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超級店長十七項實戰能力 版權信息
- ISBN：9787501787821
- 條形碼：9787501787821 ; 978-7-5017-8782-1
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
超級店長十七項實戰能力 內容簡介
店長是店鋪經營中的核心人物，店長的工作能力直接決定著店鋪的贏利水平。在琳瑯滿目的大小店鋪中，要讓你的店鋪位居高位，先要從提升你的實際工作能力入手，這是旺鋪贏利的要訣!
本書對店長在店鋪經營中所應具備的十七項實戰能力進行了深入的剖析與闡述，旨在快速提升店長的管理知識、營銷策略和個人綜合能力，特別是如何保持門店持續競爭力的經營之道，以便形成持久贏利，在潛移默化中，強化店長的心理素質，提升店長的專業競爭力，讓門店展現出新的面貌，樹立門店新的標準，創造門店新的特色和活力，從而更好地提升門店業績。
作者融合自己十多年來對近萬名學員的終端培訓經驗，將生澀的專業知識與生活中的案例加以對比解說，使本書內容輕松、活潑、實操性強。
本書是您成為一名更專業、更優秀、更有效率、更有領導魅力、更受下屬擁戴的金牌店長的必修課。
超級店長十七項實戰能力 目錄
**部分 超級店長基礎能力
一、角色定位能力
二、思考能力
三、規劃能力
四、商品陳列展示能力
五、商品管理能力
第二部分 超級店長銷售能力
六、制定銷售計劃能力
七、銷售策劃能力
八、促銷企劃能力
九、顧客開發與管理能力
十、面對面銷售能力
十一、信息收集使用能力
第三部分 超級店長管理能力
十二、超級溝通能力
十三、執行能力
十四、時間管理能力
十五、目標管理能力
十六、團隊組建能力
十七、異常情況管理能力
一、角色定位能力
二、思考能力
三、規劃能力
四、商品陳列展示能力
五、商品管理能力
第二部分 超級店長銷售能力
六、制定銷售計劃能力
七、銷售策劃能力
八、促銷企劃能力
九、顧客開發與管理能力
十、面對面銷售能力
十一、信息收集使用能力
第三部分 超級店長管理能力
十二、超級溝通能力
十三、執行能力
十四、時間管理能力
十五、目標管理能力
十六、團隊組建能力
十七、異常情況管理能力
展開全部
超級店長十七項實戰能力 節選
**部分 超級店長基礎能力
一、角色定位能力
（一）店長是店鋪的核心
1.店長的定位
店鋪是一個零售企業的終端，作為零售企業運營的基礎環節和為客戶提供服務的主要渠道，其經營狀況的優劣直接決定著零售企業的經營業績、競爭能力和服務水平。而在店鋪中，店長無疑是唱主角的。
一個店就像一個家，店長也就是一家之長，家長要操心這個家的所有問題：人員調配、顧客服務、商品買賣、貨品陳列、店鋪衛生、營業目標等等。作為一個店的領導者、店鋪的核心，店長不僅要協調和激勵員工做好店內的營業工作，帶領他們以團隊精神塑造店鋪特色，同時也要負責店鋪內的人員管理培訓，以及同其他地區的商業伙伴建立良好的關系；此外，他還要將店鋪所在地域的情況和消費動態向總部反饋，以便總部及時了解市場情況，對應市場變化做出相應調整。
店長是企業文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執行者和具體操作者，是企業產品的代言人。
2.店長的角色
每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經營實體，而這個經營實體如何良性發展并在商業競爭中立于不敗之地，店長發揮著舉足輕重的作用。認清自己的角色定位，才能明確自己的工作范圍和職責所在，從而充分發揮自己的才能。
店長的角色有以下幾種：
經營者：按照企業運營方針，對店鋪經營的各項數據以及市場走勢進行準確地分析。要明確目標在哪里？這個月要完成多少業績？在滿足顧客需求的同時創造一定的經營利潤，并在職權范圍內對各項工作做出正確的決策。
管理者：管理店內營業活動并實現營業目標，對相關業務或突發事件果斷地做出決定。
