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人際溝通與沖突管理 微課版 版權信息
- ISBN：9787512152724
- 條形碼：9787512152724 ; 978-7-5121-5272-4
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
人際溝通與沖突管理 微課版 本書特色
本書配有豐富的教學資源
•數十個微課，百余個二維碼，解析重點與難點
•百余個小案例、小故事、小貼士、視野拓展等，增加趣味性和可讀性
•電子活頁涵蓋４ 個人際溝通方式和３個沖突管理技巧，拓展教學內容
•課堂互動、自我認知測試、知識鞏固與訓練等欄目，實現學、做、練結合
•配有PPT課件、電子教案、教學大綱、多套模擬試卷及答案等教學配套資源
人際溝通與沖突管理 微課版 內容簡介
本書是職業教育新形態教材，是微課+電子活頁式教材。本書將人際溝通與沖突管理兩方面內容有機整合，形成了獨特的內容體系。全書分為人際溝通與沖突管理兩大項目，下設認識人際溝通、溝通技能、工作溝通、職場溝通，以及認識沖突、沖突管理基本問題探討、沖突管理的流程、策略和方法7項任務，每項任務由學習目標、任務導入、自我認知測試、知識鞏固與訓練、電子活頁等欄目構成，突出應用性、實踐性和職業性。在任務中穿插了近200個“微課”“小故事”“小案例”“小貼士”“小幽默”“課堂互動”“視野拓展”等，適應碎片化閱讀需求，增強趣味性和可讀性。電子活頁欄目介紹了語言溝通、非語言溝通、書面溝通、網絡溝通4種人際溝通方式和情緒調控、理性思考、戰勝“怒癮”3個沖突管理技巧，豐富了教材內容，擴充了教材容量。為了突出高鐵、民航服務專業特點，全書每個項目下分設“特色專題”：高鐵客運服務溝通技巧和民航服務沖突對策分析。全書將在推進理實一體化教學，強化學訓結合，不斷提升學生人際溝通和沖突管理能力上發揮重要作用。
本書可作為職業院校各專業學生提高人際溝通與沖突管理能力的公共基礎課程教材和財經商貿類、公共管理與服務類等相關專業課程教材，也可作為開放大學等各類成人高等院校相關專業的教材，還可作為企業各級管理人員的培訓用書和參考用書。
人際溝通與沖突管理 微課版 目錄
項目1 人際溝通
任務1 認識人際溝通 003
學習目標 003
任務導入 003
1.1 溝通的內涵與過程 004
1.1.1 溝通的內涵 004
1.1.2溝通的過程及要素 005
1.1.3有效溝通的條件 007
1.2人際溝通的內涵、特點與作用 010
1.2.1人際溝通的內涵 010
1.2.2人際溝通的特點 011
1.2.3人際溝通的作用 013
1.3人際溝通的原則與影響因素 015
1.3.1人際溝通的原則 015
1.3.2人際溝通的影響因素 019
自我認知測試 021
知識鞏固與訓練 023
電子活頁：語言溝通 027 任務2溝通技能 029
學習目標 029
任務導入 029
2.1 傾聽 030
2.1.1 傾聽的作用 030
2.1.2 傾聽的障礙 032
2.1.3 有效的傾聽 033
2.2 面談 037
2.2.1 面談概述 037
2.2.2 面談計劃的制訂 041
2.2.3 面談的實施 044
自我認知測試 048
知識鞏固與訓練 051
電子活頁：非語言溝通 055
任務3 工作溝通 057
學習目標 057
任務導入 057
3.1 與領導溝通 058
3.1.1 與領導溝通的原則 058
3.1.2 與領導溝通的方法 060
3.1.3 請示與匯報的技巧 062
3.1.4 妥善處理領導的誤解 065
3.2 與同事溝通 066
3.2.1 與同事溝通的要求 066
3.2.2 與同事溝通的方法 069
3.2.3 勸慰同事的技巧 071
3.3 與下屬溝通 072
3.3.1 與下屬溝通的意義 072
3.3.2 與下屬溝通的技巧 073
自我認知測試 075
知識鞏固與訓練 076
電子活頁：書面溝通 079
任務4 職場溝通 081
學習目標 081
任務導入 081
4.1 面試溝通 082
4.1.1 面試溝通的原則 082
4.1.2 面試溝通的技巧 084
4.2 團隊溝通 089
4.2.1 團隊溝通概述 090
4.2.2 團隊溝通的策略 093
4.3 會議溝通 096
4.3.1 組織會議 096
4.3.2 主持會議 101
