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服務(wù)營銷理論與實務(wù)-(第二版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787302357544
- 條形碼：9787302357544 ; 978-7-302-35754-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務(wù)營銷理論與實務(wù)-(第二版) 本書特色
劉紅一主編的《服務(wù)營銷理論與實務(wù)（第2版）》內(nèi)容包括服務(wù)營銷導(dǎo)論，服務(wù)消費行為，服務(wù)營銷理念，服務(wù)營銷戰(zhàn)略，服務(wù)市場的細分、選擇和定位，服務(wù)產(chǎn)品策略，服務(wù)定價策略，服務(wù)渠道策略，服務(wù)促銷策略，服務(wù)人員策略，服務(wù)過程策略，服務(wù)有形展示。本書內(nèi)容深入淺出，文中插入了案例導(dǎo)入、名詞點擊、知識窗、小問答、卓越實踐等靈活多樣的欄目，有利于激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣，開闊其視野，啟發(fā)其思維，幫助讀者理解服務(wù)營銷理論，有利于提高讀者應(yīng)用服務(wù)營銷理論分析和解決實際問題的能力。 本書可以作為高職高專市場營銷專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)課教材或?qū)I(yè)課教材，也可以作為成人教育，以及在職職工培訓(xùn)和自學(xué)輔導(dǎo)的教材。
服務(wù)營銷理論與實務(wù)-(第二版) 內(nèi)容簡介
本書內(nèi)容包括服務(wù)營銷導(dǎo)論，服務(wù)消費行為，服務(wù)營銷理念，服務(wù)營銷戰(zhàn)略，服務(wù)市場的細分、選擇和定位，服務(wù)產(chǎn)品策略，服務(wù)定價策略，服務(wù)渠道策略，服務(wù)促銷策略，服務(wù)人員策略，服務(wù)過程策略，服務(wù)有形展示。本書內(nèi)容深入淺出，文中插入了案例導(dǎo)入、名詞點擊、知識窗、小問答、卓越實踐等靈活多樣的欄目，有利于激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣，開闊其視野，啟發(fā)其思維，幫助讀者理解服務(wù)營銷理論，有利于提高讀者應(yīng)用服務(wù)營銷理論分析和解決實際問題的能力。 本書可以作為高職高專市場營銷專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)課教材或?qū)I(yè)課教材，也可以作為成人教育，以及在職職工培訓(xùn)和自學(xué)輔導(dǎo)的教材。
服務(wù)營銷理論與實務(wù)-(第二版) 目錄
第1章 服務(wù)營銷導(dǎo)論
1.1 服務(wù)和服務(wù)業(yè)
1.1.1 認識服務(wù)
1.1.2 認識服務(wù)業(yè)
1.2 服務(wù)營銷的含義及演變
1.2.1 理解服務(wù)營銷的含義
1.2.2 了解服務(wù)營銷的演變
1.3 服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展
1.3.1 了解服務(wù)營銷學(xué)的興起和發(fā)展
1.3.2 了解服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)及其他學(xué)科的關(guān)系
第2章 服務(wù)消費行為
2.1 服務(wù)消費與購買心理
2.1.1 了解服務(wù)消費的發(fā)展趨勢
2.1.2 理解服務(wù)消費者的購買心理
2.2 服務(wù)消費與購買行為
2.2.1 了解消費者購買服務(wù)的動機
2.2.2 了解消費者購買行為的類型
2.2.3 掌握影響消費者購買行為的主要因素
2.3 服務(wù)消費與購買決策過程
2.3.1 了解決策參與者的角色
2.3.2 了解服務(wù)消費購買的決策過程
2.3.3 了解購買服務(wù)的決策理論
第3章 服務(wù)營銷理念
3.1 顧客滿意理念和超值服務(wù)理念
3.1.1 理解顧客滿意理念
3.1.2 理解超值服務(wù)理念
3.2 顧客滿意度策略
3.2.1 理解顧客滿意度的含義
