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前廳服務與管理 版權信息
- ISBN：9787504732200
- 條形碼：9787504732200 ; 978-7-5047-3220-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳服務與管理 本書特色
為突出培養應用型旅游人才，苗雅杰編著的《前廳服務與管理(職業院校飯店服務與管理專業系列教材)》以學生應掌握的知識面和前廳客房管理實際的需要作為編寫教材的出發點，在編寫過程中本著突出實用性和針對性的原則，全面、系統地介紹了飯店前廳服務與管理的專業知識及服務操作技能。本書的*大特色，一是針對教學內容，在書中穿插了大量的圖片、補充閱讀資料、情景實訓等內容，幫助讀者提高學習和閱讀興趣，更好地理解知識要點。同時，每章后的情景實訓題能讓學生進行實際操練，提高學生的動手能力。二是注重案例教學，對理論部分以合理、適度為宜，內容注重實用性，突出案例教學，各章中均編入有針對性的*新案例，并進行詳盡分析，用案例教學培養學生的動手能力。
前廳服務與管理 內容簡介
《職業院校飯店服務與管理專業系列教材：前廳服務與管理》的*大特色，一是針對教學內容，在書中穿插了大量的圖片、補充閱讀資料、情景實訓等內容，力求使本教材圖文并茂、生動活潑，幫助讀者提高學習和閱讀興趣，更好地理解知識要點。同時，每章后的情景實訓題能讓學生進行實際操練，提高學生的動手能力，也為教師的實訓教學提供了參考。二是注重案例教學，對理論部分以合理、適度為宜，內容注重實用性，突出案例教學，各章中均編入有針對性的*新案例，并進行詳盡分析，用案例教學培養學生的動手能力。
前廳服務與管理 目錄
**章 前廳概述
**節 前廳在飯店中的地位、作用和特點
第二節 前廳的主要職能
第三節 前廳組織機構及崗位職責
第四節 前廳對客服務流程
第五節 前廳的布局和主要設備
第六節 前廳工作人員的素質要求
第七節 前廳的管理目標
復習思考題
第二章 前廳預訂服務與管理
**節 預訂工作的作用、準備及要求
第二節 客房預訂的渠道、方式和種類
第三節 客房預訂操作方式及程序
第四節 客房預訂的控制
第五節 客房預訂中常見問題及預防處理
第六節 網絡訂房
復習思考題
第三章 前廳接待服務與管理
**節 人住登記服務
第二節 接待操作程序及標準
第三節 客房鑰匙的管理
第四節 房態控制管理
第五節 商務樓層接待服務
第六節 前廳接待中常見問題處理
復習思考題
第四章 前廳禮賓服務與管理
**節 迎送客人服務
第二節 行李服務
第三節 委托代辦服務
第四節 “金鑰匙”服務
復習思考題
第五章 前廳住店服務與管理
**節 問訊服務
第二節 查詢服務
第三節 留言服務
第四節 郵件處理服務
第五節 商務中心服務
第六節 總機服務
復習思考題
第六章 前廳收銀、結賬服務與管理
**節 客賬管理
第二節 客賬流程及控制
第三節 離店結賬服務
第四節 外幣兌換服務
第五節 貴重物品的寄存與保管
第六節 防止客人逃賬的有效措施
復習思考題
第七章 前廳銷售服務與管理
**節 房價基礎知識
第二節 前廳銷售策略
第三節 前廳銷售的技巧
第四節 前廳經營統計分析
復習思考題
第八章 前廳信息溝通與協調
**節 前廳內部各部門的溝通與協調
第二節 前廳與客人的溝通與協調
第三節 賓客投訴處理
第四節 客史檔案建立與管理
復習思考題
第九章 前廳員工管理
**節 員工招聘
第二節 員工培訓
第三節 員工激勵
第四節 員工考核
……
第十章 前廳服務質量管理
**節 前廳在飯店中的地位、作用和特點
第二節 前廳的主要職能
第三節 前廳組織機構及崗位職責
第四節 前廳對客服務流程
第五節 前廳的布局和主要設備
第六節 前廳工作人員的素質要求
