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本土服務(wù)企業(yè)員工情緒勞動(dòng)及其服務(wù)行為的影響機(jī)理研究 版權(quán)信息
- ISBN：9787509585696
- 條形碼：9787509585696 ; 978-7-5095-8569-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
本土服務(wù)企業(yè)員工情緒勞動(dòng)及其服務(wù)行為的影響機(jī)理研究 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)從兩個(gè)研究問(wèn)題的視角出發(fā)，其一探討本土服務(wù)企業(yè)員工情緒勞動(dòng)的影響因素。分別聚焦員工-顧客負(fù)面互動(dòng)事件（顧客負(fù)面行為）、家庭工作界面因素（組織外部因素）和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力（領(lǐng)導(dǎo)者因素）等因素，探討他們對(duì)情緒勞動(dòng)（表層表演、深層表演和真實(shí)表達(dá)）的影響機(jī)理；其二，揭示本土服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)行為（主動(dòng)服務(wù)顧客行為、組織公民行為和服務(wù)創(chuàng)新行為）的影響因素。分別研究了個(gè)體服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動(dòng)和組織公民行為間的影響機(jī)理、家庭工作界面因素對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的影響機(jī)理和多視角服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ⻊?wù)創(chuàng)新行為的影響機(jī)理。進(jìn)一步豐富了服務(wù)員工情緒勞動(dòng)及其服務(wù)行為的前因理論。希望本書(shū)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的研究者和企業(yè)管理者的管理實(shí)踐有一定的指導(dǎo)意義。
本土服務(wù)企業(yè)員工情緒勞動(dòng)及其服務(wù)行為的影響機(jī)理研究 目錄
第1章 緒論
1.1 研究背景
1.2 問(wèn)題提出
1.3 研究意義
1.4 研究目標(biāo)、內(nèi)容與研究框架
1.5 研究方法與技術(shù)路線
1.6 研究結(jié)構(gòu)
1.7 本章小結(jié)
第2章 相關(guān)研究綜述與理論基礎(chǔ)
2.1 相關(guān)研究文獻(xiàn)綜述
2.2 基本概念
2.3 本書(shū)研究的理論基礎(chǔ)
2.4 本章小結(jié)
第3章 負(fù)面互動(dòng)事件對(duì)服務(wù)員工情緒勞動(dòng)的影響機(jī)理
3.1 理論模型的來(lái)源
3.2 基本假設(shè)的提出
3.3 歸因顧客、憤怒與表層表演之間關(guān)系的檢驗(yàn)
3.4 歸因自己與深層表演、真實(shí)表達(dá)問(wèn)關(guān)系的檢驗(yàn)
3.5 歸因第三方與表層表演、深層表演之間關(guān)系的檢驗(yàn)
3.6 本章小結(jié)
第4章 家庭工作界面因素對(duì)服務(wù)員工情緒勞動(dòng)的影響機(jī)理
4.1 理論模型的構(gòu)建與基本假設(shè)的提出
4.2 研究設(shè)計(jì)
4.3 假設(shè)驗(yàn)證
4.4 本章小結(jié)
第5章 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)服務(wù)員工情緒勞動(dòng)的多層次影響機(jī)理
5.1 理論模型的構(gòu)建與基本假設(shè)的提出
5.2 研究設(shè)計(jì)
5.3 數(shù)據(jù)處理及結(jié)果分析
5.4 本章小結(jié)
第6章 服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動(dòng)與組織公民行為之間的作用機(jī)制
6.1 理論模型構(gòu)建與基本假設(shè)提出
6.2 研究設(shè)計(jì)
6.3 數(shù)據(jù)結(jié)果分析
6.4 結(jié)果分析與管理啟示
6.5 本章小結(jié)
第7章 家庭工作界面因素對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的作用機(jī)制
——基于服務(wù)氛圍視角
7.1 理論模型構(gòu)建與基本假設(shè)提出
7.2 研究設(shè)計(jì)
7.3 數(shù)據(jù)分析結(jié)果
7.4 結(jié)果分析與管理啟示
7.5 本章小結(jié)
第8章 多視角服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ⻊?wù)創(chuàng)新行為的跨層次影響機(jī)制
8.1 理論模型構(gòu)建與基本假設(shè)提出
8.2 研究設(shè)計(jì)
8.3 數(shù)據(jù)處理與結(jié)果分析
8.4 結(jié)論、啟示、研究局限與未來(lái)研究方向
第9章 理論主張的案例檢驗(yàn)——以海底撈企業(yè)為例
9.1 運(yùn)用案例檢驗(yàn)本書(shū)理論主張的必要性 9.2 本書(shū)提出理論主張的總結(jié)
9.3 選擇海底撈企業(yè)為案例的原因和海底撈企業(yè)背景介紹
9.4 海底撈企業(yè)資料數(shù)據(jù)的收集和分析
9.5 海底撈案例的分析與基本發(fā)現(xiàn)
9.6 案例研究結(jié)論
9.7 本章小結(jié)
第10章 結(jié)論與展望
10.1 研究結(jié)論
10.2 主要研究貢獻(xiàn)
10.3 管理啟示
10.4 研究的局限性
10.5 今后研究工作展望
10.6 本章小結(jié)
參考文獻(xiàn)
附錄
附錄1：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)服務(wù)員工情緒勞動(dòng)多層次影響機(jī)理的
調(diào)查問(wèn)卷
附錄2：家庭工作界面對(duì)服務(wù)員工情緒勞動(dòng)影響機(jī)理的調(diào)查問(wèn)卷
附錄3：負(fù)面互動(dòng)事件對(duì)服務(wù)員工情緒勞動(dòng)影響機(jī)理的調(diào)查問(wèn)卷
附錄4：服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動(dòng)和組織公民行為間作用機(jī)制的
調(diào)查問(wèn)卷
附錄5：家庭工作界面因素對(duì)主動(dòng)服務(wù)顧客行為的作用機(jī)制的
調(diào)查問(wèn)卷
附錄6：多視角服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ⻊?wù)創(chuàng)新行為的跨層次作用機(jī)制的
調(diào)查問(wèn)卷
展開(kāi)全部
本土服務(wù)企業(yè)員工情緒勞動(dòng)及其服務(wù)行為的影響機(jī)理研究 作者簡(jiǎn)介
劉喆，女，漢族，內(nèi)蒙古包頭人。2006年畢業(yè)于四川大學(xué)，獲得金融學(xué)、英語(yǔ)雙學(xué)士學(xué)位。2008年畢業(yè)于中央財(cái)經(jīng)大學(xué)，獲得經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位并取得法律專業(yè)輔修證。2016年獲東北大學(xué)管理科學(xué)與工程專業(yè)博士學(xué)位。2008年7月至今，任教于東北大學(xué)秦皇島分校經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融學(xué)專業(yè)，并擔(dān)任金融學(xué)專業(yè)教研室主任。截至目前，主持2項(xiàng)省部級(jí)項(xiàng)目，作為主研人參與2項(xiàng)國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目，6項(xiàng)省部級(jí)項(xiàng)目和6項(xiàng)市級(jí)項(xiàng)目；出版學(xué)術(shù)專著2部；出版規(guī)劃教材2部；在《管理工程學(xué)報(bào)》《系統(tǒng)工程》《人類工效學(xué)》《華東經(jīng)濟(jì)管理》《東北大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)》《東北大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》《技術(shù)經(jīng)濟(jì)》等CSSCl檢索或日檢索期刊以及國(guó)內(nèi)核心期刊上發(fā)表論文20余篇。
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