3.2.2 了解顧客滿意度調(diào)查的方法
3.2.3 掌握提高顧客滿意度的策略
3.3 服務(wù)流程再造
3.3.1 理解服務(wù)流程再造的含義
3.3.2 理解服務(wù)流程再造的目標(biāo)
3.3.3 掌握服務(wù)流程再造的方法
3.3.4 掌握服務(wù)流程再造的策略
第4章 服務(wù)營銷戰(zhàn)略
4.1 服務(wù)營銷規(guī)劃
4.1.1 了解服務(wù)營銷規(guī)劃的含義和過程
4.1.2 了解服務(wù)營銷規(guī)劃的內(nèi)容
4.2 服務(wù)營銷戰(zhàn)略選擇
4.2.1 理解服務(wù)營銷戰(zhàn)略的總體思路
4.2.2 掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略的分析方法
4.2.3 掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略的基本類型和具體服務(wù)戰(zhàn)略形式
4.3 服務(wù)營銷組合
4.3.1 認識服務(wù)營銷組合的含義
4.3.2 了解服務(wù)營銷組合的七要素
第5章 服務(wù)市場的細分、選擇和定位
5.1 了解服務(wù)市場的特征
5.1.1 認識服務(wù)市場
5.1.2 了解服務(wù)市場的特征
5.2 掌握服務(wù)市場細分理論
5.2.1 了解市場細分的含義、意義和條件
5.2.2 了解服務(wù)市場細分的依據(jù)和步驟
5.3 掌握服務(wù)市場選擇理論
5.3.1 掌握評估和選擇細分市場的方法
5.3.2 了解目標(biāo)市場的進入模式和市場覆蓋戰(zhàn)略
5.4 掌握服務(wù)市場定位理論
5.4.1 認識服務(wù)市場定位的含義、意義和特點
5.4.2 理解服務(wù)市場定位的原則和層次
5.4.3 掌握服務(wù)市場定位的步驟和工具
第6章 服務(wù)產(chǎn)品策略
6.1 服務(wù)產(chǎn)品概念
6.1.1 理解服務(wù)產(chǎn)品概念的含義
6.1.2 了解基本服務(wù)產(chǎn)品組合的內(nèi)容
6.1.3 理解服務(wù)過程的含義
6.1.4 掌握服務(wù)產(chǎn)品組合決策的內(nèi)容
6.2 服務(wù)產(chǎn)品的生命周期
6.2.1 理解服務(wù)產(chǎn)品生命周期的概念
6.2.2 掌握服務(wù)產(chǎn)品不同生命周期階段的營銷策略
6.3 新服務(wù)的開發(fā)
6.3.1 理解新服務(wù)產(chǎn)品的概念
6.3.2 掌握新服務(wù)創(chuàng)新類別的分級
6.3.3 掌握新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的流程
6.3.4 了解新服務(wù)產(chǎn)品的推廣
6.4 服務(wù)產(chǎn)品的品牌
6.4.1 理解服務(wù)品牌的含義
6.4.2 理解服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵
6.4.3 理解服務(wù)品牌的市場效應(yīng)
6.4.4 明確服務(wù)品牌的管理內(nèi)容
第7章 服務(wù)定價策略
7.1 服務(wù)定價依據(jù)
7.1.1 了解成本因素對價格的影響
7.1.2 了解需求因素對價格的影響
7.1.3 了解競爭因素對價格的影響
7.1.4 了解政策因素對價格的影響
7.1.5 了解服務(wù)業(yè)特征對價格的影響
7.2 服務(wù)定價目標(biāo)
7.2.1 了解服務(wù)定價的作用
7.2.2 理解服務(wù)企業(yè)的定價目標(biāo)
7.3 服務(wù)定價方法
7.3.1 掌握成本導(dǎo)向定價法
7.3.2 掌握需求導(dǎo)向定價法
7.3.3 掌握競爭導(dǎo)向定價法
7.4 服務(wù)定價的具體策略
7.4.1 掌握服務(wù)新產(chǎn)品定價策略
7.4.2 掌握彈性定價策略
7.4.3 掌握折扣定價策略
7.4.4 掌握心理定價策略
7.4.5 了解其他定價策略
第8章 服務(wù)渠道策略
8.1 服務(wù)渠道概述
8.1.1 理解服務(wù)渠道的含義
8.1.2 了解服務(wù)渠道的類型
8.2 服務(wù)分銷網(wǎng)點選擇
8.2.1 掌握選擇服務(wù)網(wǎng)點的依據(jù)
8.2.2 掌握確定服務(wù)網(wǎng)點位置的方法
8.3 服務(wù)渠道拓展與創(chuàng)新
