務指標
4.1 指標作用
4.2 客戶指標
4.3 員工指標
4.4 客服指標
第5章 作業工單
5.1 工單概念
5.2 工單信息
5.3 工單流轉
5.4 工單質量
第6章 知識庫
6.1 知識庫構架
6.2 知識庫作用
6.3 知識庫要求
6.4 知識庫管理
第7章 人才培養
7.1 選擇人才
7.2 培訓計劃
7.3 培訓指南
7.4 編制試卷
第8章 服務現場
8.1 重點工作
8.2 客流管理
8.3 組合指標
8.4 應急處置
第9章 職業語言
9.1 說與公關
9.2 客服的聽
9.3 客服的說
9.4 外語服務
0章 人力計劃
10.1 預測準備
10.2 預測校驗
10.3 預測模型
10.4 控制辦法
1章 排班計劃
11.1 排班原則
11.2 排班依據
11.3 審核檢驗
11.4 排班簡表
2章 品質管理
12.1 品質基礎
12.2 項目準備
12.3 項目測評
12.4 結果應用
3章 隊伍建設
13.1 團隊特點
13.2 維護公平
13.3 有效溝通
13.4 人才流動
4章 報告報表
14.1 制作基礎
14.2 可視數據
14.3 報表設計
14.4 審查標準
5章 統計分析
15.1 常用概念
15.2 統計作用
15.3 圖表解析
15.4 樣本選擇
6章 數據挖掘
16.1 挖掘方法
16.2 解析數據
16.3 信息表達
16.4 精確可信
7章 互聯網+客服
17.1 +新客服
17.2 +新挑戰
17.3 +新整合
17.4 +新建構
附件 實務參考
參考文獻
致謝
展開全部
公共客戶服務理論與實務 作者簡介
熊英 高級經濟師，《呼叫服務員國家職業標準》專家組成員，中國互聯網協會理事。從事信息情報管理工作40年，曾任北京歌華有線電視網絡股份有限公司客戶服務中心主任、首席顧問等職。 江慶紅 高級工程師，北京歌華有線電視網絡股份有限公司朝陽分公司副總經理，曾任北京歌華有線電視網絡股份有線公司客戶服務中心副主任。
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