傳達者：一方面要及時地將總部的經營方針、計劃目標準確地傳達給下級，另一方面要把員工的思想行為以及對公司的看法傳達到總部，使公司與一線員工及時溝通。
協調者：解決和協調店內顧客、員工問出現的各種問題，使店鋪氣氛融洽，各項工作井然有序。
承擔者：作為一店之長，要勇于承擔責任，對上級提出的批評，首當其沖。
培訓者：員工業務水平的高低，直接關系到店鋪的經營狀況。所以，店長不僅要時時充實自己的實務經驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位培訓，提升員工整體素質，激勵店員努力做好店內各項工作，為店鋪創造效益。
要讓自己成為一名優秀的、有威信的店長，對下屬的員工要懂得大禮不辭小讓，不僅在言行舉止方面使自己有一定的影響力，同時也要提升自己的感召力、凝聚力和親和力，使自己成為員工效仿的對象，讓店員以歸屬的心理圍繞在你身邊，心甘情愿地接受以領導為核心的組織。
3.店長的使命
一個店鋪的全體員工是一個有機協作的工作團隊，而店長作為這個團隊的帶頭人，其使命不僅在于全面落實貫徹上級公司的運營規則，創造優異的銷售業績、為顧客提供良好的服務；還在于領導、布置門店中各部門的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和傳達企業文化及政策，*大限度地激發員工的積極性和創造性，從而營造一個令全體員工心情愉快的工作環境，使自己成為一名企業文化*基層的執行者和捍衛者，*大可能地為企業的集體和長遠利益服務。
店長的工作是繁重的，大至商品規劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務、內外聯絡的能力，還應當了解并掌握財務、電腦以及安保等方面的相關專業知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰的角色，可以毫不夸張地說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業*苛刻的要求和挑剔。因為，這個職位將把你鑄造成一個管理行業中的強者。
（二）店長應具備的素質與能力
“店長乃一店之中流砥柱”，這句話將一店之長的重要性表露無遺。店長的素質，直接影響到整個店鋪的運營。
擁有如此重要影響力的店長，其工作類似于交響樂團的指揮家。交響樂團的指揮家一方面要根據樂譜正確地指揮各部位，一方面又要協調全體人員，演奏出美麗的交響樂。店長的工作雖然十分困難，但從忙碌中也可以得到強烈的充實感和精神生活的意義。于是，在復雜的經營環境中，仍有許多店長在**線活躍著。
1.店長的素質要求
店長作為一個店鋪的主管者和經營者，無論從哪個方面來說，對店鋪內外都有重要影響。作為一個主管者，至少應具備以下三個條件。
（1）帶給部屬“信賴感”
信賴來自于部屬對主管者能力的肯定，是對工作的熱忱、努力、責任感、人格魅力等。如果無法得到部屬的信賴，單單依靠權威，擺出一副神圣不可侵犯的態度，不但無法順利開展工作，指揮部屬，有時還會導致反面效果，讓部屬在私底下議論紛紛，批評主管“撲克臉”或者“充其量不過是個小丑的嘴臉”而已。
（2）激發部屬的工作欲望
有句話說：“欲望是一股無形的巨大力量。”因此，部屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事情，而直接影響到部屬工作欲望的就是命令下達的得當與否，良好的命令傳達是增強部屬工作欲望的關鍵。
（3）具備領導、統御能力
“說服力”可以說是領導統御的原動力。如果部屬遇到任何困難時，主管者都能及時幫忙化解，那么，部屬在對主管者能力肯定的同時，也會從內心里生出更多的信任和欽佩，即使在犯錯誤時遭到店長訓斥，仍然會口服心服。
作為一個經營者，店長不僅要對店面經營風格有深刻的理解，發展的前景有清醒的認識，另外對經營的各個環節也要了如指掌。同時，店長還應具有相應的知識儲備，這樣才能在經營中做到厚積薄發，游刃有余，概括起來有以下十點：
①具有能觀察出消費者變化的知識。
②具有關于零售業的變化及今后演變的知識。