8.3.1 了解服務(wù)渠道的拓展情況
8.3.2 掌握創(chuàng)新的服務(wù)渠道
第9章 服務(wù)促銷策略
9.1 服務(wù)促銷概述
9.1.1 理解服務(wù)促銷的概念與目標(biāo)
9.1.2 了解服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的異同
9.2 服務(wù)促銷組合
9.2.1 了解服務(wù)廣告
9.2.2 了解服務(wù)人員推銷
9.2.3 掌握服務(wù)企業(yè)營業(yè)推廣策略
9.3 關(guān)系營銷
9.3.1 了解關(guān)系營銷的概念與原則
9.3.2 掌握關(guān)系營銷策略的內(nèi)容和實施方式
第10章 服務(wù)人員策略
10.1 服務(wù)人員
10.1.1 理解服務(wù)人員的地位與服務(wù)利潤鏈
10.1.2 了解服務(wù)人員與顧客
10.2 內(nèi)部營銷
10.2.1 理解內(nèi)部營銷的概念
10.2.2 了解內(nèi)部營銷的層次
10.2.3 了解內(nèi)部營銷的管理過程
10.2.4 掌握內(nèi)部營銷的實施方法
10.3 服務(wù)人員的管理與培訓(xùn)
10.3.1 掌握服務(wù)人員管理的內(nèi)容和方式
10.3.2 掌握服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容和方式
10.4 服務(wù)營銷文化
10.4.1 理解服務(wù)營銷文化的含義與功能
10.4.2 了解服務(wù)營銷文化建設(shè)中應(yīng)解決的主要問題
10.4.3 掌握服務(wù)營銷文化建設(shè)的步驟
第11章 服務(wù)過程策略
11.1 服務(wù)過程的基本矛盾
11.1.1 了解服務(wù)過程的含義
11.1.2 了解服務(wù)過程的基本矛盾
11.2 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率
11.2.1 了解服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的含義和影響因素
11.2.2 理解服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因
11.2.3 理解提高服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的措施
11.3 服務(wù)質(zhì)量管理
11.3.1 掌握服務(wù)質(zhì)量評估的方法
11.3.2 掌握提高服務(wù)質(zhì)量的制度、方法與策略
11.3.3 掌握服務(wù)補救的實施對策
第12章 服務(wù)有形展示
12.1 服務(wù)有形展示概述
12.1.1 理解有形展示的含義
12.1.2 了解有形展示的類型
12.1.3 理解有形展示的效應(yīng)
12.2 有形展示的管理
12.2.1 理解有形展示管理的意義
12.2.2 了解有形展示效果的形式
12.2.3 了解有形展示管理的執(zhí)行方法
12.2.4 掌握有形展示策略的引導(dǎo)方法
12.3 有形展示與服務(wù)環(huán)境
12.3.1 了解服務(wù)環(huán)境的功能
12.3.2 了解服務(wù)環(huán)境的特點
12.3.3 掌握理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造方法
12.3.4 掌握影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素
參考文獻
1.1 服務(wù)和服務(wù)業(yè)
1.1.1 認識服務(wù)
1.1.2 認識服務(wù)業(yè)
1.2 服務(wù)營銷的含義及演變
1.2.1 理解服務(wù)營銷的含義
1.2.2 了解服務(wù)營銷的演變
1.3 服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展
1.3.1 了解服務(wù)營銷學(xué)的興起和發(fā)展
1.3.2 了解服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)及其他學(xué)科的關(guān)系
第2章 服務(wù)消費行為
2.1 服務(wù)消費與購買心理
2.1.1 了解服務(wù)消費的發(fā)展趨勢