第七節 前廳的管理目標
復習思考題
第二章 前廳預訂服務與管理
**節 預訂工作的作用、準備及要求
第二節 客房預訂的渠道、方式和種類
第三節 客房預訂操作方式及程序
第四節 客房預訂的控制
第五節 客房預訂中常見問題及預防處理
第六節 網絡訂房
復習思考題
第三章 前廳接待服務與管理
**節 人住登記服務
第二節 接待操作程序及標準
第三節 客房鑰匙的管理
第四節 房態控制管理
第五節 商務樓層接待服務
第六節 前廳接待中常見問題處理
復習思考題
第四章 前廳禮賓服務與管理
**節 迎送客人服務
第二節 行李服務
第三節 委托代辦服務
第四節 “金鑰匙”服務
復習思考題
第五章 前廳住店服務與管理
**節 問訊服務
第二節 查詢服務
第三節 留言服務
第四節 郵件處理服務
第五節 商務中心服務
第六節 總機服務
復習思考題
第六章 前廳收銀、結賬服務與管理
**節 客賬管理
第二節 客賬流程及控制
第三節 離店結賬服務
第四節 外幣兌換服務
第五節 貴重物品的寄存與保管
第六節 防止客人逃賬的有效措施
復習思考題
第七章 前廳銷售服務與管理
**節 房價基礎知識
第二節 前廳銷售策略
第三節 前廳銷售的技巧
第四節 前廳經營統計分析
復習思考題
第八章 前廳信息溝通與協調
**節 前廳內部各部門的溝通與協調
第二節 前廳與客人的溝通與協調
第三節 賓客投訴處理
第四節 客史檔案建立與管理
復習思考題
第九章 前廳員工管理
**節 員工招聘
第二節 員工培訓
第三節 員工激勵
第四節 員工考核
……
第十章 前廳服務質量管理
展開全部
前廳服務與管理 節選
二、令人舒適的氛圍 前廳是飯店的中心，是集交通、服務、休息等多功能為一體的共享空間，應該表現得大氣、豪華、舒適、衛生、安全；作為迎送區域，應該使其空間人文藝術環境的營造與空調、燈光、聲響、家具陳設、裝飾綠化等相結合得較完美，并從整體上造就一個明快、親切、溫馨、端莊、典雅、和諧，舒適和安全的環境和能使客人心曠神怡的氛圍。三、令人滿意的服務要提供令人滿意的服務，前廳部必須簡化手續，提前做好各種準備，為客人提供高效的服務。要注意服務的規范性，為客人提供微笑服務、有聲服務、熱情主動的服務；要注意服務的一致性，對待客人一視同仁，堅持排隊原則，即“先來先服務，后來后服務”，保持服務過程的完整性，做到有始有終，前后一致。四、靈活得體的推銷客房銷售是前廳部的主要任務和*終目的，在前廳部的工作中占有十分重要的地位，因此作為前廳部員工更應該利用自身的優勢，針對不同的客人，熟練地運用客房銷售技巧。提高客房出租率，擴大飯店的經營效果。 （一）掌握客人特點 飯店客人年齡、性別、職業、國籍、住店目的等各有不同，前廳服務員可掌握客人的特點靈活推銷。例如：商務客人是公費出差，日程安排緊，應推銷安靜的，有辦公桌，便于會客，價格高的客房，并在一些服務項目上給予免費或優惠；可向旅游客人推薦景色優美的客房；對于新婚夫婦、社會名流、高薪階層人士則推薦套房；向攜子女的父母推薦連通房或相鄰房；向老年人推薦靠電梯、餐廳的客房等。 （二）介紹飯店產品 多數客人在旅行中各有一筆隨時可動用的錢，需要服務員幫助來決定如何花費。前廳部服務員應在了解飯店的銷售政策及價格變動情況，了解客房的種類、位置、形狀、朝向、面積、色彩、裝潢、家具等基礎上加以介紹飯店產品。介紹的內容還可包括會議、餐廳、酒吧、茶座、商務中心、洗衣、理發、游泳、康樂、商場、停車場等設施及服務，飯店內舉辦的娛樂活動及當地舉辦的各種節日活動和所接受的付款方式。服務員在做介紹時宜用正面說法，不做不利方面的比較。具有特色的飯店服務也是可供推銷的商品，同時前廳服務員還應對競爭對手飯店情況十分了解，幫客人做出選擇。 ……
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