③具有關于零售業的經營技術及管理技術的知識。
④具有關于公司的歷史、制度、理念的知識。
⑤具有關于業界的變化及今后演變的知識。
⑥具有關于交易商、進貨商等有來往公司的知識。
⑦具有關于培訓的方法、技術等方面的知識。
⑧具有關于店鋪的計劃測定方法的知識。
⑨具有計劃及理解店內所統計的數值的知識。
⑩具有關于零售業的法律方面的知識。
此外，一個人的行為特征，無論是優點還是缺點，都是其從過去至現在的人生經驗的積累。也就是說，在每個行為特征的背后，都存在著許多成功與失敗的體驗，而對成功的體驗中表現出的優良行為特征加以確認，則將衍生出“自信”，并同時帶動“挑戰力”的提升。對于一名成功的店長，要提升自我的“挑戰力”，以下幾方面不容忽視。
積極向上的性格：無論遇到任何事情都要積極地去處理，要正視困難而不躲避和推卸。
正直的品性：凡事都能秉公處理，不偏袒、不徇私、讓部屬覺得口服心服。
忍耐力：店內的經營有順利進行的時候，也有枯燥、煩雜的時候，作為管理者，每天面對的不順心的事要比員工多得多，所以忍耐力是一個店長**的素質。
開朗的性格：只有性格開朗的店長，才能將他的笑容常常帶到工作中，從而感染其他人，創造出良好的工作環境。
包容力：面對下屬所犯的錯誤，店長不要揪住不放，可以給下屬時間改正并隨時提醒他們。
膽識與魄力：具有過人的勇氣，敢于嘗試與創新，不怕失敗與挫折，帶領團隊勇往直前。面對任何狀況都能當機立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉。
2.店長的能力要求
每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證商場有序運作，實現經營目標，*大限度地提高公司業績，這就要求每個店長必須具備以下能力。
（1）管理能力
店長是終端店鋪的管理者，是店老板委派到一個終端店鋪負責運營的人。他的任務繁重，概括來說就是完成公司制定的營業目標、實行有效的工作計劃。要完成公司制定的營業目標、實行有效的工作計劃，就需要店長分解目標，從管理每天的營業活動開始。營業活動就是制定計劃、實施、總結的重復循環的過程。其實店鋪的營業活動，無論是按月、季度或年來計算，都應遵循計劃、實施、總結的程序。在這個過程中，店長要具有一定的管理能力，學會用“人”和“數字”來管理。
①用“人”來管理。管理，簡單地說就是讓人把你想做的事情做好。在店鋪管理過程中，店長需要更多的伙伴來協助工作，更出色地完成工作，同時激發團隊成員的主人翁精神。在此環節中，店長要注意：既要給下級權利，也要明確責任。一方面讓下級充分發揮，完成交代的任務；另一方面監督過程，給予下級指導、訓練、充分發揮人的作用和潛能。切勿凡事事必躬親。
②用“數字”來管理。用“數字”管理是依據店鋪目標分解的數字來指導和考核店鋪的日常管理。店鋪也可以為各類時間制定一定的標準，比如：標準的時間分配要求員工的工作時間60％花在售貨上，28％花在非銷售活動上，5％的閑散時間，7％的時間可以不在銷售場所。對這些標準時間的任何偏離，應當進行了解，如有必要，應當采取糾正措施。在店鋪的管理過程中，管理是個綜合的過程，管理手段亦應根據實際需求靈活采用不同的方式。
③具有條理性、良好的時間管理能力、情緒管理能力。一個店長的工作內容非常龐雜，所以需要良好的條理性來保證本店各項工作都能有條不紊地進行；需要有效管理自己的時間，保證工作效率；也需要有效管理自己的情緒，以積極應對工作和業績的壓力，保持整個團隊的良好狀態和氛圍。
（2）領導能力
①解決問題的能力。解決問題首先要發現問題。作為一個經營管理者，要善于發現問題，特別是零售店經營管理作為一個整體，對作業流程、各個環節都要絲絲入扣，只要一個環節出問題就會影響整體，所以經營管理者要將各種問題消除于萌芽狀態，同時對出現的問題有及時、妥善地解決的能力，并且要從中找出根源，加以改進。
②良好的溝通能力。溝通包括與店員的溝通和與顧客的溝通。如果不能有效溝通，那么在促進銷售與團隊協作方面都會出現問題，導致其*終無法承擔店長責任。