2.1.2 理解服務(wù)消費者的購買心理
2.2 服務(wù)消費與購買行為
2.2.1 了解消費者購買服務(wù)的動機
2.2.2 了解消費者購買行為的類型
2.2.3 掌握影響消費者購買行為的主要因素
2.3 服務(wù)消費與購買決策過程
2.3.1 了解決策參與者的角色
2.3.2 了解服務(wù)消費購買的決策過程
2.3.3 了解購買服務(wù)的決策理論
第3章 服務(wù)營銷理念
3.1 顧客滿意理念和超值服務(wù)理念
3.1.1 理解顧客滿意理念
3.1.2 理解超值服務(wù)理念
3.2 顧客滿意度策略
3.2.1 理解顧客滿意度的含義
3.2.2 了解顧客滿意度調(diào)查的方法
3.2.3 掌握提高顧客滿意度的策略
3.3 服務(wù)流程再造
3.3.1 理解服務(wù)流程再造的含義
3.3.2 理解服務(wù)流程再造的目標(biāo)
3.3.3 掌握服務(wù)流程再造的方法
3.3.4 掌握服務(wù)流程再造的策略
第4章 服務(wù)營銷戰(zhàn)略
4.1 服務(wù)營銷規(guī)劃
4.1.1 了解服務(wù)營銷規(guī)劃的含義和過程
4.1.2 了解服務(wù)營銷規(guī)劃的內(nèi)容
4.2 服務(wù)營銷戰(zhàn)略選擇
4.2.1 理解服務(wù)營銷戰(zhàn)略的總體思路
4.2.2 掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略的分析方法
4.2.3 掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略的基本類型和具體服務(wù)戰(zhàn)略形式
4.3 服務(wù)營銷組合
4.3.1 認識服務(wù)營銷組合的含義
4.3.2 了解服務(wù)營銷組合的七要素
第5章 服務(wù)市場的細分、選擇和定位
5.1 了解服務(wù)市場的特征
5.1.1 認識服務(wù)市場
5.1.2 了解服務(wù)市場的特征
5.2 掌握服務(wù)市場細分理論
5.2.1 了解市場細分的含義、意義和條件
5.2.2 了解服務(wù)市場細分的依據(jù)和步驟
5.3 掌握服務(wù)市場選擇理論
5.3.1 掌握評估和選擇細分市場的方法
5.3.2 了解目標(biāo)市場的進入模式和市場覆蓋戰(zhàn)略
5.4 掌握服務(wù)市場定位理論
5.4.1 認識服務(wù)市場定位的含義、意義和特點
5.4.2 理解服務(wù)市場定位的原則和層次
5.4.3 掌握服務(wù)市場定位的步驟和工具
第6章 服務(wù)產(chǎn)品策略
6.1 服務(wù)產(chǎn)品概念
6.1.1 理解服務(wù)產(chǎn)品概念的含義
6.1.2 了解基本服務(wù)產(chǎn)品組合的內(nèi)容
6.1.3 理解服務(wù)過程的含義
6.1.4 掌握服務(wù)產(chǎn)品組合決策的內(nèi)容
6.2 服務(wù)產(chǎn)品的生命周期
6.2.1 理解服務(wù)產(chǎn)品生命周期的概念
6.2.2 掌握服務(wù)產(chǎn)品不同生命周期階段的營銷策略
6.3 新服務(wù)的開發(fā)
6.3.1 理解新服務(wù)產(chǎn)品的概念
6.3.2 掌握新服務(wù)創(chuàng)新類別的分級
6.3.3 掌握新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的流程
6.3.4 了解新服務(wù)產(chǎn)品的推廣
6.4 服務(wù)產(chǎn)品的品牌
6.4.1 理解服務(wù)品牌的含義
6.4.2 理解服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵
6.4.3 理解服務(wù)品牌的市場效應(yīng)
6.4.4 明確服務(wù)品牌的管理內(nèi)容
第7章 服務(wù)定價策略
7.1 服務(wù)定價依據(jù)
7.1.1 了解成本因素對價格的影響
7.1.2 了解需求因素對價格的影響
7.1.3 了解競爭因素對價格的影響
7.1.4 了解政策因素對價格的影響
7.1.5 了解服務(wù)業(yè)特征對價格的影響
7.2 服務(wù)定價目標(biāo)
7.2.1 了解服務(wù)定價的作用
7.2.2 理解服務(wù)企業(yè)的定價目標(biāo)
7.3 服務(wù)定價方法
7.3.1 掌握成本導(dǎo)向定價法
7.3.2 掌握需求導(dǎo)向定價法