4.3.3 參加會議 104
自我認知測試 106
知識鞏固與訓練 108
電子活頁：網絡溝通 113
特色專題：高鐵客運服務溝通技巧 115
項目2 沖突管理
任務5 認識沖突 129
學習目標 129
任務導入 129
5.1 沖突的概念、內涵與特征 130
5.1.1 沖突的概念 130
5.1.2 沖突的內涵 132
5.1.3 沖突的特征 132
5.2 沖突分析的要素和程序 133
5.2.1 沖突分析的要素 134
5.2.2 沖突分析的一般程序 134
5.3 沖突的類型 136
5.3.1 按照沖突的性質劃分 136
5.3.2 按照沖突其所處的階段劃分 136
5.3.3 按照主體差異和客體內容不同劃分 136
5.3.4 按照沖突產生的方向劃分 137
5.3.5 按照沖突發生對組織產生的結果劃分 137
5.3.6 按照工作之間與個人之間的關系劃分 139
5.3.7 按照沖突的等級劃分 139
5.4 沖突的形成過程 140
5.4.1 **階段：潛在沖突期 141
5.4.2 第二階段：認知沖突期 142
5.4.3 第三階段：行為意向期 143
5.4.4 第四階段：沖突行為期 144
5.4.5 第五階段：沖突結果期 144
5.5 企業組織沖突研究的回顧 145
5.5.1 西方早期組織沖突研究回顧 145
5.5.2 西方現代組織沖突研究回顧 147
自我認知測試 149
知識鞏固與訓練 151
電子活頁：情緒調控 155 任務6 沖突管理基本問題探討 157
學習目標 157
任務導入 157
6.1 沖突管理的內涵、目標和原則 158
6.1.1 沖突管理的內涵 158
6.1.2 沖突管理的目標 159
6.1.3 沖突管理的原則 160
6.2 沖突管理的條件、意愿和時機 161
6.2.1 沖突管理者需要具備的條件 162
6.2.2 當事方有接受沖突管理的意愿 162
6.2.3 沖突管理的時機 162
6.3 沖突管理的影響因素 164
6.3.1 管理風格對沖突管理的影響 164
6.3.2 組織文化對沖突管理的影響 164
6.3.3 管理者的管理能力對沖突管理的影響 164
6.4 沖突管理研究的回顧 165
6.4.1 西方早期沖突管理回顧 165
6.4.2 西方近代沖突管理回顧 167
自我認知測試 170
知識鞏固與訓練 171
電子活頁：理性思考 173
任務7沖突管理的流程、策略和方法 175
學習目標 175
任務導入 175
7.1 沖突管理的流程 176
7.1.1 沖突認知環節 176
7.1.2 沖突診斷環節 178
7.1.3 沖突處理環節 181
7.1.4 沖突效果環節 183
7.1.5 沖突反饋環節 184
7.2 沖突管理的策略 184
7.2.1 調適與上司的沖突 185
7.2.2 應對同級間的沖突 189
7.2.3 協調與不同類型下屬的沖突 192
7.2.4 管理下級間的沖突 194
7.2.5 平息與客戶間的沖突 202
7.3 沖突管理的方法 206
7.3.1 談判 206
7.3.2 第三方干預 215
自我認知測試 222
知識鞏固與訓練 222電子活頁：戰勝“怒癮” 225
特色專題：民航服務沖突對策分析 227
參考文獻 232
任務1 認識人際溝通 003
學習目標 003
任務導入 003
1.1 溝通的內涵與過程 004
1.1.1 溝通的內涵 004
1.1.2溝通的過程及要素 005
1.1.3有效溝通的條件 007
1.2人際溝通的內涵、特點與作用 010
1.2.1人際溝通的內涵 010
1.2.2人際溝通的特點 011
1.2.3人際溝通的作用 013
1.3人際溝通的原則與影響因素 015
1.3.1人際溝通的原則 015
1.3.2人際溝通的影響因素 019
自我認知測試 021
知識鞏固與訓練 023
電子活頁：語言溝通 027 任務2溝通技能 029
學習目標 029
任務導入 029
2.1 傾聽 030
2.1.1 傾聽的作用 030
2.1.2 傾聽的障礙 032
2.1.3 有效的傾聽 033
2.2 面談 037
2.2.1 面談概述 037
2.2.2 面談計劃的制訂 041
2.2.3 面談的實施 044
自我認知測試 048
知識鞏固與訓練 051
電子活頁：非語言溝通 055
任務3 工作溝通 057
學習目標 057