③良好的執行能力。作為店長，承擔的主要是執行層面的工作。不能迅速、有效地執行總部的統一計劃與指令，會對店面的績效帶來很大的影響，*終影響整體績效。
④豐富的銷售與客戶服務經驗。對于零售店來說，店長的經驗非常重要，只有自己有豐富的經驗，才能帶出好的店員，才能有效管理品種和庫存，才能知道如何促進銷售、吸引和留住顧客。
（三）店長的崗位職責與內容
做好一名店長，要當好一個“家長”，不但要明白店鋪管理要實現利潤*大化、提供商品和服務、店鋪財產的保全與培訓員工等基本內容；還要明白自身崗位的性質與工作職責，具有“愛店如家”的責任意識，以身作則的工作作風、細心耐心的性格品質；此外，店長們還要切實地承擔起各項工作職責，按照店鋪管理的標準與規范真正地把銷售管理、人員管理、環境管理、服務管理抓好、抓實、抓細。顧客是否能夠高興而來、滿意而歸，歸根結底，取決于我們每位店長的現場管理水平及細致程度。
店長的工作職責主要體現在以下幾方面。
（1）執行上級政策
遵守公司各項規定，執行上級的指示，完成公司下達的任務，如營業目標、毛利、費用及利潤目標等。了解品牌的經營方針，依據品牌的特色和風格執行銷售策略。
（2）應急情況處理
加強防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作；維護店內各種設備的正常運轉，消防設施的檢核，區域衛生的落實等。
（3）店員管理
根據店鋪規模確定店鋪人員設置，安排店員工作，人員的選撥和考評等。
（4）店員的輔導與培訓
協助主管處理與改善專柜運作的問題，協助主管做好與所在商場的溝通與協調。
（5）財務管理
負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤，做好各項報表的管理。
（6）商品管理
負責店鋪內貨品補齊，商品陳列；管理商品價格變動、商品的采購、調退貨、盤點等。
（7）活動管理
定時按要求提供周圍品牌在商場的公關推廣活動，并制定自己的活動計劃，激發導購工作熱情，調節貨場購物氣氛。
（8）信息管理
了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內客流量資料。與消費者建立良好的關系，盡量滿足其需求。
（9）日常經營管理
負責管理專柜的日常工作，監督考核導購的工作表現，及時反映員工動態，并對導購進行培訓。
店長的管理內容大部分是復雜的例行事務，因此，店長只要把握店內作業環節的重點，就能基本保證店鋪作業的正常進行。下表是某店鋪總結的店長一天之內的業務核對表。
二、思考能力
作為一個店鋪的領導，店長思考所針對的問題是顧客在哪里。一個品牌甚至是一家店鋪的重點都是顧客，店長要適時關注銷售人員、支持銷售人員，永遠把顧客擺到**位，然后讓銷售人員以良好的心態去面對顧客。
（一）態度決定工作成績
創新是事業發展的動力，每一種經營形式的創新都會帶來事業的飛速發展。店長要進行創造性思維活動，敢于創新，能辨識事物的發展規律，做到舉一反三。人常說“態度決定一切”，好的態度產生好的驅動力，店長從事的是一項與顧客及店員接觸*廣泛、*頻繁的工作，他所做的一切都是由他自己的心態決定的，因此，在做事之前店長不僅要求員工有一個良好的心態，同時自己也要具備。
1.熱忱飽滿的心態
杰出的店長具有積極樂觀的態度，熱愛自己的本職工作，全身心地投入，任何時候都是精力充沛、神采奕奕，他們熱情的態度也會感染員工，讓整個團隊都充滿活力。
積極的心態是成功者*基本的品質。一個人如果心態積極，樂觀地面對人生，勇敢地接受挑戰，那他就成功了一半。很多有知識有能力的人之所以沒有成功，就是因為他們缺乏足夠的樂觀與熱情。不同的心態，面對事情的發展有著不同的作用。
……
超級店長十七項實戰能力 作者簡介
郭漢堯，實戰派終端營銷專家，資深店長培訓專家，首創專賣店本式銷售。九洲同行終端營銷管理機構領軍人物，《銷售與市場》雜志社第一營銷團專家，漢碩國際管理學院MBA特邀教授。
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