7.3.3 掌握競爭導(dǎo)向定價法
7.4 服務(wù)定價的具體策略
7.4.1 掌握服務(wù)新產(chǎn)品定價策略
7.4.2 掌握彈性定價策略
7.4.3 掌握折扣定價策略
7.4.4 掌握心理定價策略
7.4.5 了解其他定價策略
第8章 服務(wù)渠道策略
8.1 服務(wù)渠道概述
8.1.1 理解服務(wù)渠道的含義
8.1.2 了解服務(wù)渠道的類型
8.2 服務(wù)分銷網(wǎng)點選擇
8.2.1 掌握選擇服務(wù)網(wǎng)點的依據(jù)
8.2.2 掌握確定服務(wù)網(wǎng)點位置的方法
8.3 服務(wù)渠道拓展與創(chuàng)新
8.3.1 了解服務(wù)渠道的拓展情況
8.3.2 掌握創(chuàng)新的服務(wù)渠道
第9章 服務(wù)促銷策略
9.1 服務(wù)促銷概述
9.1.1 理解服務(wù)促銷的概念與目標(biāo)
9.1.2 了解服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的異同
9.2 服務(wù)促銷組合
9.2.1 了解服務(wù)廣告
9.2.2 了解服務(wù)人員推銷
9.2.3 掌握服務(wù)企業(yè)營業(yè)推廣策略
9.3 關(guān)系營銷
9.3.1 了解關(guān)系營銷的概念與原則
9.3.2 掌握關(guān)系營銷策略的內(nèi)容和實施方式
第10章 服務(wù)人員策略
10.1 服務(wù)人員
10.1.1 理解服務(wù)人員的地位與服務(wù)利潤鏈
10.1.2 了解服務(wù)人員與顧客
10.2 內(nèi)部營銷
10.2.1 理解內(nèi)部營銷的概念
10.2.2 了解內(nèi)部營銷的層次
10.2.3 了解內(nèi)部營銷的管理過程
10.2.4 掌握內(nèi)部營銷的實施方法
10.3 服務(wù)人員的管理與培訓(xùn)
10.3.1 掌握服務(wù)人員管理的內(nèi)容和方式
10.3.2 掌握服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容和方式
10.4 服務(wù)營銷文化
10.4.1 理解服務(wù)營銷文化的含義與功能
10.4.2 了解服務(wù)營銷文化建設(shè)中應(yīng)解決的主要問題
10.4.3 掌握服務(wù)營銷文化建設(shè)的步驟
第11章 服務(wù)過程策略
11.1 服務(wù)過程的基本矛盾
11.1.1 了解服務(wù)過程的含義
11.1.2 了解服務(wù)過程的基本矛盾
11.2 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率
11.2.1 了解服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的含義和影響因素
11.2.2 理解服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因
11.2.3 理解提高服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的措施
11.3 服務(wù)質(zhì)量管理
11.3.1 掌握服務(wù)質(zhì)量評估的方法
11.3.2 掌握提高服務(wù)質(zhì)量的制度、方法與策略
11.3.3 掌握服務(wù)補救的實施對策
第12章 服務(wù)有形展示
12.1 服務(wù)有形展示概述
12.1.1 理解有形展示的含義
12.1.2 了解有形展示的類型
12.1.3 理解有形展示的效應(yīng)
12.2 有形展示的管理
12.2.1 理解有形展示管理的意義
12.2.2 了解有形展示效果的形式
12.2.3 了解有形展示管理的執(zhí)行方法
12.2.4 掌握有形展示策略的引導(dǎo)方法
12.3 有形展示與服務(wù)環(huán)境
12.3.1 了解服務(wù)環(huán)境的功能
12.3.2 了解服務(wù)環(huán)境的特點
12.3.3 掌握理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造方法
12.3.4 掌握影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素
參考文獻
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