任務導入 057
3.1 與領導溝通 058
3.1.1 與領導溝通的原則 058
3.1.2 與領導溝通的方法 060
3.1.3 請示與匯報的技巧 062
3.1.4 妥善處理領導的誤解 065
3.2 與同事溝通 066
3.2.1 與同事溝通的要求 066
3.2.2 與同事溝通的方法 069
3.2.3 勸慰同事的技巧 071
3.3 與下屬溝通 072
3.3.1 與下屬溝通的意義 072
3.3.2 與下屬溝通的技巧 073
自我認知測試 075
知識鞏固與訓練 076
電子活頁：書面溝通 079
任務4 職場溝通 081
學習目標 081
任務導入 081
4.1 面試溝通 082
4.1.1 面試溝通的原則 082
4.1.2 面試溝通的技巧 084
4.2 團隊溝通 089
4.2.1 團隊溝通概述 090
4.2.2 團隊溝通的策略 093
4.3 會議溝通 096
4.3.1 組織會議 096
4.3.2 主持會議 101
4.3.3 參加會議 104
自我認知測試 106
知識鞏固與訓練 108
電子活頁：網絡溝通 113
特色專題：高鐵客運服務溝通技巧 115
項目2 沖突管理
任務5 認識沖突 129
學習目標 129
任務導入 129
5.1 沖突的概念、內涵與特征 130
5.1.1 沖突的概念 130
5.1.2 沖突的內涵 132
5.1.3 沖突的特征 132
5.2 沖突分析的要素和程序 133
5.2.1 沖突分析的要素 134
5.2.2 沖突分析的一般程序 134
5.3 沖突的類型 136
5.3.1 按照沖突的性質劃分 136
5.3.2 按照沖突其所處的階段劃分 136
5.3.3 按照主體差異和客體內容不同劃分 136
5.3.4 按照沖突產生的方向劃分 137
5.3.5 按照沖突發生對組織產生的結果劃分 137
5.3.6 按照工作之間與個人之間的關系劃分 139
5.3.7 按照沖突的等級劃分 139
5.4 沖突的形成過程 140
5.4.1 **階段：潛在沖突期 141
5.4.2 第二階段：認知沖突期 142
5.4.3 第三階段：行為意向期 143
5.4.4 第四階段：沖突行為期 144
5.4.5 第五階段：沖突結果期 144
5.5 企業組織沖突研究的回顧 145
5.5.1 西方早期組織沖突研究回顧 145
5.5.2 西方現代組織沖突研究回顧 147
自我認知測試 149
知識鞏固與訓練 151
電子活頁：情緒調控 155 任務6 沖突管理基本問題探討 157
學習目標 157
任務導入 157
6.1 沖突管理的內涵、目標和原則 158
6.1.1 沖突管理的內涵 158
6.1.2 沖突管理的目標 159
6.1.3 沖突管理的原則 160
6.2 沖突管理的條件、意愿和時機 161
6.2.1 沖突管理者需要具備的條件 162
6.2.2 當事方有接受沖突管理的意愿 162
6.2.3 沖突管理的時機 162
6.3 沖突管理的影響因素 164
6.3.1 管理風格對沖突管理的影響 164
6.3.2 組織文化對沖突管理的影響 164
6.3.3 管理者的管理能力對沖突管理的影響 164
6.4 沖突管理研究的回顧 165
6.4.1 西方早期沖突管理回顧 165
6.4.2 西方近代沖突管理回顧 167
自我認知測試 170
知識鞏固與訓練 171
電子活頁：理性思考 173
任務7沖突管理的流程、策略和方法 175
學習目標 175
任務導入 175
7.1 沖突管理的流程 176
7.1.1 沖突認知環節 176
7.1.2 沖突診斷環節 178
7.1.3 沖突處理環節 181
7.1.4 沖突效果環節 183
7.1.5 沖突反饋環節 184
7.2 沖突管理的策略 184
7.2.1 調適與上司的沖突 185
7.2.2 應對同級間的沖突 189
7.2.3 協調與不同類型下屬的沖突 192
7.2.4 管理下級間的沖突 194
7.2.5 平息與客戶間的沖突 202
7.3 沖突管理的方法 206
7.3.1 談判 206
7.3.2 第三方干預 215
自我認知測試 222
知識鞏固與訓練 222電子活頁：戰勝“怒癮” 225
特色專題：民航服務沖突對策分析 227
參考文獻 232
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