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客運車站服務技巧 版權信息
- ISBN：9787113276829
- 條形碼：9787113276829 ; 978-7-113-27682-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客運車站服務技巧 內容簡介
本書共八章，主要包括鐵路客運服務概述、服務理念與職業素養、旅客心理研究與有效溝通、站務工作規范與服務技能、客運重點旅客服務、車站客運崗位常見情形處置、車站服務案例及分析和鐵路客運服務人員個人能力提升。本書突出職業的針對性和實用性，便于職工學習、理解和掌握。
客運車站服務技巧 目錄
**章 鐵路客運服務概述
**節 服務與鐵路客運服務
第二節 鐵路客運服務質量
第二章 服務理念與職業素養
**節 樹立新的服務理念
第二節 培養良好的職業素養
第三節 旅客運輸服務質量監督監察
第四節 相關法律知識
第三章 旅客心理研究與有效溝通
**節 旅客心理
第二節 有效溝通
第三節 旅客投訴問題的認識和處理
第四章 站務工作規范與服務技能
**節 站務禮儀服務規范
第二節 站務服務語言
第三節 站務服務儀態
第四節 站務服務技能
第五章 客運重點旅客服務
**節 重點旅客服務內容
第二節 服務標準和規范
第三節 重點旅客服務技巧
第六章 車站客運崗位常見情形處置
**節 售票窗口常見情形處置
第二節 驗證口作業常見情形處置
第三節 安檢口作業常見情形處置
第四節 候車室檢票作業常見情形處置
第五節 站臺作業常見情形處置
第六節 出站口作業常見情形處置
第七章 車站服務案例及分析
**節 典型案例分析
第二節 一般案例分析
第八章 鐵路客運服務人員個人能力提升
**節 心理品質培養
第二節 良好個性的培養
第三節 服務意識的自我修煉
第四節 保持良好的心態
**節 服務與鐵路客運服務
第二節 鐵路客運服務質量
第二章 服務理念與職業素養
**節 樹立新的服務理念
第二節 培養良好的職業素養
第三節 旅客運輸服務質量監督監察
第四節 相關法律知識
第三章 旅客心理研究與有效溝通
**節 旅客心理
第二節 有效溝通
第三節 旅客投訴問題的認識和處理
第四章 站務工作規范與服務技能
**節 站務禮儀服務規范
第二節 站務服務語言
第三節 站務服務儀態
第四節 站務服務技能
第五章 客運重點旅客服務
**節 重點旅客服務內容
第二節 服務標準和規范
第三節 重點旅客服務技巧
第六章 車站客運崗位常見情形處置
**節 售票窗口常見情形處置
第二節 驗證口作業常見情形處置
第三節 安檢口作業常見情形處置
第四節 候車室檢票作業常見情形處置
第五節 站臺作業常見情形處置
第六節 出站口作業常見情形處置
第七章 車站服務案例及分析
**節 典型案例分析
第二節 一般案例分析
第八章 鐵路客運服務人員個人能力提升
**節 心理品質培養
第二節 良好個性的培養
第三節 服務意識的自我修煉
第四節 保持良好的心態
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